从传统参考咨询到网络参考咨询服务的思考及探索

2014-04-09孟繁晶

黑龙江生态工程职业学院学报 2014年6期

关键词：信息源咨询服务咨询

孟繁晶

(1.黑龙江大学信息管理学院，黑龙江哈尔滨 150080；2.东北林业大学图书馆，黑龙江哈尔滨 150040)

从传统参考咨询到网络参考咨询服务的思考及探索

孟繁晶

(1.黑龙江大学信息管理学院，黑龙江哈尔滨 150080；2.东北林业大学图书馆，黑龙江哈尔滨 150040)

传统参考咨询服务在很长一段时期内为服务于我国的图书馆读者发挥了非常重要的作用。但是，随着网络信息化技术在图书馆服务中的普及与应用，传统的参考咨询服务已经不适应时代发展的需要。告别传统参考咨询服务，迈向网络参考咨询服务，是我国图书馆参考咨询服务的必由之路。它是对传统参考咨询服务的继承和发展，它在信息源上追求“大数据”式发展，在服务手段上追求“人机互动”，在服务对象上追求为“不特定”人群服务。

图书馆；参考咨询；比较

图书馆参考咨询服务是一项通过图书馆的专业服务将服务对象的信息需求与馆藏文献内特定内容相关联的服务。其在我国图书馆文献资源开发、公众信息素养培育、图书馆读者服务等诸多领域发挥着不可或缺的重要作用。可以说参考咨询服务是我国图书馆服务的核心业务，也是评价图书馆服务水平的主要参考指标。随着互联网技术的广泛普及使用，我国图书馆参考咨询服务也进入了网络化、信息化发展阶段。在这样的背景下，审时度势，全面反思并深刻调整传统参考咨询服务模式，开启网络参考咨询服务发展之路，是提高我国图书馆服务水准及能力的根本出路。

1 当前我国传统参考咨询服务存在的问题

传统参考咨询服务是过去很长一段时期内中国图书馆参考咨询服务的发展模式。告别传统参考咨询服务，是我国图书馆管理人员及参考咨询服务人员对过去发展模式的深刻反思和及时调整。传统参考咨询服务尽管在实现我国图书馆发展建设中作出了重要的贡献，但是，随着互联网信息化技术在我国图书馆建设、服务中的全面普及和应用，传统参考咨询服务暴露出越来越严重的问题。

1.1 传统参考咨询服务发端于公共教育蓬勃发展时期

现代参考咨询服务的源起可以追溯到19世纪末期。1876年美国的格林在其发表于《图书馆杂志》上的一文《馆员与读者的人际关系》中写道：“给读者以直接的、个别的帮助。”虽然他当时并没有使用“参考咨询服务”这一概念，而是立足于“帮助读者”，但这可以算是在书面文献中最早公开讨论宣传咨询服务这一观念的人。很快，在1891年美国《图书馆杂志》的索引上就第一次出现“参考工作”一词。美国图书馆协会也在其《图书馆术语汇编》中对“参考工作”的定义作出了明确的解读，即在面向读者的图书馆服务中，可以使读者最快捷地获得所需要的问题答案和利用图书馆拥有之资料进行分析和学习。

参考咨询服务被引入我国的时间比欧美国家要晚一段时间。20世纪20年代左右，清华学校图书馆设立参考部被视为中国参考咨询服务的发端。之后，国内图书馆纷纷设立“参考咨询部”，为读者提供“参考工作”或“参考咨询”。由此，参考咨询工作成为我国图书馆内服务工作最活跃的部分之一。

1.2 传统参考咨询服务在信息源上表现为以“馆藏”为轴心

以所服务的图书馆拥有的文献为轴心开展参考咨询服务工作是传统参考咨询的最主要表现方式。“馆藏”印刷型文献资料是开展传统参考咨询的物质保证，其主要包括字典、词典、手册、百科全书、年鉴、专著、译著、期刊杂志、教科书、地理资料、文献指南、非传记指南等。在传统参考咨询服务中，馆藏文献数量越多、质量越高、类别越齐全，参考咨询服务的能力就越强。但是，接受这样服务的前提是读者必须亲自到图书馆当面接受服务，而且该馆还恰好有读者所需要的文献信息，这样非本地读者很难享受到服务。另外，图书馆在收藏文献的过程中还要考虑时间、空间、环境等多重因素，这也限制了“馆藏”文献的收集。在信息时代，互联网数字信息以其快速、及时、海量等特征在很多方面超过传统的纸质文字信息，如果图书馆无法收集、分类、存储海量的信息，这在信息时代很难让读者得到满意的服务。

1.3 传统参考咨询服务在手段上表现为以“人工检索”为主要方式

传统参考咨询服务不仅要求图书馆参考咨询服务人员必须拥有丰富的目录学和基础文献知识，而且还要求服务人员能够及时、准确通过手翻、眼看卡片、书本目录、文摘、索引等检索工具和工具书来解决读者的咨询问题，最后形成纸质咨询档案归档。这种形式在过去可以基本满足读者的服务需求，但其服务效率、质量常常被咨询服务人员的知识水平、工作经验及情绪影响。另外，整理咨询档案工作既繁琐又耗费时间，而且很多时候读者的咨询问题内容和形式都极为简单，又常常重复，这就使得参考咨询服务人员大量的时间都浪费在这样的工作上。

1.4 传统参考咨询服务在服务对象上表现为“属地化”特点

“属地化”特点表现为两个方面：首先，传统图书馆参考咨询服务的对象通常是具有某种特定资格的本地读者或者仅是本单位职工。如高等院校的图书馆其咨询服务人员针对的主要群体就是本校的教师或者学生，极少数情况下也会有履行了一定程序的其他高校教师或学生以馆际互借的形式进行；相关科研机构的图书馆，其参考咨询服务对象以该研究机构的工作人员或相关领域的科研人员为服务对象；而各地方的公共图书馆，其参考咨询服务也主要针对图书馆所在行政区域的读者进行服务。其次，由于我国大多数的图书馆集中于教育和科技行业，因此传统参考咨询服务的对象也大多集中于这两个行业中，咨询内容也多围绕于教育和科技文献方面。这种“属地化”的特点，在信息化时代不但使图书馆所藏资源没有被充分利用，而且还极大地限制了普通大众对于相关信息资源充分享的权利。

1.5 传统参考咨询服务不利于图书馆服务的转型升级

中国社会正处于由工业化向信息化现代转型的关键时期，各行各业、各项工作都必须适应新的发展形势，图书馆参考咨询服务也不例外。其转型是当代中国图书馆参考咨询服务必须逾越的一个坎。中国图书馆服务能不能继续保持较好的发展态势，能不能继续适应新时期信息化社会发展的时代要求，条件之一就是中国的图书馆参考咨询服务能不能顺利完成转型。对于转型的重要性，我国各级各类图书馆的管理人员、参考咨询服务人员是深知的。然而，由于长期受传统观念的束缚，我国各级各类图书馆管理人员及参考咨询服务人员并不能顺利地从原有模式中跳出来，进而实现转型升级。总之，由于传统观念下的参考咨询服务生成的各种问题，已经成为阻碍我国图书馆参考咨询服务转型升级的巨大障碍。

2 迈向网络参考咨询服务：转型升级

马克思主义认为，世界上的一切事物都处在运动变化发展之中。参考咨询服务也不例外，它本身也是随着变化了的客观实际而不断变化发展的。简而言之，网络参考咨询服务是对传统参考咨询服务的继承和发展。当然，从本质上讲，由传统参考咨询服务转变为网络参考咨询服务并没有完全否定传统参考咨询服务模式，只是在过去几十年来，传统参考咨询服务模式完成了它在我国图书馆建设、服务中的阶段性历史使命，现在到了网络参考咨询服务登台发挥作用的时候。

2.1 网络参考咨询服务在服务对象上表现为“不特定”的特点

由于互联网技术的应用，未来图书馆的发展方向必然是一种通过互联网技术交织的图书馆集合。在这个网络中的任何一个图书馆都是这个巨大网络集合的节点。而任何使用这个网络的读者都可以利用某一个节点，查询这张巨网所包含的全部信息资源。可以说在此时，网络图书馆咨询服务的对象是不特定的，只要是在使用这个网络的读者，就可以成为服务对象。而且，基于计算机信息技术特性及其强大的服务功能，不同类型的读者可以同时或者在任意时间、任意地点通过互联网咨询，由于读者与服务人员无需面对面进行问答，使得很多影响参考咨询服务结果的人为因素得以避免。另外，由于网络环境的开放性，读者咨询的问题不再仅局限于特定的某些领域，而逐渐向不特定的多样化方向发展。

2.2 网络参考咨询服务在信息源上追求“大数据”的发展模式

信息时代下的网络参考咨询服务的信息源除了传统的馆藏信息外，还有其他几种类型：第一，CD-ROM出版物。这种出版物的容量大、携带方便，而且价格低廉，以上特质使得这种出版物被广泛应用。第二，光盘数据库。光盘数据库的存储容量不仅远远超出CD-ROM出版物，而且由于有内置的高性能检索系统使得其检索速度更快、可靠性更高、储存时间更长。第三，互联网联机检索信息源。网络联机检索信息源主要包括电子图书、电子报纸、各类联机数据库及馆藏目录库等。比如世界上全文信息量规模最大的中国知网数字图书馆，日均更新文献量就达到5万篇左右。类似联机检索信息源将一馆馆藏拓展到全国，有的甚至覆盖全球，可谓资源丰富。第四，“云计算”检索信息源。这种信息源不仅具有互联网联机检索信息源的特点，而且其无限的存储空间、更小的资本投入及更大的信息资源共享能力使其成为网络参考咨询服务信息源未来发展的方向。

2.3 网络参考咨询服务手段上表现为以“人机互动”为主要方式

计算机及互联网技术使网络参考咨询服务手段有了革新式的变化。其主要表现在：读者无需亲临图书馆，可以通过互联网应用向参考咨询服务人员提出问题。而图书馆参考咨询服务人员可以通过电子信息检索利用各种数字信息源获取问题答案，并第一时间回复读者。而后续的档案整理都可以利用计算机技术进行记录和管理。对于读者的重复性问题或者简单问题，可以利用计算机总结梳理，形成常见问题咨询解答系统，这样可以使参考咨询服务人员从简单的重复性劳动中解脱出来，将更多的时间和精力投入到更好的为读者服务中去。