向中小企业“卖服务”

陈崇钰

在针对中小企业的服务市场上，服务产品可谓五花八门。要问成效与否，作为“服务”这一无形无质且具有针对性的产品，对老板也好，对企业组织也罢，都没有一个恒定的价值标准。

因为服务是一个过程，往往需要在完成整个服务过程后获得某种效果，达到客户的心理价值和现实价值期许后才能让客户满意。

“买”与“卖”的障碍

目前，无论是战略管理的指引、人力资源的梳理，还是生产质量的有效控制，在一些成长型的中小企业内部都较为重视，但服务机构在向企业“兜售”产品时，却未能使企业感受到服务的价值。

问题究竟出在哪里？

以管理咨询服务为例，企业在面对服务机构时，只通过判断有没有知名专家、曾经服务过哪些知名企业，以此来决定是否购买服务。一些管理咨询公司的服务者，则凭借着以往的服务履历证明自身实力，只通过与企业几次简单交流就草率地进行服务方案的设计和实施。最终导致服务期截止时，还没能让企业看到预期效果，不仅造成企业运营成本的损失，而且对服务机构的品牌也造成伤害。

归其原因：一方面，企业不了解自己真正的需求在哪儿，只是不断地就企业运营中发生的单个问题或现象，片面地提出需求；另一方面，服务机构除了展示曾经服务过的企业和一系列的统计数据外，也不能完整地将服务这一虚拟的产品描述清楚。所以，“怎么买”和“怎么卖”的问题，成了企业与服务机构间信息不对称的障碍。

与企业运营相契合

在服务过程中，人是重要因素与角色。服务人员应通过沟通，全面了解企业的特定情况与实际需求；长时间与客户保持联系，把握企业的运营轨迹，在企业有服务需求的时候给企业做参谋，在企业意识不到、感觉不到问题发生时未雨绸缪，提醒企业应该如何做出反应。这样才能使企业感觉到，服务产品的消费不是一锤子买卖，而是与企业运营高度契合的。

从服务的表现来说，传统的消费品通过展示、试用等手段，可以让客户感受到其价值的存在。服务产品也同样需要展示，但不单单展示片面的成功案例，还应该向客户展示服务中的各个时间点、各个环节。消费品在市场、商场里进行展示，针对企业的服务产品应该到企业聚集的地方进行展示，比如说园区、开发区等地方，通过讲解，在普及金融、管理知识的同时，让企业感受到服务产品的增加值。

对于服务产品的效果，也应该通过成熟的服务案例进行分类展示。虽然每个企业遇到的问题不同，但仍存在共性。当需要服务的企业看到类似的服务案例后，自然会联想到企业自身的情况，比对服务需求是否相同，如此对服务产品加深了解后，才能产生购买决策。