兴合酒店人力资源管理研究

李晨旭 文斌

作者简介：李晨旭，女，黄淮学院经济管理系教师，研究方向：酒店管理；文斌，男，副教授，研究方向：旅游影响，旅游服务质量，旅游教育。

摘要：酒店对人力资源管理的成败也就决定着酒店自身运行的成败。本文以兴合酒店为例，通过问卷调查分析了酒店存在的一些问题并提出了解决兴合酒店问题的一些对策和建议。

关键词：酒店管理；人力资源；对策

1.引言

随着社会生产力发展，人们生活水平的提高，酒店业必定会进一步的繁荣与发展。经济全球化使酒店的市场竞争更为激烈，酒店业市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争。要想在竞争中，立于不败之地，重要的问题就是搞好酒店的人力资源管理。酒店人力资源普遍还存在着一些问题，缺乏创新意识，人才流失严重，用人观念陈旧，激励机制不合理，员工服务意识淡薄^[1]。

兴合酒店的地理位置是在一个县级城市，它的发展受到城市发展的制约。虽然没有其他相对发达的城市的酒店发展的快，但它完全可以提前拥有一个完整的人力资源管理体系来支撑它的发展，使它更加快速健康的发展。为了跟随这个城市的发展步伐，酒店业必须提高自己的人力资源管理水平，顺应时代的潮流，使酒店业可持续发展。因此，对酒店人力资源管理的研究显得更为重要，显得更有意义。

2.酒店人力资源管理概述

2.1 酒店人力资源管理概念

所谓酒店人力资源管理，从一般意义上讲是指将酒店组织内所有的人力资源做适当的获取、维护、激励，以及活动与发展的全部管理过程^[2]。即以科学的方法使企业的人与事做适当的配合，发挥最有效的人力运用机制，促进企业的发展。

2.2 酒店人力资源管理特征

（1）明显的季节性

酒店业经营因为会受到消费者闲暇时间以及季节性的影响，呈现明显的淡旺季之分。在淡季，为了尽量的减少酒店支出，使酒店的运营成本降低，酒店通常会减少人力成本的支出来控制整个酒店的经营成本，通常会采取压缩用人数量和规模来达到。反之，到了酒店经营的旺季，一般会需要大量人手来维持酒店的正常经营活动，所以酒店在旺季来临之前就会广招人员或者延长员工的工作时间来维续酒店的正常运作。

（2）供需的失衡性

由于我国经济的快速发展，也就带动了酒店业的发展，因此需要大量的具有酒店管理专业理论知识的综合性人才。虽然我国酒店数量在迅速的增长，但是酒店管理的相关人才却增长极缓，尤其是酒店管理的高级人才更是寥寥无几。这使得我国酒店行业的发展面临人才短缺的尴尬局面，酒店相关的人力供需是供小于求，这就不能满足酒店行业的快速发展的需求，供需的失衡性，长期看就会限制酒店行业的发展。

（3）结构不合理性

由于酒店业的门槛较低，从而导致酒店从业人员的学历层次普遍偏低，综合素质也不高；酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的，有丰富的实践经验，但缺乏相关的酒店管理专业知识。

3.兴合酒店人力资源管理存在的问题

3.1 问卷调查对象与方法

兴合酒店坐落在风景秀丽的和静县，酒店拥有豪华套房，行政套房，豪华房，普通房。设有中西餐厅，宴会大厅，多功能厅及风格迥异的宴会包厢，共109间。可容纳1000多人同时就餐，并设有酒吧，KTV，健身房、美容厅、棋牌等娱乐设施。

采用问卷调查方法。通过填写调查问卷的方式对兴合酒店的中层领导（如餐饮部经理、人事部经理等），各部门的领班，负责人等，酒店服务员，酒店厨师，酒店传菜生等共60人进行了调查，最后收回有效调查问卷58份，有效回收率达到了97%。问卷调查的内容从四个方面着手，第一方面是员工的基本信息；第二方面是员工对培训的看法；第三方面是员工对待工作的满意度；第四方面是员工对薪酬的满意度。可以通过共18道问题的答案的选项从侧面反映出问题的所在。

3.2 调查结果与分析

3.2.1 员工高流失率的问题

兴合酒店中以年轻者居多，22-30岁的员工人数最多，有极少部分高中专毕业生。也有大部分的员工年龄普遍在35-40岁左右，高级管理者如经理的年龄普遍在35-40岁左右。中级的管理层中也不乏有年轻的。从调查问卷中可以得出：22-30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响很大。一些老员工因为酒店所给的待遇较低，劳动强度的增强，使得其逐渐离开酒店去选择一些更好的酒店。

造成员工高流失率的原因主要有：首先，酒店行业对从业人员缺乏吸引力，控制力。许多员工及其家长认为干服务业没出息，学不到技术，低人一等，不是长久之计；再加上业主不能正确认识雇员与业主的关系，待遇及待遇的稳定性较差，使得大多数从业人员并没有把从事酒店服务业作为自己主要的选择。也正是如此，酒店很难控制住员工，尽管酒店也收押金（不合法），也晚半个月甚至一个月发工资，但是还是有许多员工宁可不要押金等，就不干了。

其次，从业员工年龄小，文化素质较低，理解能力较差，不善与人沟通，自控能力较差，极易情绪化，易走极端。据调查问卷分析得出：小学文化程度的占25%，初中文化程度的占55%，高中文化程度的占20%。

再次，本行业员工自尊心极强。原因有二：一是大多数从业人员本身来自农村，到了都市，害怕别人看不起自己；二是由于本行业本身就是“伺候人”的行业，在对客人服务的过程中，自尊心本身就有所伤害，所以更需要“自己人”的尊重。

3.2.2 管理制度的不嚴谨

兴合酒店管理制度的不严谨，通过调查问卷的形式得出酒店员工对管理制度的满意度。对酒店管理制度很满意的只有5%，满意的有40%，不满意的有55%。不满意的原因列出了以下三点。

首先，员工的薪酬待遇普遍偏低。据调查问卷分析得出：酒店员工对薪酬待遇很不满意的就占50%，不满意的占40%，满意的只占10%。所以使得大量的酒店员工的服务意识淡薄，在服务工作上逐渐丧失掉了学习进取的积极性也降低了对工作的热情和投入。这就使得服务水平质量下降，影响到客户的酒店体验，造成酒店客户的流失从而就影响到酒店的经营效果。

其次，没有充分利用员工档案。档案是员工的主要信息来源，更是知人善任的重要工具。准确、齐全、完整的员工档案能全面的记载一个人的经历背景，政治思想，品德作风，业务能力，工作表现，工作实绩，教育培训及奖惩等信息。而酒店却忽视了利用员工档案进行管理。

再次，不重视激励机制的建立。酒店只实行薪年制，却忽略了精神激励。而年薪也只是短暂激励，并没有长久的坚持下去。只有对员工进行普遍激励，才能够使员工在繁琐、枯燥的服务工作中充满对工作的激情和投入。然而酒店业在运用激励机制的过程中，重视酒店利益，轻视员工的个人利益，根本不能调动员工的积极性，更谈不上其创造性^[3]。

4.兴合酒店的人力资源管理方法与建议

4.1 兴合酒店人员招聘与培训

兴合酒店在人力资源招聘时，需要做好事前的人力资源规划，做好人与岗位的匹配。招聘时要兼顾应试者在管理、技能、形象的三个标准，所招聘的员工要认同酒店的企业文化和价值观，这就便于对招聘进来的员工进行岗前培训工作。兴合酒店经营成败的关键必须选拔有很强事业心和责任心的人，管理和协调能力强的人，必须更加注重人的品德，组织管理和心理素质的严格把关。只有挑选出这样的员工服务于酒店才便于管理，从而降低了酒店成本，这也是为了酒店的长远考虑。酒店健康快速的发展离不开一批优秀的员工，所以招聘员工的水平也是一个酒店能够良性发展的主要因素。

培训工作是酒店管理的重要内容之一。人力资源培训的核心就是要通过改善员工的工作业绩和工作态度来提升组织的整体绩效，实现组织目标，关注的是现在和未来^[4]。据调查问卷得出：兴合酒店的培训还要进一步提升，因为，参加工作技能培训的人有15%，参加管理技能培训的人有10%，参加新员工培训的人有40%，参加服务知识培训懂得人有20%，参加工作中所需的特殊技能的人有5%。所以，兴合酒店要提高认识，重视培训。要在酒店的管理支出中支取部分资金用于对员工的培训。在当前竞争激烈的条件下只有让员工不断的提高自身综合能力才能提高酒店业人力资源的质量，因此培训是必不可少的。通过培训使员工能学习到自己以前欠缺的专业知识、新的服务理念等，还能提高其综合能力，掌握到更多的酒店服务的基本技能等。

培训内容有职业道德培训，知识培训，技能培训和素质培训。酒店职业道德植根在员工深层次服务中，直接影响到客人的心理感受和身体健康。员工只有通过培训和教育，才能具有坚定的职业道德信念，以及习惯化的服务方式，才能从根本上保持酒店的服务质量。人力资源培训是人力资源管理的一项重要内容，是酒店实现人力资源管理战略目标的重要途径，也是吸引人才、留住人才、不断提高经济效益的重要手段。

4.2 兴合酒店绩效管理的方法和建议

酒店出现不足的地方有以下两点：

（1）酒店的绩效管理仍停留在绩效评估阶段。酒店仍以传统的绩效评估来对员工进行管理，设置的考核指标体系不够合理、科学，且忽视了在考核中对员工激励的有机结合。

（2）绩效管理不关注员工参与性。酒店业组织绩效衡量指标实现的困难，在此情况下进行的绩效考核，员工往往不知道考核的指标体系是怎么设定的，考核的结果究竟关于自己几分，是否公平，公正？都全然不知，这就使得员工从心理层面不认可这项考核指标体系。所以这块绩效考核的施行就会影响到员工的工作积极性，也达不到激励员工的作用。不能将员工很好的融入到酒店的文化建设中来，也不会提高酒店的竞争力，还会影响到酒店战略目标的施行。

酒店在实施绩效管理时，不注意绩效沟通，没做好考核后的绩效评估和反馈。员工就会觉得这项考核只是在走过场，达不到对员工有效的激励反而引发员工的反感。

兴合酒店只有靠提供差异化、独有的服务才能有效的留住老顾客吸引新客户，才能提高酒店的核心竞争力，赢得顾客的忠诚度，树立酒店良好的品牌。酒店只有赢得了顾客的忠诚度，赢得了顾客的认可，才能有效的开拓市场，抢占市场份额。

所以在设定绩效考核指标和目标的时候一定要将如何提高员工的服务水平和质量放在首位。酒店业作为服务行业，只有做好内在的服务水准的提升，才能赢得市场和消费者的青睐。在制定考核体系的时候，设立的指标要和员工沟通，听取员工的意见和建议，不在管理层一言堂，让员工都参与其中，只有这样，员工才会理解和知道考核指标设立的是什么，考核结果好坏对自己带来的影响等，也有利于考核的开展和实施。只考核目标设立之初要做好考核计划，制定的考核体系也要科学、合理，具有操作性和可实现性。同事绩效考核结束后要注重和员工再次沟通，做好考评后的评价和反馈，针对不足要及时改善和改进，对考核施行中存在的问题也要及时的改正，以便下次考核的时候能做得更好。让员工真正的融入到酒店的文化中去，切实实行酒店倡导的价值观，让员工能将自身发展和酒店的发展密切结合起来，提高酒店的凝聚力和执行力，最终实现企业的战略目标^[5]。（作者单位：黄淮学院经济管理系）

本文得到黄淮学院旅游管理特色专业、黄淮学院博士启动基金的共同资助，为课题阶段性研究成果。

參考文献

[1]司东玉.外方管理酒店中人力资源管理的问题与对策浅析.石家庄法商职业学院教学与研究，2009（4）

[2]丁雪.论酒店人力资源管理策略[J].财经管理，2009（3）

[3]战冬梅，战梦霞，黄璜.降低酒店员工高流失率的人力资源管理对策分析[J].企业经济，2010（1）

[4]方海霞.培训在人力资源管理中的作用浅析[J].管理视野，2011（7）

[5]李五四，王月.我国酒店业员工绩效管理存在的问题及解决方案.北京化工大学学报，2006（2）