铁路旅客引导系统的分析与思考

陈云飞 上海铁路局上海站

无论是既有的普速铁路客运车站还是新建的高铁火车站，现有的旅客引导系统一般均由静态固定标识、动态信息显示屏、广播系统和自助查询系统组成。铁路旅客引导系统应以安全、快速、准点、经济、环保为基础，以铁路旅客运输优势吸引需要旅行的旅客选择的高速、动车、普速火车作为交通工具为目的，准确无误地引导旅客购票、进站、随身行李包裹的托运、候车、乘车、中转、到站、出站、托运行李的提领、接驳其它交通工具，以及临时变更计划时引导旅客退票、改签，最终使旅客顺利到达目的地。

1 现有铁路旅客引导系统的不足

1.1 缺乏前瞻性的引导

在日常运输中，除了像春运、春游这样的客运高峰，或有突发事件发生外，我们在电视、报刊、网络等常见媒体上很少能看到关于铁路旅客运输的相关介绍、宣传及发布同城各火车站列车运行时刻表和车票发售情况。互联网上除了铁路客服官网外没有其它铁路企业的网站。而众多非铁路企业网站提供的火车列车时刻表和票价、票额等查询也得不到铁路部门的支持和肯定。反观铁路的竞争对手，如航空公司，飞机票的打折信息和订票后免费送高铁接驳、高速公路接驳等空铁联运、空地联运的超前引导信息在网站、报刊等媒体随处可见。

1.2 票面信息的导读不够

现用的火车票有两种，一种是蓝色票面的磁质车票，另一种是红色票面的纸质车票。因磁质车票的背面磁条上记录有车票信息，所以可以通过客运站的自动检票闸机验票进出站。红色车票只能经人工检票进出站。两种车票质地不一样，但票面信息完全一样。票面乘车信息包括日期、开车时间、车厢号、座席号（卧铺号）、乘车站、车次、到达站、票价、票种、乘车人姓名和身份证号、候车地点（检票口）以及二维码等。

在日常工作中经常会碰到以下情况：比较普遍的是很多旅客走错乘车站。因现在同城有两个及以上铁路客运站的城市很多，旅客不注意票面上的乘车站，很容易凭感觉走错车站，时间紧的话就会耽误行程。有的旅客不注意看车票上打印的候车地点（候车室号或检票口号），拿着车票到处问哪里候车或检票。另外有相当一部分的旅客误把车票上的车厢号看成站台号，因有的车站的检票口与站台不是一对一的（既有站居多），旅客检票后会根据车厢号去找站台，如果时间紧的话就会影响乘车。以上种种情况都是因为旅客对车票票面信息的不重视、不注意、不理解所造成。

1.3 动态显示屏的局限性

动态显示屏最大的优点是实时性，即实时地显示列车的候车地点、检票口、上车站台，到达站台等信息。车站面对的是旅客群体，实时动态公布的是所有旅客需要的信息，一天上百趟列车的乘降信息，因受显示屏大小的限制，只能滚动显示最近时间段的列车信息。动态显示屏最大的局限也在于实时性，因为大部分旅客到站乘车并不实时，大都提前到站。作为个体的旅客，所需知道的只是自己要乘坐的列车乘降信息，而我们提供的信息，可能99%与其无关。对于任何一个引导系统，最不该的就是让被引导者看不到自己需要的信息。

1.4 综合性引导不足

现在的铁路客运车站大都是集乘车、购物、休闲、就餐于一体的大型集散地，如上海站、上海虹桥站。有相当一部分乘车的旅客并不是到站后只有候车、乘车一个简单的过程，往往在候车过程中要进行购物、休闲、就餐，需要帮助搬运行李，特殊旅客需要得到帮助、遇事改变旅行计划需要改签或退票等等，动态显示屏上都没有这些信息，旅客必须通过问询才能得到所需信息。现在既有普速车站和新建的高铁车站大多都有触摸屏自助查询机，但相关信息不全或更新不及时，有的往往只能查到实时的列车运行到发消息而没有以上的相关信息。

2 进一步完善铁路旅客引导系统的建议

随着我国经济的发展、城市化进程的加快，人们的出行变得越来越频繁，各种商务（公务）出差、外出旅游、探亲访友、打工务工等等，人们可以选择不同的出行方式。铁路运输虽然以其安全、快速、舒适、便捷以及经济、环保的特点成为旅客的首选，但随着我国高速公路网的建成，公路客运越来越便捷。同时越来越多的航空公司不断推出各种低价、打折机票和空地联运的促销手段，为乘飞机的旅客免费提供公路客运的接驳服务等，给铁路运输带来了竞争和冲击。铁路部门必须广泛宣传自身的优势和特点，配以有效的手段吸引更多的旅客选择火车出行。

2.1 拓展思路提倡超前引导

超前引导应该是铁路旅客引导系统的一部分，是在铁路客运站站区以外的引导，通过宣传铁路优势、企业形象来吸引需要出行的旅客选择铁路。

在信息化今天，人们获取信息的方法和途径越来越多，如电视、报刊、广播等传统媒体和互联网，微博、微信、短信等新媒体。当然这些都是铁路部门可以用来宣传铁路、吸引旅客选择铁路出行的有效途径和手段。当下网络上、手机上有不少查询火车信息的软件。这是免费在为铁路做宣传，铁路企业应给予大力支持，为他们提供准确的行车信息，以吸引更多的网民去查询，从而选择火车出行。

2.2 着重宣传票面信息解读

火车票是铁路旅客出行乘车的凭证，票面信息非常重要，是铁路旅客引导系统的关键信息，所以必须引导旅客重视票面信息、读懂票面信息。车站行车五固定的大力推行更方便了车站对铁路旅客的有效引导。关键是要让旅客重视并读懂火车票的票面信息，我们必须在引导旅客进站上车前先要引导旅客看清自己的车票，通过网络、微博、微信，通过售票厅设立票面信息静态标识牌等方式提醒旅客认真仔细阅读票面信息，。不要看错乘车站，要看清开车日期和时间及候车地点（或检票口）。

2.3 灵活应用静动态引导

地贴引导标识由各种箭头和简单文字或数字组成，采用背面刷胶正面覆膜的方法制作，具有鲜明醒目、直观易懂、制作简单、成本低廉的特点，是一种非常直观的静态固定标识。箭头是指向，文字内容是目的地，所以旅客沿着地贴标识很容易到达目的地。作为大型车站，必须在旅客的流线上贴上地贴指向各候车室、检票口、站台、出口处等，方便旅客出行。

在客运站运输秩序正常的情况下，行车五固定、完善的地贴式等静态固定标识以及票面信息，已足以引导旅客找到候车地点。旅客在找到候车室知道在哪里检票后可以根据候车室实际候车人数的情况自主寻找相对人少的候车室候车，到检票时间时再到目的候车室检票上车。让旅客自主选择候车的地方，就可以做到候车室客流的平衡。

进站屏是动态显示屏的一种，主要显示车站一天所有出发列车的车次、终到站、候车地点（检票口）、开车时间、上车站台等信息。虽然屏幕超大，但也无法同时显示几十、上百趟的车次信息，所以只能采用循环滚动的方式依次显示各趟车次信息。为了方便旅客在众多车次和循环等待中找到自己的一趟车次，可采用分屏、分时段显示各车次信息。例如把大屏分成三个区域，分别显示2 h以内、2～6（h）、6 h 以上的车次信息，并分别循环，这样可缩小旅客寻找车次的范围和缩短循环等待时间。在出口处也可采用同样的方法显示到达列车信息，方便接车旅客。

2.4 大力创新智能化引导

一对一服务是最理想的服务模式，同样一对一引导也是理想化的引导。如果我们能利用智能手机、笔记本、平板电脑等移动终端连接WiFi热点i-station，通过移动终端浏览器或客户端软件为旅客提供车站服务信息和免费上互联网的快速通道。想象一下，当旅客手持车票和智能移动设备进入车站后，主动连接i-Station，然后扫描车票上的二维码，智能移动设备通过站区无线进行定位后就可为旅客进行语音导航到候车地点。开检前提醒旅客准备检票。检票后再为旅客导航到站台，最后上车。一路上就像有一位客运员领着旅客到达目的地。同样地，到站旅客下到站后，拿出智能移动设备，连上i-Station后，就会给出站区平面图和图上旅客所在位置，以及各出口处的情况供旅客选择出站，然后进行语音导航出站。

2.5 多举措完善应急引导

当铁路因灾害性天气等突发事件发生运行秩序不正常，出现大面积晚点时势必影响旅客乘坐火车出行，这时最重要的是必须在第一时间让旅客知道自己所要乘车的实际开车时间，以便让旅客有时间做出选择，而不是无奈地等待。

2.5.1 创建铁路信息发布智能服务系统

铁路信息发布智能服务系统可以成为旅客与车站之间沟通、交流、互动的全新渠道，同时为旅客在站区内提供全方位的查询、挂失、投诉等服务的综合引导。车站也可以通过该系统开展营销宣传、信息发布、市场调研等业务。该系统的目标是逐步建立一个提供多元化信息的服务平台，使旅客摆脱时间和空间的限制，不光在站区，在其它任何地方都可以获取所需的信息。该系统主页还应能提供列车信息、购票指南、候车指南、红帽子搬运服务、商业指南、站区交通、车站公告等信息。旅客不管是去购物、就餐、休闲、寄存、行李托运或提领、购票等，都能给出语音导航。还可在站区定位寻找走失的同伴，还可进行求助服务等等。手机注册一次后还可通过晚点短信、失物登记、旅客留言等链接和车站进行互动，尤其当旅客发现自己所要乘坐的列车或所要接的列车晚点未定时通过晚点通知链接，输入晚点未定列车车次进行预约登记，当该列车一有开点时间或到达时间时马上自动通过短信通知预约旅客，真正做到一对一的智能化服务。

2.5.2 发挥微博微信短信的作用

微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台。企业官方微博扮演着企业真实权威的信息发布平台，代表着一个企业的品牌形象。所以当发生突发事件出现列车大面积晚点，影响旅客乘车时，铁路企业可以通过官方微博第一时间发布通告，告知关注自己的用户所发生的实际情况及对铁路运输影响的情况，取得旅客的谅解，并实时更新信息，方便旅客做出选择，将影响降到最低。

同样的，微信作为最新的自媒体，有着更快和更大的互动性，因为有手机的微信客户群面更广，更能第一时间让使用微信用户的铁路旅客得到自己急需的相关信息。

如果说微博、微信等新媒体发布的是群体信息，是多渠道发布最新信息的手段，而且必须要求旅客一直关注和一直在网，那么短信则完全是个体信息，更直接、更及时、更具针对性。大多数旅客在通过网上购票或电话订票时都绑定了手机号码，所以第一时间将晚点的列车信息通过短信平台向购买了此车次的手机号码（旅客）自动发送短信，就能及时通知旅客。

不管是微薄、微信、短信和铁路信息智能发布服务系统，都不受位置空间的限制，任何地方都可获得列车晚点信息，并不要旅客到达车站后才知道，这样既方便了旅客，避免来回折腾，也缓解了车站压力，减少车站旅客积压。同时也让旅客有时间变更计划。

2.5.3 增设移动动态显示屏

移动动态显示屏是采用50-60英寸的PDP屏或LCD屏作显示介质，采用无线技术进行统一管理，特点是可移动，且显示内容是动态可变的。它的作用有两种：常态使用和应急使用。

首先是显示内容，无固定格式，可以是文字、图片和视频，其次是显示方式，可固定显示、翻页、游走、循环等动态显示。再者是编辑方式，由后台编辑发送，可对所有移动屏统一编辑发送统一显示内容，也可对各移动屏独立编辑发送、显示不同的内容。使用方便灵活、因地制宜又统一管理，不容易出错。

移动动态显示屏可作为常态情况下的静态标识或动态显示屏的补充，各种铁路乘车常识的宣传、友情提示、通知公告等，尤其是可以弥补引导系统动态显示屏的时效局限性。当引导系统的动态显示屏故障时，可提供必要的替代支持，实现列车信息动态显示。还可实现铁路客运车站旅客服务信息集中、高效、及时、准确、灵活发布，为临时调整和应急情况下的客运组织、旅客服务创造了条件。

3 结束语

随着社会的进步和发展，人们的追求越来越高，在频繁出行的同时对品质的要求也越来越高。作为服务行业的铁路运输企业必须把服务放在首位，铁路旅客引导系统就是一种服务，是一个系统工程，是运输服务的关键，必须紧跟社会发展的步伐，更新观念，勇于探索，利用高新技术，不断改善和发展铁路旅客引导系统，更好地为选择铁路、信赖铁路的广大旅客服务好，以理想化的服务、理想化的引导为追求，打造理想化的铁路旅客引导系统。

[1]金成旭.铁路客运站旅客引导标识系统的研究.铁道运输与经济2003第11期第26卷.

[2]朱国治.集成化铁路客运站引导信息系统的设计.铁路计算机应用2008年第17卷第9期.

[3]王友江.铁路建筑客运站标识导向系统多层性设计思考.2011年1月.