专业服务企业涵义与组织特征：国外相关研究评述

周海炜，郑爱翔，2

（1.河海大学 商学院，江苏 南京 211100；2.无锡职业技术学院 经济管理学院，江苏 无锡 214000）

一、引 言

专业服务企业（Professional Service Firm）属于新兴的知识服务企业，主要提供知识型专业服务，业务领域涵盖会计、法律、咨询等范畴，在西方发达国家的经济体系中占据着越来越重要的地位。据统计目前该行业已经成为全球发展最快的行业之一，以每年两位数的增长速度遥遥领先于其他传统行业。

与工业制造企业和传统服务企业相比，专业服务企业在产品、市场及经营管理等方面呈现出许多差异性［2］。作为专业服务企业理论研究的逻辑起点，对于该类型企业的涵义和特征研究具有迫切性。

二、专业服务企业研究领域的形成

虽然诸如会计事务所、咨询公司等类型企业早已存在，但“专业服务企业”作为一个整体概念而言，则是一个新兴的研究领域。从20世纪开始对于这一类型企业的研究是伴随着“专业人员”/“专业”—“专业企业”—“专业服务企业”的研究脉络逐步展开，在这一漫长过程中专业服务企业的涵义和特征逐步显现。

（一）早期对于“专业人员”和“专业”的关注

进入20世纪以后，伴随着社会分工的进一步精细化，一些组织雇佣了大量专业人员，这类专业人员表现出与传统组织内员工不同的特质，同时对于这些专业人员的管理模式亦表现出与科层制组织显著的差异，由此引发了西方一些学者对于这些专业人员（professionals）及专业（professions）的研究兴趣［3-5］。

对于“专业人员”的研究和对“专业”的关注相伴相随，在早期对专业和专业人员的研究中，研究边界尚无明确界定。在专业方面，西方学者多数研究聚焦于医药、法律、会计等权威专业领域，具体研究的组织包括以律师事务所和会计事务所为代表的盈利性组织，以及医院、科研机构等为代表的非盈利性组织。而在组织内部具体的专业人员研究方面，不同的学者对于专业人员研究对象的选择也多有不同，如Montagna（1968）以会计师作为研究对象［6］，Smigel（1964）以律师作为研究对象［7］，Bucher等（1969）在10年的研究中主要针对医学专家、不同学科的科学家、护理人员、社会工作者、职业理疗师和临床心理学家为研究对象［8］。因此，这些研究本身并没有呈现内在联系，并没有系统观察背后的一致性特征。

早期研究中，由于“专业”一词本身“没有广泛认可的定义”，“对这一概念的定义只是依于个人喜好”［9］，所以学术界对“专业”的内涵描述多基于专业的特征加以界定。国外学者在对于专业特征的早期描述中，指出专业具有个体责任性、自我组织性等特征［10-11］，其中最引人注目的是专业知识不对称性［3，11］，这既是专业的特点，也是专业人员的专业优势所在，同时也是客户的服务定制风险来源所在。由于客户对于服务产品的质量难以评估和判断，因而“经验不对称性”不可避免会给企业客户带来风险。因此，为了保证专业人员的服务质量，需要对专业人员进行“以规则为目标导向”、“基于教育、执业、纪律等环节的道德规范和自治性控制”［3］，这一规范方式与传统的科层制组织内部雇员以提高工作效率为目标的雇员管理方式具有显著差异。

（二）从“专业组织”到“专业服务企业”

早期对于“专业人员”的研究是基于传统组织内工作的专业人员的研究，而对于以雇佣专业人员为主的组织的研究真正开始于20世纪60、70年代，这一时期一些雇佣有大量专业人员的组织大量产生和迅速发展［12］。在对这类组织的早期界定中，学者们起初仅仅将其作为一种专业人员占主体的特殊形式正式组织进行研究，但是伴随着研究的深入，国外学者敏感地意识到这是一种新的组织类型，不应归属于早期在管理学界被广泛认可的科层制组织类型，于是学者们逐渐将其从传统组织中剥离出来，并将其命名为专业化组织（professional organizations）［8］。

这一阶段的研究中，一些学者如Bucher（1969）［12］、Friedson（1970）［13］等人开始依据行业划分，针对医疗、法律、金融等类型的企业进行针对性的研究，分析这类企业的总体特征，另一方面，受到专业人员管理原则与科层制组织特点之间矛盾冲突的吸引，有学者提出了专业化科层制（professional bureaucracies）的概念［6，12，14］，将这一类型的专业化企业加以整合，挖掘这类组织的运行规律和特点。总体而言，这一时期对于专业组织的研究开始涵盖具有专业服务特征的众多类型的企业，其中既有法律、会计等营利性组织，也包括类似于医院等类型的非营利组织。

进入20世纪90年代以后，伴随着对于知识型组织研究的兴起，西方学者尝试对包括专业组织在内的知识密集型企业等不同知识型组织的外延进行进一步区分和界定。研究中将原有领域中一些与专业服务企业联系不够紧密的组织剔除在外；同时专业服务企业“professional service firm”（KSF）一词在Greenwood、Maister等人的研究中最终产生［15，2］，并在后续的研究中为学术界普遍接受。

通过对专业服务企业的研究对象展开分析，发现专业服务企业的研究更多地关注法律、会计、咨询等具有低资本密集型、高产品定制的营利性组织，而将类似医院等高资本密集型组织逐渐排除在研究领域之外。这一趋势表明会计、法律和咨询企业正成为专业服务企业当前研究的主要领域。对于专业服务企业研究范围的重新界定使得对于专业化组织的涵义和特征归纳和分析更具有针对性。

三、专业服务企业的涵义与特征

当前对于专业服务企业的涵义和特征研究一方面来自于和传统行业相比较后形成的对自身内涵、特征的界定，另一方面则来自于与其他相近知识型企业的对比。

（一）专业服务企业的涵义与特征分析

专业服务企业属于对客户提供专业建议和服务的知识密集型组织，包括会计、工程、管理咨询和法律服务等领域［2，15-16］。对于专业服务企业涵义的界定一直是国外学者关注并尝试解决的问题。通过与传统行业的比较，Maister（1993）指出专业服务企业是以专业知识和经验在特定领域向客户提供专业服务的企业［2］；Lowendahl（1997）认为专业服务企业是高知识密集、服务定制化、客户高度参与，同时受到职业规范约束的一类企业［17］；Greenwood（2005）等人则指出专业服务企业是由高度专业化劳动力组成，提供由复杂知识编码的无形服务的企业［16］。

从上述学者对于专业服务企业的界定中，可以发现当前对于专业服务企业的涵义尚未达成共识，但是也从上述定义中注意到学者们尝试通过以专业服务特征描述作为切入点，进行专业服务企业研究边界界定的基本思路。与普通服务相比，专业服务除了具备普通服务所具有的无形性、多样性、不可存储性、生产消费同步性等基本特征外［18-19］，还具有专业资格、建议性、问题导向的专属特征［20］。上述专业服务的特质决定了专业服务企业在与其他类型组织比较中所具有的与众不同的组织基因。Delong等人（2003）［21］的“二特征说”指出专业服务企业具有复杂知识的无形应用性和定制化两种特征；Nordenflycht（2010）［3］的“三特征说”则提出知识密集性、低资本密集性和劳动力专业化三种特征，还有一些学者通过典型的案例分析进行专业服务企业特征提炼和分析［2，18-19］。这些特征界定方式虽然表述方式不一，但均指出专业服务企业的知识性特点。近年来，国外研究中开始重视专业服务企业中服务产品质量模糊化的相关研究，有学者将其作为专业服务企业的特征进行研究［22-23］。通过对上述研究的归纳和整合，可以将专业服务企业进一步整合为四类特征。

1.服务定制化

定制化服务是一种个性化的服务形式，并且是一种高水平的服务形式。与常规服务相比，它需要专业人员具有更高的素质、更丰富的专业知识和更积极的工作态度。因此，这种服务较之有形的生产劳动和传统的服务具有更大的价值。专业服务企业提供的服务就属于采取这一形式［2］。在服务过程中，专业人员通过具有专业技能的员工与客户的直接接触，发展客户关系，这些提供的服务和过程是定制化的或者适应客户需要的［2，24-25］。

通过对专业服务的观察，Morris等（1998）指出尽管表面上项目任务可以从一个客户复制到另一个客户，但是实际上服务需要与单独每一个客户发展亲密和紧密的联系［26］。这一过程中专业人员通过应用综合技能［27］，借助高度的面对面的沟通，采取高度的定制化服务，来满足单个顾客的需要。究其定制化服务的根本原因，这与客户对象巨大的差异性有着紧密的关联［2］。因此尽管客户企业类型相近，面临问题相似，但是客户企业所处内外部环境各异，因此无法实现服务在客户企业间的简单复制，必须进行个性化服务定制。

2.质量模糊化

在服务输出过程中，除了服务定制化特征外，服务质量的模糊化构成另一特征。Hong（2004）认为专业服务产出很难评定，即使是在制造或者交付后，客户也无法得到其所获产品质量的优劣［22］。质量模糊化是由于两方面原因构成的。其一是服务双方的信息不对称［3］。在专业服务提供中，顾客和专业服务企业扮演不同的角色。客户依赖于专业人员专业服务，而专业服务企业依赖于专业人员具有的专业知识优势，掌控着专业服务知识传递全过程。相比之下，由于二者拥有的知识存在明显的悬殊，顾客和专业服务企业之间存在严重的信息不对称性和道德风险［28］，这一问题事实上在产品提供的全过程中均可体现。其次是由于专业服务产品自身的特殊性原因。专业服务产品是专业人员多年学习和训练的结果。这一产品是复杂的（按照步骤）、相异的/发散的（根据每个步骤执行的范围）［29］，并非是标准化产品，因而缺乏明确的服务衡量标准，作为外行—客户很难评估他们的产品，无法判断专家的建议或者报告优劣与否［22］。这些原因导致服务质量模糊化，造成质量的不确定性［23］。

对质量模糊化这一问题，可通过约定机制对组织生产低品质服务进行惩罚。一种方式是约定分享利益［30］，另一种方式是约定无限连带责任［31］。除此之外还可以通过声誉、职业道德规范、自治教育和许可来实现保护客户利益的目标［16，32］，这些手段被视为保证专业知识和可信性的手段［33］。

3.低资本密集度

Nordenflycht（2010）认为传统的资本密集型企业需要大量的有形和无形非人力投入，传统的服务业则既需要高智能的娴熟人才，也需要大量的非人力资产（如医院），具有一定的资本密集性特征，而相比之下专业服务企业则更强调其所拥有的人力资本［2］。从资本结构来看，专业服务企业中非人力资本在专业服务企业资本构成中比重较低，人力资本占据较大比重，在专业服务企业中起到决定性作用。国外学者通过对专业服务企业人力资本构成的进一步分析，发现在形成人力资本诸要素中，智力资本格外关键。Lowendahl（2000）认为智力资本是创造专业服务企业价值方面最重要的资源。专业服务企业有三项主要的智力资本需要管理：人力资本（知识员工的质量）、结构资本（组织的结构和文化发展用来支持人力资本和关系资本使用和提高）和关系资本（与外界环境的关系，包括顾客、公众、供应商）［33］。

Morris等（1998）认为专业人员是组织的关键资产，与企业的产出密切相关，专业服务企业依赖于他们的能力去服务客户，客户与专业人员往往具有非常紧密的联系［26］。如果专业人员离职，客户会随之流失。除了与客户关系紧密带来的客户链潜在的隐忧之外，由于专业人员具有完成业务所需的全面、完整的业务技能，完全可以独自胜任客户服务的完整工作。因此Nordenflycht（2010）认为与其他行业人员相比，专业人员能够轻易地开办自己的公司，会具有较高的离职意愿［3］。

但是低资本密集这一特征并非一无是处，研究发现低资本密集这一特征对于凝聚和激励专业人员具有一定的作用。在专业服务企业中，专业人员可以通过扮演合伙人的角色以人力资本的形式形成对企业的投资，实现企业投资的内部化。在没有以非人力资本为主要形式的外部股份的介入的前提下，完全内部化公司的股权能够实现最大化权变薪酬和期权薪酬的效果，还能够通过给予员工更多的自治来满足员工的需要［3］。与此相比，传统的资本密集型企业需要吸引大量的外部投资以保证组织的运营，为了保证外部投资者的利益，对于高绩效员工的激励需要各方投资者达成共识，这会影响激励的效率和效果。

4.劳动力专业化

专业服务企业的主要资产是高度教育化的专业劳动力，通过这一劳动力形式，对于专业知识进行解码产出基于复杂知识的无形服务［16］。Gummesson（1981）认为专业服务尽管包括一些面对客户的常规工作，但是从实质上看这是一种需要拥有一定资格的，一种针对问题的解决方式和建议，专业化劳动力的范围包括内科医生、律师、会计或者工程师，涉及专业领域的专业化岗位［20］。基于这一观点，Torres（1991）指出了专业服务企业劳动力以特殊知识为基础，在知识使用上具有垄断性，形成自身的专业化特征［34］。从上述研究对于专业化劳动力的界定中可以看到，专业服务由专业人员运用专业知识通过专业参与来实现，这一过程既是提供专业服务的过程，也是劳动力专业化不断强化的过程。

从专业化劳动力的形成机理看，专业化劳动力并非简单的通过培训形成，这一过程需要通过专业人员、专业服务企业、行业共同实现。Hitt（2001）认为专业人员通过正规教育（显性）和通过工作学习（缄默知识）来获得知识。在完成了正规高等学习后，多数专业人员以学徒身份进入职业。（会计、法律）他们继续通过“做中学”的方式获得缄默知识，通过正规教育获得显性知识，通过经验获得缄默知识［35］。这一特殊的知识获得过程使得专业服务企业劳动力更具有其他组织劳动力不可比拟的独特性，也形成了较高的职业壁垒。

除了正规教育和工作学习对形成专业化产生影响外，行业规制和行业伦理也有助于促进专业化的形成。Torres（1991）认为知识以及知识应用的规制和控制，这不仅仅可以排除非专业人员跨入专业服务门槛，而且有助于减少专业人员之间的竞争；另外通过树立思想意识和伦理规范，规定行为准则，也可以突出专业性［34］。Nordenflycht（2010）进一步指出职业的道德规范和自治控制教育、许可和对他们的成员训练被视为保证专业知识和可信赖性的手段，并将此界定为区别于传统科层制组织的标志［3］。从上述研究中可以看出，专业人员专业化过程并非单维度的专业知识形成过程，而是通过多方面共同作用的结果。

（二）与相近知识型企业的比较研究

20世纪90年代以后，伴随着科技与社会的发展，一些具有知识性特征的新型组织开始涌现，其中一些组织与服务业联系极为紧密，国外学术界对这些新型组织具有极大的研究兴趣。

1.与知识密集型企业的比较

对知识密集型企业的研究始于20世纪90年代，对于这一类型的组织曾经有knowledge-based businesses，knowledge companies，knowledge-based organizations，knowledge-creating companies等多种不同的表述形式。近年来的研究多采用Knowledge-intensive firm（KIF）一词。在对于知识密集型企业的界定上，一些学者从输入的角度对知识密集型企业进行定义。Starbuck（1992）认为知识密集型企业是与资本密集型和劳动密集型相对应的组织，这类组织主要采用知识作为输入方式，由受过良好教育、具有资格的员工，从事智力工作的员工构成［36］；Swart和Kinnie（2003）认为知识密集型企业的显著特征是由知识输入类型、资本类型、工作类型和产业特征所决定的［37］。还有一些学者从输出的角度研究知识密集型企业，Nurmi（1998）认为知识密集型企业向客户提供他们了解的知识产品和服务［38］。Alvesson（2004）认为知识密集型企业是提供相当复杂的知识或基于知识产品的组织［39］。从国外学者的研究中不难发现，无论是知识输入和知识输出视角，知识始终是KIF存在的重要载体，基于知识的服务是知识密集型企业提供产品的基本特征。

与知识密集型企业相比，专业服务企业与其具有颇多相似之处。在知识密集型企业与专业服务企业具体的联系上，一些学者提出了“隶属说”，他们认为专业服务企业具备知识密集型企业的基本特征，甚至将专业服务企业作为知识密集型企业的一种独特类型［36，40-44］。从原因看，专业服务企业被划归为知识密集型企业的研究样本，一方面与管理咨询产业迅速发展，特别是大型会计公司的迅速发展，对于专业服务企业的研究发展有关［3，45］。另外专业服务企业的员工和服务产出所体现出的知识专业性特征使国外研究者自然而然将其归入知识密集型企业的研究范畴。

但是两类组织事实上也存在一定的差异性，研究发现两类企业在凸显的专业性特质和涵盖的企业类型上存在不同，这构成当前“差异说”的主要观点。在所属员工特质的差别上，Alvesson（2000）认为知识密集型企业并不强调某种典型的专业特征、伦理标准、标准化教育和资格标准［46］，而这恰恰构成专业服务企业的专业性特质。由于专业服务是无形的，专业服务企业提供产品的过程是复杂的、相异的，提供的产品不能够标准化［29］。这些原因导致专业服务的不确定性，因而顾客很难评估他们的产品［47］。为了规范专业人员的服务，外科医生、律师、会计或者工程师等职业多通过设置职业伦理标准规范专业化岗位的职业行为［33］。另外专业服务企业与知识密集型企业在涵盖企业的类型上也存在一定的差别。Alvesson（2000）认为知识密集型企业应包括软件和生物科技公司等一些科技型企业［48］。这一类型的企业除了知识密集型外，还具有一定程度上资本密集的特征，在创立之初需要大规模的包括固定资产在内的资本投入。而专业服务企业普遍不需要大规模固定资本投入，只需要人力投入和无形投入，依赖高智能的娴熟人才进行企业的运营［3］。

通过知识密集型企业和专业服务企业的比较研究，使得专业服务企业的特征得以进一步呈现。其中专业服务企业的专业性特质和低资本密集度特征使得其与知识密集型企业在研究上形成了一条相对清晰的理论边界。尽管如此，仍需要认识到当前专业服务企业与知识密集型企业之间联系的争议仍然存在，“隶属说”与“差异说”双方并未得到妥协，两种不同组织间的联系与区别值得我们进一步展开研究。

2.与知识密集型服务企业的比较

从国外的研究看，对于知识密集型服务企业（KIBS）的研究始于20世纪90年代中后期，这类企业的研究略晚于专业服务企业（KIF）的研究。

由于对知识密集型服务企业的研究尚处于发展中，因此对于知识密集型服务企业的界定也存在较大的争议。Miles（1995）认为知识密集型服务企业是指依托于专业领域的专业知识，向服务客户提供以知识为基础的产品服务。知识密集型服务企业主要依赖于专业知识，既可以是信息和知识的主要来源（培训咨询业），也可以使用他们的知识为他们的顾客生产过程来提供中间服务，并在此基础上将其进一步分为传统专业服务行业的知识服务业和基于新技术的新服务行业［49］。Hertog等人（1998）认为知识密集型服务企业是为服务业和制造业提供辅助的专业组织［50］。Nahlinder（2002）则认为这类企业通过与其他组织人力资源之间的互动来提供服务的商业企业［51］。

作为社会化分工进一步精细化的产物，知识密集型服务企业和专业服务企业同属于服务业，在内在逻辑上存在着一定的联系。从两类组织研究领域看，Muller（2001）认为知识密集型服务企业与专业服务企业均包括咨询企业和顾问企业，这两类组织均涉及专业知识对于专业服务的转化作用［52］。但是事实上二者也存在很大差异。Miles（1995）认为主要存在两种形式的服务业，一种服务业提供诸如存储、运输、修理和保养之类的物理功能，另一种提供诸如计算机服务、研发、设计服务和咨询之类的信息和咨询功能。在他的研究中以“企业—客户”互动特征为标准，将后者的一部分企业归为知识密集型服务企业。除此之外，另有一些服务同时跨越两种服务业，兼有两种功能，诸如运输、废品处理，但是这些行业的价值增值过程是知识为基础的，因而也将其划入知识密集型服务企业之中［49］。从上述研究可以发现知识密集型服务企业普遍具有特定的行业和技术性特征，因而所属的一部分企业无法归入到专业服务企业的研究领域中。尤其伴随着近年来伴随着一些新兴技术的发展，知识密集型服务企业与生物科技、新材料、放射科学以及清洁能源等产业密切联系，一些学者提出仅有科技含量较高的服务型企业可以称作为知识密集型服务企业，而将专业服务企业归为传统的专业服务业［49］。

上述分析可以看出知识密集型服务企业和专业服务企业两类组织在知识转化为服务上具有一定的联系，但是由于专业服务企业并不具备知识密集型服务企业那样鲜明的技术性标签，仅具有“弱技术性”特征，因此二者在传统专业服务和高科技为基础的新型服务研究上存在巨大的理论和现实界限。从对专业服务企业理论研究的整体分布来看，当前国外学术界在专业服务企业创新研究中较为重视服务创新和客户市场创新研究，而在技术创新研究领域方面则相对涉足较少。

四、结论与展望

通过对国外专业服务企业研究的进一步归纳和研究，专业服务企业的涵义与组织特征得以进一步梳理，这对于进一步拓展专业服务企业理论，并将该理论应用于我国专业服务企业的发展中具有一定的理论和实践意义。

作为一个独特的研究领域，国外对于专业服务企业的认识和研究过程是一个渐进的过程，并非一蹴而就。早期的研究是伴随着社会化分工的进一步精细化，专业人员在组织的作用日渐突出，以及专业人员与生俱来的与科层制的冲突而产生的，最初的研究仅仅针对专业和专业人员，而并非企业。后来随着雇佣大量专业人员的大型专业组织的出现，国外学术界才开始关注这类组织并分析“专业组织”的运行特点和运行规律。直至20世纪90年代，专业服务企业才在与知识密集型企业、知识密集型服务企业等组织的比较和共同发展中基本定型，并以“专业服务企业”替代早期的“专业组织”一词，自此专业服务企业的研究边界基本确定。通过归纳现有的国外研究成果，可以发现专业服务企业具有服务定制化、质量模糊化、低资本密集和劳动力专业化等特征，这些特征构成专业服务企业区别于其他产业和传统服务业的重要标志。

同时，专业服务企业的特征也通过与相近类型组织的比较研究中得以显现。专业服务企业、知识密集型企业和知识密集型服务企业是当前理论研究中极易混淆的一组概念。伴随着这三类组织比较研究的深入，专业服务企业的界限也逐步清晰。这三类企业的研究均产生于20世纪末，三类企业均具有一定的知识密集性的特征。但是从区分上看，与知识密集型企业相比，专业服务企业具有更明显的专业性特质和低资本密集度特征；而在专业服务企业和知识密集型服务企业的区分上，仅有科技含量较高的“强技术性”服务型企业可以称作为知识密集型服务企业，而专业服务企业则因为自身的“弱技术性”特征不在此范围内。

综上所述，国外对于专业服务企业理论研究在涵义和组织特征研究方面已趋于成熟。为了强化和促进专业服务企业理论的研究，进一步完善和明晰专业服务企业研究的边界，以下四个方向值得未来进一步的理论尝试和突破。

（1）专业服务企业的弱技术性特征界定方面。从理论层面来看，通过与其他相近类型组织的比较，可以发现“弱技术性”可以构成专业服务企业的特征，但是对于“强”、“弱”技术性特征之间如何进行区隔，对于大量的中间类型的企业如何界定，是否可以将其归入专业服务企业是一个目前理论研究极少涉及的理论蓝海。

（2）专业服务企业边界界定方面。专业服务企业隶属于知识服务型行业，这一行业处于剧烈变化中。一方面，随着企业间竞争的加剧，一些专业服务企业推进多元化战略，这使得部分专业服务企业开始出现同质化的倾向，企业间的边界出现一定程度的重叠，这无疑增加了对专业服务企业进行内部区隔的难度。另一方面，随着社会分工的进一步精细化，专业服务企业的业务也出现了进一步地分化与调整。以咨询企业为例，近年来产生了文化咨询、网络咨询等新兴形式。这些企业是否符合专业服务企业的特征，是否可以纳入专业服务企业的研究范围中，值得我们进行进一步的研究。

（3）样本企业的选择与代表性方面。由于专业服务企业形式间存在差异，因而在当前对于专业服务企业的研究中，多以某一特定类型的专业服务企业作为目标研究对象（如会计事务所、律师事务所）。相对而言，将专业服务企业作为一种独特企业类型的整体性研究则相对匮乏，因此目前学术界还存在单一类型专业服务企业的研究成果是否可以推广应用至全部专业服务企业的质疑［3］，这一问题需要我们进行深入研究和思考。

（4）专业服务企业战略对专业性特征的影响方面。随着专业服务企业的发展和壮大，一部分专业服务企业开始实施多元化战略，向其他领域发展。多元化战略在拓展传统企业业务边界的同时，是否会稀释专业服务企业原有纯正的专业化组织血统，是否会对组织传统的专业化市场声誉造成冲击，尚有待观察和研究。

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