人民调解工作方法与效果探究

齐蕴博

(中央司法警官学院，河北 保定071000)

一、民间纠纷的特征分析

民间纠纷是人民调解工作的对象，尽管在调解实务中民间纠纷纷繁复杂，每个纠纷都有自己的特点，但是只要对纠纷予以梳理，就不难发现其中的共性。而这正是我们设计调解方法的重要依据。

(一)民间纠纷是私权为主的纠纷

民间纠纷尽管复杂，但是所有的纠纷的性质都为私权纠纷。也就是说纠纷的当事人所论争的都是自己认为应当享有或者可以处分的标的，换句话说，民间纠纷的当事人对于纠纷有权自行处理，而不需要他人授权。正是这一特征决定了民间纠纷的当事人在纠纷中具有决策的能力。这也要求我们调解工作的重心要放在当事人的身上，当事人是纠纷解决中的绝对核心，而非其他。在实务中常常发现有的调解方案设计得非常合理，但是当事人却不满意，最终难以达成调解协议的情况。究其原因，主要是看似合理的调解方案是调解员按照自己认可的合理标准而设计的，但却与当事人内心需求差距很大。

比如某地一起老人赡养的纠纷中，调解员认为老人与子女之间约定的赡养费过低，便在调解方案中把提高赡养费作为重点，没有关注老人与子女的其他问题。当双方约同参加调解时，这种方案没有解决问题，反而加剧了双方的反感，调解不欢而散。在随后的调解中，调解员深入了解双方基本情况，调解时注意沟通双方情感，注重介绍子女的困难。调解结果是双方互相理解，以老人免除一个儿子的赡养费，子女需要经常探视老人为内容，达成调解协议。调解后分一个月、三个月进行两次追踪，协议履行良好，双方满意。由此可见，纠纷的解决关键点就在当事人身上。①此案例由河北省保定市徐水县东黑山村村委会提供。

(二)纠纷当事人的特性分析

民间纠纷的调解既然必须要以当事人为重心，调解方法的设计也就必须要以清楚当事人的特性为前提。

1．纠纷当事人的心理起到决定作用。纠纷的发生多表现为利益之争，但是每个利益之争的后面，还隐藏着当事人的情感诉求。而且当事人的情感诉求往往起着决定性作用。也就是说当事人的心理平衡了，其他工作就迎刃而解了。平衡当事人的心理有时候不是仅仅靠物质补偿，有时对当事人进行适当肯定、注意倾听、接受对方的道歉、误会的化解、不良情绪的宣泄等等都能达到这样的效果。实务中很多家庭纠纷，当事人往往只是找到调解员进行宣泄，说完心情就会好转，原来的纠纷也就烟消云散了。〔1〕

另外也要注意的是，当事人心理可能会随着调解工作的展开而变化。比如受调解员的感化降低索赔标准，同对方和解;或者受到家人影响不断将标准抬高，最后导致调解困难重重。因此在调解中必须时时掌握当事人的心理变化。

2．当事人接受的调解依据源于其自身的文化。此处的文化并不是指当事人的学历，而是当事人自己所认可的文化准则。人是具有社会性的，其生活的文化氛围已经将其思想与行为的准则确立下来。有时在当事人内心中，自身的文化准则的认同甚至超过了法律。因此，用当事人不认可的准则来评判他的行为是不可行的。例如农村的一些文化习俗是当事人所固守的，用城市中盛行的文化观念来调解农村的纠纷是绝不可行的。调解员要深入了解当事人的文化才可以很好地解决纠纷。

3．当事人对于纠纷解决有自己的底线与预期。在调解过程中，当事人对于调解结果都已经形成了自己的底线与预期。凡是同意参加调解的当事人对于调解都抱有一线希望，希望通过调解达成协议。如果调解员不提前了解双方的底线，贸然将当事人双方聚在一起，就会导致调解过程中有过多的不可预测的因素，调解不容易成功;相反，提前了解双方的底线与预期，调解员可以在当事人双方见面前分别进行必要的协商与沟通，大大提高调解成功率，达到事半功倍的效果。

(三)民间纠纷具有规律性

民间纠纷的发生有一定的差异性，比如在我国东部与西部由于经济、文化、地理等存在差异，民间纠纷也呈现不同的特点。再如很多民间纠纷具有偶发性，似乎难以掌控。但是民间纠纷并非没有规律可循，只要探究还是可以发现民间纠纷的规律性的。以河北保定为例，春耕时期生产作业纠纷偏多，农闲时因婚嫁纠纷偏多，节假日赌博酗酒纠纷偏多。因此对于民间纠纷可以进行有针对性的预防。

根据前文所分析的民间纠纷的特征，人民调解工作的方式方法要紧紧围绕这些特征展开。从调解方法来看，调解工作可以分为两个阶段:其一为调解前期，主要是开始接触当事人，了解纠纷情况;其二为调解实施过程。两个阶段各有侧重，因此调解方法亦有区别，在此进行区分说明。

二、人民调解前期的工作方法与要求

(一)调解首先要取得当事人的信任

当事人对调解员的信任是调解得以顺利进行的前提。如果当事人对调解员所讲的不信服或者对调解员不信任，调解活动就无法展开。要取得调解的成功，第一步就是要取得当事人的信任。方法如下:

1．调解员要在当事人心中树立权威的形象。调解中，调解员欲取得当事人的信任，让当事人对他的教育、批评、调解意见予以接受，其中一个重要的关键在于，调解员在双方当事人心目中具有权威。古今中外，凡是担当调解的主体无一不是具有权威的人士或机构。无权威即无信任。在人民调解实务中，能够将调解工作做好的优秀的人民调解员在当地群众中都是具有威信，广受群众信任与尊重的人。

调解员要树立权威一般要做到以下几点。其一，调解纠纷兼顾双方，主持公道。其二，在生活中注重自己的品行，洁身自好。其三，善于利用自己“单位”的权威。近年来人民调解的创新在不断发展，出现了很多新兴的调解组织，很多当事人觉得陌生。尤其是在城市之中，人口流动量大，面对主动介入的人民调解组织，当事人往往并不了解，缺乏权威认同与信任。此时调解员要主动介绍自己的身份，如调解员是当地居委会的工作人员，设在交警大队的人民调解委员会的调解员，法院委托的人民调解员，110 联动的人民调解员等;如此借助自己单位的“权威”容易赢得当事人对自己的信任。其四，向不熟悉自己的当事人介绍自己的调解经历或成功调解的案例。通过介绍自己的调解经历使得当事人对调解员的调解能力与技能认可甚至敬佩，容易赢得当事人的信任。

2．调解员要保持中立、公正。调解员在调解过程中要保持中立、公正。对待双方当事人切忌厚此薄彼，否则稍有不慎，就会引起冲突，甚至致使人民调解工作前功尽弃。人民调解员调解纠纷时，首先应当努力摆脱自己内心的偏见，预先了解当事人的心理、情绪以及调解的预期目的，然后发挥法律与道德规范的双重作用，找准矛盾转化的交叉点，找准法律与情理的融合点，制定调解方案进行调解，取得当事人的信任，使其相信调解员是中立的，是善意的，是以关心他们为出发点的，是真心为他们解决问题的，从而使双方当事人对人民调解员产生信任与依赖。在此基础上调解员就可以有效地处理纠纷。

3．调解员应该尊重、关心双方当事人。调解员要对当事人投入真情实感，用真心真情去关注当事人的烦恼与矛盾。调解员应该认真听取当事人的需求，及时回应当事人对某些问题关切的合理性，并表现出愿意设法帮助他们。这种真诚关心，能够使得当事人对调解员产生一种认同和好感。

(二)调解员要了解当事人的底线与心理预期

参与调解的人员一般都会有一定预期，在调解过程中，如果双方底线差距过大，而调解员没有事先了解当事人的底线，便将当事人贸然聚在一起调解，很难达成调解协议，也会使接下来的调解陷入僵局。反之，提前了解当事人的底线或者心理预期，如果发现标准过高，或者不合实际，就可以提前做工作，有助于达成调解协议，达到事半功倍的效果。另外，对于提前做工作而坚持己见的当事人，为防止其在调解中遇阻达不到预期目标，导致灰心失望，调解员最好在调解的开始阶段就恰当地提醒当事人他们所面临争议的客观复杂性，以使其有较为充分的思想准备，即形成较为坚强的心理防御，而不至于不堪一击。因此在调解时了解当事人的预期非常重要。

(三)调解要做好准备工作

如果时间允许，调解员应做好准备工作再进行调解。调解的准备工作主要涉及以下三个方面:

1．调查纠纷情况，弄清矛盾纠纷的性质、争执焦点，矛盾纠纷产生的原因、发展过程、目前的程度以及对纠纷当事人起影响制约作用的各种因素和社会关系等。

2．对调查获得的材料进行比较、鉴别、分析、判断，从而判明矛盾纠纷的性质、争执的焦点、各方当事人的是非与责任。

3．拟定调解纠纷的方案。调解方案可以包含调解所要达到的目的;准备好消除当事人争执的可执行方案;对调解中可能出现的问题拟定的对策;准备好调解具体纠纷所涉及的法律、法规、政策条款，以及设想具体的调解方法和工作要点。做好准备工作，增进对双方当事人以及所涉纠纷的了解，有助于灵活地运用调解方法与技巧，有效地解决纠纷。

三、调解过程中方法的选择与设计

(一)关注当事人的心理变化与情绪的疏导

如前文所述，民间纠纷的当事人的心理起到决定作用。在人民调解的工作中，进入调解的纠纷当事人一般都带有消极情绪。对当事人消极情绪的调解直接影响着调解的结果。对消极情绪如果不及时疏导，当事人就难以理智地进入调解程序，调解就可能因为情绪失控导致双方当事人不欢而散，调解失败。因此从开始接触当事人，到纠纷的调解的开展，直至达成协议，调解员对于当事人的情绪都需要给予关注，及时发现当事人情绪的变化，适时疏导。对此可以运用适时肯定的方法、情绪宣泄的方法、冷却法、震慑法等等。

(二)注意外力的借用

人民调解员在调解纠纷时也要善于利用纠纷当事人的人际关系来协调处理纠纷。因为纠纷的当事人无论意志如何、素质如何、修养如何，其均处在复杂的人际关系之中，生活在现实里，其总会受到周围各种力量的影响。调解时要摸清社会关系，找准借力点。如借助亲友或者社会的力量等等。

(三)合理利用当事人自身的文化认同

如前文所述，每个当事人都有自己的文化认同，因此调解的依据要得到当事人认可，调解员选择的依据、所讲述的道理应当是当事人所认可的规范。假如超出当事人的认知范围或与当事人的认知标准相悖，可能会适得其反。

在调解实务中，成功的调解员的调解依据的选择也非常有讲究。人民调解员要熟悉地方文化和当事人心理，纠纷圆满地解决并不完全依靠法律的解释，而是常常将情、理、法融汇其中，在调解程序规范化中不失灵活性。

(四)注意发动社会力量的帮扶

在调解实践中，经常能够发现纠纷的发生是由于当事人家庭或者本人遇有一定困难而导致的，这种纠纷很难通过双方当事人合意予以解决。比如有些家庭因夫妻有一方下岗或失业，家庭生活陷入困境而导致家庭不和睦，要从根本上解决这些家庭矛盾，必须帮助这些下岗失业人员提高谋生的技能。实践中有些调解委员会便与居委会组织这些人员进行再就业培训，使其掌握一技之长，或是由居委会出面成立职业介绍服务中心，不断向有关单位介绍、推荐本辖区的条件比较过硬的下岗失业职工，或是想方设法为下岗失业职工提供经营场所，鼓励其自我创业，都收到了较好的解纷效果。

由此可见，纠纷发生后，调解员要做到重视当事人的意见和要求，重视纠纷所涉及实际问题的解决，竭尽所能为当事人排忧解难，切实解决实际问题。这种纠纷的解决方法一般为，首先，调解员在解决当事人之间的纠纷时，应当注意从利益动因上去分析当事人的思想问题。其次，调解员要努力实现和维护当事人的切身利益，去关心和帮助解决当事人的实际问题，尽可能满足当事人对物质利益的合理要求。只有当事人的基本利益请求得到满足，这类矛盾才谈得上根本解决。再次，除了动用自己的力量外，调委会还可以借助媒体的力量、公益组织的力量、借助网络的力量、当地知名企业的力量、红十字会等来帮助当事人解决实际困难，彻底地解决纠纷。

(五)注意调解协议的长期规划性

纠纷调解要根据当事人的特点而长远规划。有些纠纷的当事人事后可能以后很难再有联系，只在乎纠纷解决后自己的利益。但是很多纠纷当事人以后还会存在长久交往。如邻里、夫妻、父母与子女、朋友、同事等等。因此在处理这样的纠纷时，调解员需要为当事人设身处地思考，处理时不能仅考虑眼前的纠纷解决，而是要长远规划，避免二次纠纷的产生，不留隐患。

〔1〕陆春平．合作模式下社区人民调解组织的社会化运作〔D〕．上海:复旦大学，2008．66．