电子商务中消费者权益保护的法律问题探讨

杨 静

(中共信阳市委党校，河南 信阳464000)

信息时代，计算机网络技术得到了迅猛发展，人们的生活方式发生了巨大变化。电子商务作为一种全新的交易方式，以其低成本、无疆界等特点受到了各国的重视，获得了快速发展。但与此同时，电子商务中消费者权益保护的问题也越来越受到关注。目前，我国电子商务呈蓬勃发展态势，给社会带来了巨大的经济效益，电子商务中消费者权益保护主要参考《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《产品质量法》等法律法规，未针对电子商务本身的特点进行特别保护，不能适应电子商务飞速发展保护消费者权益的需要，因此加强电子商务中消费者权益保护的法律探讨已成为迫切需要思考的重要问题。

一、电子商务中消费者权益保护的理论概述

(一)电子商务概述

电子商务虽是一个广泛应用的词语，但目前世界上对电子商务还没有统一的界定，不同国家和组织对电子商务的界定存在差异。世界贸易组织在《电子商务与WTO 的作用》中将之定义为:“电子商务是指以电子方式进行的商品和服务之生产、分配、市场营销、销售或交付。”〔1〕欧盟贸易委员会在《欧洲电子商务行动方案》中界定:“电子商务是通过电子手段来进行的商务活动，基于对包括文本、声音和图像等数据的电子化的处理和交换。”〔2〕澳大利亚的电子商务专家在《电子商务:法律框架的构造》中进行了界定:“包含任何以电子方式进行的商业活动，这些电子方式包括传真、电传、电子资料交换、互联网及电话。”〔3〕这些界定从不同角度说明了电子商务的内涵，从字面意思理解，电子商务就是商务活动的电子化，有广义与狭义之分。广义电子商务是指凡是通过电子手段进行的商务活动都属于电子商务。狭义电子商务是指以互联网为平台进行的商事交易活动。电子商务是随着网络的产生与发展才逐渐发展起来的，所以狭义的概念更具有现实意义，本文采用电子商务的狭义概念，即以互联网为平台进行的商事交易活动。与传统商务活动相比，电子商务具有虚拟性、无界性、数字化、成本低、交易效率高等特点，因此发展电子商务具有十分重要的意义。

(二)消费者权益保护概述

电子商务中消费者有广义与狭义之分，广义的是指电子商务中通过网络服务商进行商务活动的人;狭义的是指实施电子商务在线购物的人。电子商务中消费者权益保护是个难题，如何进行有效的保护已受到学术界的关注。电子商务中消费者处于弱势地位，不仅表现在双方经济实力上，还表现在双方信息不对称方面。电子商务中消费者获取的信息完全靠经营者的披露，这使电子商务中的经营者具有信息优势，所以电子商务中消费者权益应受到法律的保护。

(三)电子商务中消费者权益保护的必要性

1．由电子商务特殊交易方式产生。电子商务依靠计算机网络进行交易，网络营造了一个虚拟空间，这是商务交易的新平台。电子商务对技术稳定性要求很高，技术问题会影响到电子商务，同时在交易中，主要是商家掌握技术控制，所以具有保护消费者权益的必要。电子商务跨越了地域界限，实现了贸易的全球化，所以电子交易中消费者权益的国际保护成为难题，现有的法律法规已不能及时解决电子商务中的问题，从而威胁到消费者的权益。

2．由消费者的弱者地位产生。电子商务中消费者的信息主要来源于经营者，消费者与经营者是背对背的行为，同时还是支配与被支配的关系。在信息结构复杂化的今天，为了消除消费者与经营者之间的不平等，可以采用法律手段保护弱者，使消费者获得全面、真实的信息。

二、电子商务中消费者权益保护现状分析

(一)电子商务中消费者权益保护法律现状

我国电子商务虽然起步晚，但发展迅速，为了解决电子商务中消费者权益保护的法律问题，我国进行了相关的立法。总的来说对电子商务消费者权益提供保护的法律有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等。1999年开始出现电子商务立法，随后电子商务立法受到了人们的重视，一些相关的法律法规、部门规章等开始出台。1999年出台的《合同法》中承认了电子文件的法律效力，这是法律对电子商务做出的基础规定。2000年后相继出台了《互联网信息服务管理办法》、《全国人大关于维护互联网安全的决定》等，在一定程度上弥补了法律的不足。这些法律法规远不能满足电子商务发展的需要，只是对电子商务中的信息服务问题、信息安全问题等做出了规定，而对其中最为关键的电子交易、数据与隐私权保护、消费者权益保护等方面基本上没有涉及，还存在法律空白。2004年颁布的《电子签名法》承认了电子签名、电子合同的法律效力，解决了制约电子商务发展的主要问题，但也存在很大的局限性。《消费者权益保护法》对电子商务中的消费者权益保护提供了基本的法律依据，但面对日新月异的电子商务，不能适应电子商务的发展需要。为了保护消费者权益，商务部发布了《关于网上交易的指导意见(暂行)》。另外《个人信息保护法》已受到了普遍重视，有助于保护电子商务中消费者的隐私。

由此可见，我国电子商务中消费者权益保护法律法规的制定已受到了重视，但消费者权益受到侵害的问题频现，主要原因是法律法规的不完善。因此要保护电子商务中消费者权益，必须看到现行法律法规存在的不足，尽快建立和完善电子商务中消费者权益保护的法律框架，切实保护消费者权益。

(二)电子商务中消费者权益保护存在的问题

1．法律缺乏针对性。我国消费者权益保护主要依据《消费者权益保护法》，对处理电子商务中消费者权益保护问题具有一定的指导作用。但电子商务中消费者权益保护出现新问题，如个人信息隐私权，这在该法律中并没有涉及，使得维权缺乏法律依据。对合同格式条款，虽然我国已设置了相关制度，但电子商务中没有规定。经营者利用格式条款的漏洞免除或减轻自己的责任，把风险推给消费者。在合同履行方面，虽然法律详细规定了合同履行，但在电子商务面前显得力度不够，导致经营者不发货或不按约定发货。

2．法律操作性不强。《消费者权益保护法》规定了消费者维权的方法，但在解决实际问题时缺乏可操作性，如与经营者协商和解，这是消费者维权的第一方法，但面对缺乏道德底线的经营者，其缺乏实用性。再如向有关部门申诉，这种规定是空泛的，未指出向哪些部门申诉，很容易出现相互推诿的现象。

3．配套法律不完善。电子商务中与消费者权益保护法律最为密切的是《消费者权益保护法》等，其他配套法律对消费者权益保护有着重要作用，但存在配套法律不完善的问题。如快递问题，电子商务离不开快递，如何将商品安全送到消费者手中很重要。虽然法律规定快递送货时，消费者要打开验货后才能签收，但很多快递公司拒绝这样做，一旦货物出现问题很难界定责任。

(三)电子商务中消费者权益保护存在问题的原因

1．经营者违法成本低。我国消费者维权获得赔偿普遍较低，法律中有关消费者的赔偿大都是补偿性的。高额的赔偿可能造成经营者负担不起，但通过提高违法成本，会加大惩戒作用。同时电子商务能降低经营成本，能省去实体店经营中所需的房租、装修等费用，交易中不开发票逃避缴税也是默认的，使得违法经营能给经营者带来巨大收益。

2．消费者维权意识弱。电子商务中的交易纠纷大都因为广告描述不实，经营者做不到承诺等，如果消费者要投诉，就要有证据。电子商务交易中涉及的是电子证据，先不说其效力，如何获取证据是非常重要的。消费者维权时确认商品存在问题，保留经营者的广告或承诺都很关键，但由于消费者维权意识弱，在经营者修改广告之前没有留下证据，导致诉讼中缺乏足够的证据，很难维护自身权益。

三、国际上关于电子商务消费者权益保护的立法及对我国的启示

(一)电子商务消费者权益保护的国际立法

为了解决电子商务交易中消费者权益保护带来的法律问题，很多国家制定了较为完善的电子商务交易法律法规，为电子商务中消费者权益保护提供法律保障。当前，世界上有20多个国家和地区通过了综合性的电子商务立法，如欧盟的《远程销售指令》、新加坡的《电子商务法》、加拿大的《统一电子商务法》、日本的《电子签名与认证服务法》等。接下来对世界组织及国家制定的电子商务消费者权益保护法律法规进行具体阐释，以期为我国立法提供相关经验借鉴。

1．美国相关立法。一直以来，美国比较注重消费者权益保护，使之呈现出复杂的特点。美国是最早开展电子商务的，立法方面取得了突出的成绩。美国电子商务消费者权益保护相关法律法规比较具体，在隐私权保护方面，有很多立法，如《全球电子商务纲要》是世界上第一个发表的有关电子商务立法的文件。为了有效保护电子交易中的个人信息，又颁布了《消费者互联网隐私保护加强法》，具体规定了电子商务经营者收集个人信息的内容及方式，并在收集行为发生前对个人作出通知。由于儿童缺乏自我保护意识，如果信息被滥用，对儿童的危害很大，所以对儿童在线个人信息作出了特别规定，在1999年颁布了《儿童在线隐私权保护规则》。

2．欧盟相关立法。欧盟充分利用自身超国家组织的优势，为欧洲国家制订了电子商务方面的法律法规，对世界范围的电子商务法都产生了影响。欧盟有完善的电子商务消费者保护制度，1997年的《远程契约消费者保护指令》，有效保护了消费者权益，具有可行性。在隐私权保护方面，与美国零散的立法相比，更为全面而严密。1995年欧盟通过了《欧洲数据保护指令》，指出了个人资料收集方面的隐私权保护问题。1996年颁布了《电子通讯数据保护指令》，是对上述指令的补充，主要是保障隐私权。1999年制定了《互联网上个人隐私权保护的一般原则》，强调了保护个人信息的一般原则。公平交易权保护方面，欧盟制定了《关于消费者合同中的不公平条款的指令》，主要针对的是合同中的不公平条款。退换货权保护方面，欧盟制定了《远程销售指令》，其中最重要的规定就是消费者的撤销权。另外，《远程销售金融服务指令提案》也对撤销权进行了具体规定。

(二)国际立法对我国电子商务消费者权益保护的启示

1．采取分散立法的形式。电子商务涉及的范围广，为了完善相关法律法规，很多国家采取了单行法的立法形式，如美国针对电子交易活动的安全问题制定了《电子资金划拨法》;针对消费者隐私权问题制定了《消费者互联网隐私保护加强法》。这些法律针对性强，能直接应用于电子商务消费者权益保护。我国电子商务消费者权益保护的立法基础薄弱，要制定出包罗一切的电子商务消费者权益保护法是不可行的，因此应充分借鉴国际立法经验，在完善原有消费者权益保护法律的基础上，采取分散立法形式。

2．拓展消费者权利范围。通常消费者权益保护法都把消费者利益放在首位，将保护其合法权益作为立法的基础。其实随着互联网的发展，个人数据信息收集越来越容易，具有很高的商业价值，因此侵害个人数据信息问题凸显出来。很多国际组织及国家制定了相关的法规，如欧盟的《电信业个人数据处理及隐私保护指令》等，对个人信息保护起到了重要作用。我国也应该不断地拓展消费者权益保护范围，急需完善隐私权的法律保护。

3．明确权益保护具体制度。世界上大多数国家在保护电子商务消费者权益时，还详细规定了电子商务经营者、交易平台的义务等，从而为电子商务中消费者权益保护提供充分的法律保障。我国应借鉴这一做法，立法中规定交易平台的侵权行为与责任、电子诉讼纠纷的解决渠道等，保障消费者权益受到侵害时能有法可依。

四、电子商务中完善我国消费者权益保护的法律建议

(一)建立消费者权益保护法律体系

1．拓展消费者权益范围。电子商务中消费者权益保护涉及面广，应建立消费者权益保护法律体系，扩大消费者权益保护范围，保障消费者隐私权、知情权、安全权等。我国可以在《消费者权益保护法》中设立专门的电子商务中消费者权益保护规定，为其他法律法规的制定提供纲领性指导作用。同时细节上拓展消费者权益的变化，为消费者诉讼提供法律依据。如电子商务中消费者权益的隐私权保护，非常有必要完善隐私权方面的法律制度，针对个人信息的收集及使用、未成年人隐私的收集及使用等给予明确规定，以有效保护消费者的隐私权。另外还有公平交易权、消费者退换货权的保护等。

2．加强知情权的保护。电子商务中消费者知情权受到侵害主要是因为信息披露不完善、不真实。因此立法应注重完善信息披露制度。我国当前仅规定了要披露的信息内容，但在披露方式等方面缺乏硬性规定，使得经营者往往利用此漏洞加入霸王条款。所以立法中应强调信息披露的具体细节，硬性规定保障消费者能够熟知的各种条款。如完善在线披露制度，电子商务中由于交易双方信息的不对称，立法更应该注重信息披露义务的规定，必须遵循真实准确、信息完整充分、披露及时、信息容易获取等原则。

(二)严格交易各方的法律责任

1．提高经营者违法成本。电子商务侵权行为发生的一大原因是因为违法成本低，因此提高经营者违法成本是势在必行的，可以参照国际立法提高赔偿额度。另外经营者违法要承担一定的行政责任，提高其违法经营成本，减少违法经营的可能性。

2．完善网络交易平台的法律责任。网络交易平台在电子商务中起纽带作用，由其引发的电子商务纠纷频现。目前交易平台的法律责任缺乏规定，虽然《暂行办法》对这方面进行了一些规定，但对交易平台不履行协助消费者解决纠纷的义务没有规定惩罚措施，导致交易平台缺乏法律责任，使得纠纷长期得不到解决。因此交易平台服务提供者应承担相应的义务及法律责任，赋予交易平台一定的法律地位，调动交易平台的积极性。

(三)疏通消费者维权渠道

1．建立在线纠纷解决机制。首先，设立在线纠纷解决机制。电子商务具有特殊性，出现了利用网络解决纠纷的方式，如在线和解、在线仲裁、在线调解等方式。这些方式便捷、成本低，具有独特的优势，是电子商务发展中不可缺少的解决纠纷措施。但我国在线纠纷解决机构较少，无法满足电子商务发展的需要，必须进一步壮大，尽快完善电子商务在线纠纷解决机制。电子商务纠纷中在线调解起着重要作用，立法中要提高在线调解的技术支撑，保证在线调解过程的私密性，可以采取一些加密技术等。其次，完善在线仲裁机制。在线仲裁协议是指通过网络以电子数据形式达成的仲裁协议，世界上很多国家要求仲裁协议要有书面形式。对在线仲裁裁决的执行障碍主要有两个:一是书面形式方面;二是如何执行方面。由于仲裁具有秘密、专业的特点，在交易纠纷中深受青睐，所以可以制定仲裁规则，充分发挥仲裁制度的优势，保障消费者权益。

2．进一步发挥消费者权益保护组织的作用。虽然《消费者权益保护法》列举了消费者维权的途径，但在处理电子商务纠纷时存在渠道不畅问题。这是因为没有严格规定工商部门等法律业务，造成效率低下。我国消费者协会受制于行政部门，美国赋予消费者权益保护组织一定的权威地位，我国应借鉴美国的做法，将消费者协会独立出来，确立其法律地位，明确其权利义务，切实提高其工作效率，帮助消费者维权。

总之，电子商务交易给消费者带来便捷的同时，也产生了消费者权益保护的法律问题。电子商务中消费者权益保护问题得不到妥善解决，必会削弱消费者对电子商务的信心，不利于电子商务的发展。因此应结合我国实际，在完善现有法律法规的基础上，拓展消费者权益保护范围，增加消费者维权渠道，加强配套法规建设等，真正建立有效的电子商务消费者权益保护法律体系，从而为消费者权益保护提供法律保护。

〔1〕齐爱民主编．电子合同的民法原理〔M〕．武汉:武汉大学出版社，2002．5．

〔2〕张楚．电子商务法初论〔M〕．北京:中国政法大学出版社，2000．12．

〔3〕李昕．电子商务中消费者权益保护法律问题研究〔D〕． 西南政法大学，2009．3．