汽车售后服务强化课程的项目化教学研究

2014-04-03盛桂芬

中国现代教育装备 2014年9期

盛桂芬

北京交通运输职业学院北京 102618

近年来，随着国家对职业教育的重视，特别是政府在硬件建设方面投入力度的加大，使实训场地、实训车辆等硬件资源不断丰富，从而为打破学科体系为主的传统教学模式，主动探索并实践符合职业教育规律、符合学生学习认知规律的创新型教学模式，奠定了良好的基础。同时，随着以项目化教学为导向课程体系的开发，需要广大教师更新教学理念，认真思考教学内容，采用合适的教学方法，以实现课程开发的目标，如果说要求学生在“做中学、学中做”，那么以什么为载体，如何实现教学目标，则需要用科学的教学方法设计与实现。

汽车商务专业课程具有很强的职业特点，目前所进行的以项目化教学为导向的课程体系开发即打破了传统的学科式课程体系。项目是课程教学项目的简称，项目是以实际职业活动、企业工作为背景，按照认识论的要求改造过的一项具体工作。这项工作的情境要尽可能真实、数据要尽可能具体，它是一项以专业技术为主的实用的、复杂的、典型的工作。这项工作要覆盖课程所有的主要能力点和知识点。项目的展开应当尽可能遵循从简单到复杂、从感性到理性、从具体到抽象、从定性到定量的方式。学生对这个项目要有内在的兴趣，在项目的整个实施过程中，学生要全程参与，并有决策空间和创新空间。课程项目应当承载学生的能力训练、系统知识学习和职业素质、职业道德、职业规范养成等多方面的教学内容，还有关于企业运行与管理的能力和知识、关于经济方面的能力和知识、关于法律方面的能力和知识、关于竞争与合作方面的能力和知识等与企业活动有关的所有方面的能力和知识。通过对课程教学项目的设计，在教学过程中要突出体现“做中学”的特点，即学习的内容是工作，通过工作实现学习。

1 基于项目化教学为导向的专业课程开发

我们通过对企业调研，进行典型岗位任务分析，得出目前汽车技术服务与营销(汽车商务)专业毕业生的初次就业岗位主要是汽车销售顾问、汽车售后服务顾问、汽车保险定损员、理赔员等。由此，我们打破了原有的教学理念，对本专业的人才培养方案进行调整，在中专三年级的第二个学期，实施模块化教学，针对企业对岗位的具体需求，重新制定课程标准，把专业课分成三个模块：汽车销售服务强化、汽车售后服务强化、汽车保险理赔强化。通过模块教学，加强了学生对岗位任务的认识，更易于学生下场实习时选择自己喜欢的岗位顺利上岗，并使大部分学生能够有二次晋升的机会。

以汽车售后服务强化课程为例，根据专业课程开发流程，汽车售后服务强化这门课程针对汽车维修服务接待，即售后服务顾问这个工作岗位，根据企业实际调研，通过对行业中典型企业、主要就业岗位的典型工作过程分析，以毕业生一次就业岗位—汽车维修服务接待岗位的典型工作任务及其典型工作过程分析，得出课程三类具体教学目标。(1)能力目标。即：通过给定服务场景，学生能运用所学知识进行对岗位认知的展示；通过完成预约任务，学生运用电话工具、客户沟通技巧，按照预约服务流程和操作规范执行主动预约和客户预约的工作；通过完成接待工作，学生能够运用礼仪知识、沟通知识、服务技巧、车辆使用和保养知识，按照接待流程和工作标准完成客户的接待、车辆的预检、问诊和客户需求的分析工作，完成车辆检查单的填写工作；通过与客户的沟通、车辆的掌控，按照需求分析的流程和标准，确定客户的需求和要求，能够完成维修合同的制定工作；通过安排客户，依据客户服务的知识和技巧，按照服务流程和标准完成和解决客户的其他需求，同时将客户的车辆交付车间进行维修；通过车辆的检查、维修任务的说明，依据服务知识，按照服务流程和标准陪同客户完成车辆的检查和交付工作；通过电话跟踪，依据客户关怀和档案整理工作的要求，按照跟踪的流程和标准能够完成客户的跟踪和关怀工作；能依据客户类别实施服务营销工作。(2)知识目标。即：掌握维修接待的服务流程；掌握维修接待服务流程各环节的工作标准；知道车辆故障的一般原因说明；掌握客户满意度的工作理念；理解并解释“客户期望值”“舒适区”“关键时刻”的内涵；知道服务接待礼仪的基本规范点；了解客户投诉处理的一般原则和流程；了解车辆索赔的流程和相关政策；掌握事故车辆的一般接待和处理流程及注意事项；了解人际关系和沟通技巧；知道电话沟通的技巧和礼仪要点；了解保险公司理赔政策与程序；了解汽车客户的消费心理知识；了解一定的财务支付、发票知识；了解一定的合同纠纷法律知识；知道报价和税率的计算。(3)素质目标。即：能按时出勤，不旷工；能克服自身的困难，积极完成本职工作；能完成上级和领导交付的工作任务；能耐心微笑地回答客户的问题；能抵抗住不良诱惑；能实施自我管理和自我提高；能对于工作压力进行自我调节；能定期完成工作内容和工作感想的总结。课程的教学目标确定后，设计出专业教学项目。笔者设计出具体的情境，即项目“客户丁先生的维修服务接待”，以工作流程为主线，设计出7个核心环节，即7个子任务：维修服务接待岗位认知、工作准备、接车制单、维修作业、质量检验、结算交车、跟踪回访。对每个子任务提出标准的工作内容及岗位要求，教学与角色演练、实训考核相结合，并且把项目中的汽车维修保养知识、客户满意度培训和礼仪训练等贯穿实训的全过程。通过大项目中子任务的完成，最终实现课程的总体教学目标。

2 项目化教学在专业课程教学中的实践

笔者以汽车售后服务强化课程为例，选取客户丁先生雷克萨斯ES350的维修工单制作的教学内容，根据课程开发过程中与企业专家、职教专家的探讨，总结分析出维修工单制作的典型工作项目(如图1所示)。

图1

项目化教学一般分为6个环节：情境导入、明确任务、任务实施、任务评价、任务小结、任务拓展。

2.1 情境导入

项目情境就是这件事情的由来、它的工作环境与约束条件，情境是学生行动的引导，是教师上课实施引导的重要手段。在讲授维修工单制作时，首先播放一段视频—丁先生开车到经销店的视频，创设了一个情境：“丁先生的雷克萨斯ES350车已经跑了5 000多公里了，按照维修手册的建议，他把车辆开到了雷克萨斯4S店进行车辆的维护和保养。”让学生采取头脑风暴的方法，分析丁先生有哪些期望和需求。之后，学生得出结论，丁先生的期望可以总结为“诚意对我+专业对车”。

2.2 明确任务

学习任务需要精心设计，要求教师对课程内容进行分析，提炼出符合学生今后就业岗位的学习任务，同时还要考虑学生的知识与能力状况，使学习任务符合学生学习发展的认知规律。

对于维修工单制作这个项目，可以细分为5个具体环节：热情接待丁先生、了解丁先生的需求和要求、对丁先生的车辆进行检查、制定丁先生车辆的维修工单、与丁先生沟通取得丁先生的认可和确认。教师再进行归纳汇总，明确提出所要讲授的课程内容，即学习任务—完成丁先生确认的维修工单。

2.3 任务实施

首先，请学生小组讨论学习后，由学生代表体验几个环节，接待丁先生、车辆防护、车辆检查、与丁先生沟通、制作工单、工单确认。接下来，师生一同对刚才学生代表的任务完成情况进行具体分析，可以利用视频回放系统，对学生的实训录像进行更具体的分析和点评，教师进行动作示范，总结出规范的服务标准，即工作方案。这一环节对培养学生自主学习能力、沟通交流能力、团队合作能力具有重要作用，也是培养学生实现知识与能力迁移的重要途径。

这一环节要让学生对工单进行具体的学习，明确具体的项目含义，并知道如何填写。笔者根据多家汽车品牌制造企业维修工单的共同特点，进行总结分析，制作出学生的实训工单(如图2所示)。学生在教师的引导下，一步一步填写工单项目，在填写工单的过程中，实际上也体现了教师教与学生学的过程。

图2

在这一环节中，教师要设计出相应的多个具体情境，例如：客户车上有贵重物品、客户车上有划痕、维修过程中出现新问题、客户对工单有异议、客户想用保险费修车等。教师要用事前设计的情境引导学生，丰富学生的“经历”，要让学生在课程项目中，经历未来岗位上可能遇到的主要情况。

学生在充分的分析任务之后，确定统一的工作方案，在积极的自我学习之后，进行小组演练、小组任务实践。

2.4 任务评价

任务评价工作应是项目化教学方法实践过程中需要特别关注的地方，在本门课程的教学设计过程中，特别强调了对评价标准与方法的设计，按照“用什么方式，由谁，用什么工具，参考什么标准，对什么项目加以评价”的理念进行设计。通过自评、小组内互评、组间互评和教师评价等方式，规定了各种评价方式在总评中的比例。评价标准主要从专业知识和操作能力、表达能力、合作学习表现、资料查阅能力、日常行为习惯等方面进行制定。

2.5 任务小结

在任务小结环节，教师通过归纳总结知识点，让学生对所学的知识、技能及其本质属性进行再认识，对已掌握的知识重新整合，构建出符合自己要求的认知体系，即所谓的“知识建构”过程。师生共同通过对接待流程、填写工单流程、确认工单流程三个环节的具体总结，明确服务营销的黑箱理论。

2.6 任务拓展

在任务小结之后，笔者给学生设计了一个拓展任务：“你接待了一名座驾为斯巴鲁森林人的客户。据他讲，该车的机油警告灯经常点亮。他习惯的处理方法是立即熄火并补充机油。里程表显示，该车已行驶53 000公里，日常保养较好。除了一些日常行驶造成的常见轻微潮湿，发动机和底盘无明显油液渗漏。据车主称，该车在加速时会喷出蓝色的尾气。”请学生思考在这种情境下，又该如何制作维修工单。

3 项目化教学实施建议

3.1 情境的设计要考虑全面

教师在设计任务的实施情境时，要考虑在完成任务的过程中，可能出现哪些类型的情况，常见的情境类型包括：正常情境、出错情境、意外情境、紧急情境和违规情境等。针对每种类型，教师都要设计出相应的多个具体情境。教师不能单纯等待学生自己提出问题，以免漏掉很多学习内容。一定要让学生在课堂学习中，在校内实训中“遇到”将来所有可能出现的主要问题，让学生把未来职业岗位中会遇到的主要问题，在学校学习期间都经历过，让学生到岗位上之后尽量少出现问题，以此积累相应的实践经验。这也才是内涵上的工学结合。

3.2 硬件资源的保障与软件资源的开发

项目化教学需要有必要的资源保障，如场地、车辆、多媒体、DMS系统、汽车商务实训系统等硬件的保障，只有硬件条件达到了教学实施的要求，才能采用项目化教学方法。但如果仅仅强调硬件资源，而忽略了软件资源的开发与建设，即使采用了项目化教学方法，效果也很难得以保证。项目化教学方法强调的是以学生为主体，教师为主导，当硬件资源得到保障之后，教师要依托软件资源对学生进行指导，因此，必须加大软件资源的开发与建设。笔者理解的软件资源包括基于项目化教学的专业人才培养方案、课程体系、课程标准、教学单元设计、教材或讲义、教学课件、工单、评价表等。项目化的课程体系搭建要求学校做好对硬件资源配置的规划，要求教师做好课程体系开发所需的教学文件。硬件资源满足了教学实施的要求，可以保障采用项目化教学方法，而软件资源的开发与建设，可以保证项目化教学方法实施的教学效果。

3.3 课程理解与教学实践的紧密联系

以项目化教学为导向的课程体系，采用任务驱动教学方法，需要不断加深对课程内容的理解，我们发现项目化教学方法在实践过程中，需要深入思考一些问题，如在确定教学综合贯穿项目时，必须与单项项目紧密配合。综合贯穿项目必须针对同一个具体对象，在时间上，相继实施多个尽可能完整的操作环节，在空间上，包括所有主要工作要素，按照环节顺序操作，直到全部工作完成。单项项目主要用于训练能力点，是相对单一的工作任务。对多个对象的单一环节，或多个对象的单一要素进行训练的项目，就是单项项目，不是综合项目。课程整体上由综合项目驱动。相对于综合项目的每一个环节，配合以若干单项项目，对这一环节进行单项能力的训练，从个别引向一般。在教学实践的过程中，对于单项项目如何与综合贯穿项目相配合，是教师需要重点考虑的。教师对课程的理解、项目的设计要与教学实践紧密联系，只有不断在实践中思考，不断在思考中实践，才能在不断改进中取得成功。