高校图书馆参考咨询延伸服务读者需求研究——以中山大学图书馆为例

孙晓凤

（青岛远洋船员职业学院图书馆，山东 青岛 266071）

服务是高校图书馆的基本宗旨，是高校图书馆发展的主线，是高校图书馆工作的核心。美国伯克兰德教授提出：“未来一百年将是图书馆员重新构筑图书馆服务架构的时代”。[1]尤其是在网络信息资源日益丰富、多种信息机构共存、用户信息需求呈现多样化、个性化的情况下，高校图书馆要想满足全校师生用户的信息需求就应该扩展图书馆的服务功能，深入开展高校图书馆的延伸服务，积极主动地为用户提供优质服务。本文通过调查和分析中山大学图书馆读者对参考咨询延伸服务需求状况，得出具体调查结论，从而为中山大学图书馆开展参考咨询延伸服务提供借鉴。

1 高校图书馆参考咨询延伸服务的内涵

参考咨询服务又可以称为参考咨询、参考咨询工作。2008年美国参考咨询和用户服务协会对参考咨询工作进行了重新定义：“参考咨询工作包括参考咨询业务和一些其他活动。参考咨询业务主要是指信息咨询活动，即信息咨询工作人员通过推荐、诠释、评价和利用信息资源去帮助用户从而满足他们的信息需求。但是，参考咨询业务并不包括提供正式的教育和地点、日程安排、设备、用品或政策声明等方面的帮助。其他活动主要是指组织、管理、评估各种参考资源、工具和服务。”[2]《中国大百科全书·图书馆学情报学档案学卷》对参考咨询的解释是：“参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。”[3]可见，参考咨询服务就是图书馆员对咨询问题的用户给予一定帮助，解决他们的问题。

高校图书馆参考咨询延伸服务作为高校图书馆延伸服务的具体内容之一，可以从广义和狭义两个方面对其进行定义。广义的高校图书馆参考咨询延伸服务是指高校图书馆在开展原有参考咨询服务的基础上，冲破传统参考咨询服务时间和空间的限制，充分利用馆内外各种资源，为更多的用户解决问题，提供帮助。它不仅包括参考咨询服务在时间、空间上的延伸，也包括在服务对象和服务内容、网络上的延伸。狭义的参考咨询延伸服务是指参考咨询馆员离开馆内参考咨询台，将参考咨询台设置在校园内的其他地方（例如实验室、教学楼、学生活动中心、宿舍楼等），主动为全体在校师生提供参考咨询服务，即参考咨询延伸服务只限于在服务覆盖面上的延伸和扩大，其目的是扩大图书馆的服务范围，变被动服务为主动服务，让师生不必到图书馆的参考咨询台就能够利用图书馆的参考咨询服务，及时解决咨询问题。在本文中，参考咨询延伸服务主要是指狭义方面的。

2 读者问卷的设计与调查的实施

2.1 调查目的及问卷设计

本次问卷调查的主要目的包括：一、了解读者获取信息的方式；二、了解读者对参考咨询服务的认知程度；三、了解读者对参考咨询延伸服务的需求状况；四、了解读者参与参考咨询延伸服务的意愿。

在问卷题目的设计上，将问题按照问卷设计的目的进行分类及归并，在做到一题一问的基础上，让题目涵盖更多内容，同时保证题干和选项无歧义，使得所有题目在正向和逆向上保持一致[4]。问卷设计完成后，笔者选择了15名读者对问卷进行初步填写，并根据反馈的结果和意见，对问卷部分内容和题目顺序进行了修改和调整。

2.2 问卷的发放和回收统计

本次问卷调查的地点是中山大学图书馆内，调查对象为到馆读者。笔者于2013年6月13日～16日在中山大学图书馆内以随机偶遇的方式向到馆读者发放问卷300份，共回收有效问卷263份，有效回收率为87.7%。有效问卷的参与者中，本科生185人，硕士生71人，博士生7人。学科方面，人文社科类读者70人，理工类读者115人，医学类读者53人，经管类读者25人，涵盖了中山大学所设的学科大类，因此，调查结果在学科范围方面具有普遍性。

3 高校图书馆参考咨询延伸服务读者需求调查与分析

问卷共有20道题目，内容涉及读者获取信息的方式；读者对参考咨询服务的认知程度；读者对参考咨询延伸服务的需求状况；读者参与参考咨询延伸服务意愿4个方面的内容。

3.1 读者获取信息的方式

3.1.1 读者在日常生活中遇到问题的解决途径

调查显示，在日常生活、学习中遇到问题时，94.30%的读者会选择自己上网查找解决方案，这说明网络已经成为了大多数读者获取信息的首选方式；58.56%的读者会选择咨询自己周边的朋友、父母、老师来解决问题；41.06%的学生则选择了自己到图书馆查找资料寻找问题的解决方案；只有0.76%的读者会向图书馆的参考咨询馆员寻求帮助。

3.1.2 读者在图书馆中查找资料遇到问题的解决途径

学生读者在日常生活、学习中遇到问题的主要解决途径是上网查找、咨询老师、父母及朋友，那么在使用图书馆或者查找资料的过程中遇到疑难问题，主要通过什么途径解决呢？

如图1所示，读者在图书馆中查找资料遇到问题的主要解决途径仍然是上网和咨询周边同学。但是，26.24%的读者会选择到参考咨询台前进行咨询，11.03%的读者则会选择寻求图书馆工作人员的帮助。这表明，在图书馆中，读者利用参考咨询服务的机会更加大。与读者在日常生活中遇到问题的解决途径不同的是，咨询图书馆员的读者与上网查找答案的读者在比例数量上差距不大。笔者认为其主要原因有两方面：一、读者在图书馆中更方便向参考咨询馆员和其他图书馆员咨询问题，二、读者认为图书馆员对图书馆较为熟悉，能够准确解决他们在图书馆中遇到的问题。

图1 读者在图书馆查找资料遇到问题的解决途径

3.2 读者对参考咨询服务的了解和利用情况

3.2.1 读者对图书馆参考咨询服务的了解程度

虽然参考咨询服务已经成为图书馆的常规服务之一，但调查结果显示，仍然有72.87%的读者对图书馆参考咨询服务不了解 （包括不太了解和完全不了解），只有3.42%的读者认为自己非常了解图书馆参考咨询服务。究其原因，笔者认为主要是图书馆宣传力度不够，导致很多读者对参考咨询服务不了解。

3.2.2 读者了解图书馆参考咨询服务的途径

图2 读者了解图书馆参考咨询服务的途径

本问题是针对了解图书馆参考咨询服务的读者设定的，因此，上一题中选择“不了解”或者“完全不了解”的读者不必回答此问题，共有73人回答了此问题。如图2所示，23人是通过图书馆网站了解到图书馆参考咨询服务，这主要因为很多读者会浏览图书馆网站，而图书馆网站首页上设有“咨询台”一栏，其余读者分别通过图书馆发放的宣传手册、图书馆的培训活动、老师和同学的介绍了解图书馆参考咨询服务。由此可见，无论是通过宣传手册还是口口相传的方式都对宣传图书馆参考咨询服务起到了很大的作用，有助于更多读者了解图书馆参考咨询服务。

3.2.3 读者利用图书馆参考咨询服务的情况

对读者“是否知道图书馆参考咨询台的位置”的调查结果显示，63.88%的读者知道图书馆参考咨询台的位置，36.12%的读者不知道，虽然有72.87%的读者不了解什么是参考咨询服务，但他们却知道图书馆参考咨询台的位置，笔者认为其原因是图书馆参考咨询台的位置较为显眼且有明显的标志，所以很多读者有较深的印象。

对读者“是否向咨询馆员咨询过问题”的调查结果表明，43.73%的读者咨询过问题，这一结果与72.87%的读者不了解什么是参考咨询服务相矛盾，其原因可能是读者在图书馆中向图书馆员（如流通馆员）咨询过问题，他们也认为是向咨询馆员咨询过问题。

3.3 读者对图书馆参考咨询延伸服务需求状况分析

3.3.1 高校图书馆开展参考咨询延伸服务的必要性

调查结果表明，69.97%的读者认为高校图书馆有必要开展参考咨询延伸服务，只有0.38%的读者认为高校图书馆完全没有必要开展参考咨询延伸服务。同时，如果图书馆开展参考咨询延伸服务，95.20%的读者愿意向参考咨询延伸服务馆员咨询问题，没有调查者表示会拒绝图书馆参考咨询延伸服务。这说明大多数读者希望图书馆能够开展参考咨询延伸服务并乐意向咨询馆员咨询问题。因此，高校图书馆应该顺应学生的要求，积极开展参考咨询延伸服务。

3.3.2 读者需要的参考咨询延伸服务内容

图3 读者需要解决的问题

图3表明，读者更多地希望图书馆参考咨询馆员能够帮助他们解决图书馆资源、服务利用以及论文检索方面的问题，对于日常生活方面的问题，则很少有读者希望图书馆参考咨询馆员能够帮他们解决。这也从侧面反映出高校图书馆在开展入学教育、用户教育方面的效果并不很明显。高校图书馆在开展参考咨询延伸服务的过程中应该针对读者需要解决的问题，有重点地开展相应的服务。

如图4所示，开展信息检索培训、进行学期论文指导、进行毕业论文指导是学生读者最希望图书馆提供的参考咨询延伸服务项目，主要原因是这三项内容与读者的学习、研究关系最为密切，也是学生在学习中最为重要的事情。

图4 参考咨询延伸服务项目需求

3.3.3 读者对参考咨询延伸馆员的要求

55.90%的读者希望为他们提供参考咨询延伸服务的是专业图书馆员，35.74%的读者希望经过图书馆培训的学生助理能够为他们提供参考咨询延伸服务。笔者认为，大多数读者之所以希望专业馆员和受过图书馆培训的学生助理为他们提供服务，主要原因有两个方面，一方面是读者认为专业馆员和受过图书馆培训的学生助理更了解图书馆工作，能够快速、准确地解决他们咨询的问题；另一方面，读者认为受过图书馆培训的学生助理与读者是同龄人，沟通起来会更加随和、更加方便。

3.3.4 开展参考咨询延伸服务的地点

调查结果表明，59.32%的学生读者希望图书馆员能够在教学楼开展参考咨询延伸服务，32.32%的学生读者希望图书馆员能够在学生活动中心开展参考咨询延伸服务，28.52%的学生读者希望图书馆员在学生宿舍楼开展参考咨询延伸服务，之所以大多数读者选择这3个地点，主要原因是这3个地点是学生学习的主要场所，学生量较多，因此，图书馆开展参考咨询延伸服务时可以优先选择在这3个地方进行。

3.3.5 开展参考咨询延伸服务的时间

如图5所示，在周一至周五，读者最希望参考咨询延伸服务馆员在16:00-19:00和19:00-21:00这两个时间段开展服务，在周六、周日，读者则最不愿意在19:00-21:00这一时间段开展服务，这是因为一般周末晚上读者的娱乐活动或者其他课外活动较多，没有时间去学习或咨询问题。因此，图书馆在开展参考咨询延伸服务时应该避开学生私人活动较多的时间，尽量选择学生在学校学习的时间段。

图5 开展参考咨询延伸服务的时间

3.4 读者参与参考咨询延伸服务的意愿

3.4.1 读者参与参考咨询延伸服务的意愿

调查显示，83.27%的调查者表示愿意参与参考咨询延伸服务，只有1.52%的调查者表示非常不愿意参与参考咨询延伸服务。这说明高校图书馆在开展参考咨询延伸服务时，完全可以让读者参与其中，以便缓解资金短缺和人员紧缺方面的问题。

3.4.2 读者参与参考咨询延伸服务的形式

在参考咨询延伸服务的参与形式上，57.03%的读者倾向于有适当报酬的助理方式，而23.19%的读者倾向于以志愿者的形式参与参考咨询延伸服务，19.77%的读者倾向于以助教计算学分的形式参与到参考咨询延伸服务中。因此，在对参与参考咨询延伸服务读者的征召形式上，图书馆可以采取适当报酬和无偿方式相结合，并计算学分的助教方式。

3.4.3 读者参与参考咨询延伸服务的工作内容

图6 读者愿意参与参考咨询延伸服务的工作内容

如图6所示，45.63%的读者愿意从事技术含量较高、专业性较强的咨询服务工作，29.28%的读者愿意承担咨询馆员的助理工作，15.21%的读者愿意承担图书馆与其他合作部门间的联络工作，仅有9.89%的读者愿意承担枯燥无味的值班工作。因此，图书馆在为参与参考咨询服务的读者安排工作时，应该尊重他们的个人意愿，尽量避免安排值班工作，更多地安排咨询服务工作和咨询馆员助理工作。

4 高校图书馆参考咨询延伸服务读者需求调查总结

4.1 读者获取信息的方式主要以网络为主

根据调查可知，无论是在生活中遇到问题还是在图书馆学习、研究中遇到问题，读者首先想到的是从网络上查找信息，寻求解决方案，网络已经成为读者获取信息的首选方式。在生活中，很少有读者会向参考咨询馆员咨询问题，即使在图书馆中，读者向馆员咨询问题的比例也不高。

4.2 读者对参考咨询服务的认知程度较低

从1876年塞缪尔·格林提出参考咨询服务的最初理念到现在，参考咨询服务已经有130多年的历史，正逐渐演变为图书馆的常规服务。尽管如此，调查结果却显示，很多读者对参考咨询服务不了解，也从未向参考咨询人员咨询过相关问题。这也反映出，虽然高校图书馆为学生读者提供参考咨询服务，但是开展效果并不好。

4.3 读者对参考咨询延伸服务的需求比较强烈

虽然中山大学图书馆尚未开展参考咨询延伸服务，但这并意味着读者不需要此项服务。调查结果表明，大多数的读者非常希望图书馆能够开展参考咨询延伸服务以便及时解决他们在利用图书馆资源、学习等方面的问题。读者希望图书馆能够通过参考咨询延伸服务为他们提供信息检索培训、学期论文指导、毕业论文指导等方面的服务。

4.4 读者参与参考咨询延伸服务的积极性较高

随着读者需求的日益增加，图书馆只有不断扩大服务内容和服务范围才能够满足读者需求，但经费紧张和人员短缺一直制约着图书馆服务的进一步发展。高校图书馆开展参考咨询延伸服务必然导致经费和人员投入增多，但调查显示，读者参与参考咨询延伸服务的积极性较高，很多读者愿意以志愿者的方式参与参考咨询延伸服务，还有一部分读者愿意以助理的形式（获取适当报酬）参与参考咨询延伸服务，这就大大缓解了图书馆的资金和人员压力。此外，大部分读者希望能够在参考咨询延伸服务中承担起咨询服务的工作，这也从侧面说明读者非常看重咨询服务工作，参与参考咨询延伸服务的积极性较高。

[1] BUCKLAND,MICHAEL K.Redesigning Library Services:A Manifesto[M].Chicago:American Library Association,1992:82.

[2] Reference and User Service Association.Definitions of reference[EB/OL].[2012-12-15].http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/definitionsreference.

[3] 中国大百科全是编辑委员会.中国大百科全书:图书馆学情报学档案学[M].北京:中国大百科全书出版社,1993:23.

[4] 苏敏.高校图书馆问卷调查与统计分析的研究[J].农业图书情报学刊,2008(6):51-54.