高校图书馆数字参考咨询服务中的隐性知识管理

林 彧

（盘锦职业技术学院，辽宁 盘锦 124010）

高校图书馆作为知识信息中心，承担着收集、整理、存储、传播、利用知识的功能。数字参考咨询服务是高校图书馆知识服务的一种形式，参考咨询馆员、咨询专家及咨询用户拥有丰富的隐性知识，对这些隐性知识进行有效管理，可提高高校图书馆参考咨询服务质量。

1 高校图书馆数字参考咨询中隐性知识分类

迈克尔·波兰尼把人类知识划分为显性知识和隐性知识。能够通过书面文字、图形、声音或符号、公式等进行记录和处理的知识属于显性知识，反之，那些未能通过以上形式表述的，隐含在人的大脑、心理及行为中的经验性、抽象性、技能性知识就属于隐性知识，如技巧、经验、直觉、灵感、洞察力、价值观、心智模式等。隐性知识是相对于显性知识而言的，具有隐蔽性、主观性及私有性特征，不易用语言和文字表达，不易被传播。图书馆隐性知识包括馆员自身所拥有的工作经验和技能、图书馆团队的工作默契、图书馆组织的隐性文化（存在于组织成员思想中的深层次的价值观、假定、信念、思维模式等）以及图书馆用户所拥有的知识和技能。在某种程度上看，隐性知识是图书馆可持续发展的源动力。

数字参考咨询是图书馆依托网络解答用户在利用图书馆过程中遇到的各种问题的信息服务方式。咨询馆员（包括咨询专家）、咨询用户是参考咨询服务的构成主体，信息技术是参考咨询服务的技术保障，信息资源是参考咨询服务的基础。咨询馆员在解答户咨询问题时，主要依靠实体文献资源，一般通过网络将用户所需的信息资源传送给用户。在咨询问题日益复杂的情况下，要为用户提供完整的咨询答案，咨询馆员还需要借助隐性知识。参考咨询服务的隐性知识主要分布在咨询馆员、咨询专家、咨询团队、咨询用户的头脑中，由情感、信仰、认知、技能和经验五要素组成。根据高校图书馆数字参考咨询服务构成主体，笔者将高校图书馆数字参考咨询服务中的隐性知识进行划分，具体见表1。从表1可看出，咨询馆员、咨询专家、咨询团队及咨询用户拥有大量专业技能类可编码的隐性知识，高校图书馆应重点挖掘这些隐性知识并进行组织加工，使之有序化，成为数字参考咨询服务可利用的情报源。

表1 高校图书馆数字参考咨询服务隐性知识分类表

2 高校图书馆数字参考咨询服务中隐性知识管理

日本学者野中郁次郎认为：“在现代激烈竞争的背景下，竞争优势的一个确定资源就是知识，尤其是其隐性知识。”对组织有用的隐性知识可以视为组织智力资本的组成部分。Edvinsson等认为，智力资本是组织对知识、经验、组织技术、顾客关系和专业技能的掌握，从而使组织在市场上拥有竞争优势［1］。可见，智力资本是隐性知识对组织竞争优势发挥作用的重要桥梁。加强隐性知识管理、开发隐性知识是社会竞争环境下高校图书馆深化数字参考咨询服务、提高参考咨询服务质量的得力举措。

2.1 采取多种措施，挖掘隐性知识

2.1.1 构建交流平台，挖掘个人隐性知识

只有互动交流，才能擦出思想火花。构建一个有效的沟通交流平台，让咨询馆员、咨询专家、咨询用户进行互动交流，他们的隐性知识就会得到释放。高校图书馆可在参考咨询页面建立BBS，让咨询馆员、咨询专家、咨询用户参与论坛主题讨论。在众多网络非正式交流方式中，BBS以其方便、快捷、自由、平等、匿名、多项交流、受众多、低成本、可积累、论题广泛和总揽全局等优势在校园中吸引越来越多的参与者。如北京大学图书馆系统部建设的论坛BBS，将论坛内容分为内部研讨、学习笔记、应用维护组、最新动态 、来访交流、硬件组、项目开发组等类别，用户参与各种主题的讨论，发表日志、评论［2］。咨询馆员可在BBS发布自己的见解、服务经验、信息检索诀窍等隐性知识，咨询专家、咨询用户可将自己的分析问题的经验、技巧，某一知识领域经验、诀窍、技巧等发布到BBS平台上。

随着信息技术和网络通讯技术的飞速发展，高校图书馆也可应用QQ、QQ群、Wiki、SNS虚拟社区等多种交流工具实现与用户的交流。如高校图书馆可通过QQ、QQ群构建隐性知识交流机制。QQ、QQ群不仅可以实现一对一的即时共享交流，而且可以实现群体即时共享交流，并支持视频、音频、文档等多种文件的上传和共享，是现代网络一种功能特别强大、内容极其丰富的交流工具和手段。通过QQ、QQ群，咨询馆员、咨询专家、咨询用户可以畅所欲言，表达自己的经验、灵感、感悟等。图书馆在评价BBS论坛日志内容和评论内容、QQ交流内容的基础上，将有价值的隐性知识进行收集整理，为建立隐性知识库做好资源储备工作。

2.1.2 建立学习型组织，挖掘团队隐性知识

学习型组织是鼓励员工通过组织学习，不断获得知识资源，更新和创造知识的组织结构，倡导组织的学习和交流，充分发挥知识团队的高效率［3］。学习型组织的建立，为员工、团队之间的相互接触提供了契机。咨询馆员个人在学习型组织的构建中，通过学习不断获得他人经验、诀窍，甚至心智模式、洞察力、信念等。团队、跨部门间的联谊、聚会和交流，以及组织国内数字参考咨询隐性知识管理的会议，可分享先进的咨询理念和成功经验。另外，高校图书馆可与其他图书馆之间合作举办面向图书馆员的研讨会、交流会，获取来自外部的隐性知识，通过观察、模仿等使团队之间的隐性知识得以显性化。

2.1.3 引入激励机制，提高隐性知识所有者隐性知识贡献率

激励机制是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式，具有助长作用和致弱作用。因此，应根据咨询馆员、咨询专家、咨询用户的不同需求，制定不同的激励机制，使激励机制能促进隐性知识的传播。对咨询馆员而言，高校图书馆应通过物质奖励和精神奖励相结合的方式，如通过发放奖金、提供外出进修机会等形式鼓励他们奉献出自己的隐性知识。同时要多采取情感激励措施，情感激励包括对员工的沟通、肯定、赞扬、关怀、信任和期待等方式［4］。情感投资和以心交心的行为是开发员工潜能最好的办法，能够使员工自愿为图书馆作出贡献；对咨询专家而言，他们更看重精神方面的奖励，因此，图书馆领导要尊重每一位专家及其所拥有的隐性知识，并把此作为本馆的特色资源，定期对为用户提供良好服务和为图书馆建设提供个性化建议的专家进行通报表扬，鼓励他们的隐性知识流动、转化、共享和创新；对于咨询用户而言，他们希望图书馆能满足其个性化的信息需求，图书馆应对那些愿意参与图书馆互动交流、乐于提供隐性知识的咨询用户，给予文献服务方面的优待，如提高文献外借册次、延长文献借阅时间等。

2.2 建立隐性知识库，实现隐性知识显性化

高校图书馆应根据自身的实际和特点，借鉴其他行业隐性知识管理的成功模式，对参考咨询服务中的隐性知识进行科学管理，促进隐性知识的交流和转移。在挖掘隐性知识的基础上，对可编码的隐性知识进行加工，建立隐性知识库，实现隐性知识显性化，使之在参考咨询服务中发挥作用。

本文构建了基于DC元数据的隐性知识库。根据DC元数据15个描述资源的元素［5］，笔者构建了隐性知识库12个著录字段（详见表2）。高校图书馆可安排工作人员对在数字参考咨询服务过程中所收集的隐性知识进行整理，按照表2著录字段进行编目操作，建立隐性知识库。隐性知识库可由咨询馆员、咨询专家、咨询用户的个人信息、学习经历、工作经历、研究方向和兴趣爱好等档案库，工作日志、工作总结、成果报告、经验体会等经验知识库，工作态度、工作灵感、工作信念、事物洞察力等认知类知识库，解决工作、学习、科研、生产等活动中遇到各种问题的技巧、诀窍、技能、技艺等方法知识库，团队成员的默契、协作能力培养以及团队的人际关系处理、团队文化形成的知识库构成。

表2 基于DC元数据的隐性知识库著录字段一览表

表2所列出的题名、主题、作者、学科等著录字段都设置为检索点，以利于知识检索。通过相关资源字段，可以发现数据库中的其他相关知识，显示了知识的产生、发展和创新的历史，反映了知识的增值过程，体现了个人或团队对知识管理的贡献史，也显示了隐性知识库内容的不断更新。

3 基于隐性知识管理的数字参考咨询服务

隐性知识库的构建不仅实现了隐性知识显性化，更主要为参考咨询服务。为此，笔者构建了基于隐性知识管理的数字参考咨询流程，如图1所示。

图1 基于隐性知识管理的数字参考咨询流程

根据图1可知，用户进入图书馆数字参考咨询系统，一方面可通过交流界面进入交流平台与咨询馆员、咨询专家进行互动交流，将自己的隐性知识通过文字、图像、声音表述出来。在交流平台上，用户、馆员、专家互动交流所激发出来的隐性知识，通过图书馆的数据加工，形成隐性数据库。另一方面，用户可通过咨询界面，直接查询隐性知识库，查看是否有自己需要的知识信息，如果没有则通过数字参考咨询向咨询馆员咨询，咨询馆员无法回答时，可交由咨询专家解答，当咨询专家也无法回答时，则通过和外界图书馆进行合作咨询，最后由咨询馆员将其所需的知识信息传递给用户。咨询馆员、咨询专家以及合作咨询服务的开展，都需要利用隐性知识库的知识信息，从该库中查询到解决咨询问题的一系列的前人经验和技巧，通过仔细学习、利用个人的心智去甄别和分析，从而得到需要的知识，最后成功解决问题。咨询馆员、咨询专家、合作咨询服务者可将他们的新的经验、体会编入隐性知识库，扩充隐性知识库内容，从而形成一个保留和创新隐性知识的良性循环，不断丰富隐性知识库内容。

4 结束语

隐性知识作为知识资本中最关键、最有活力和最深层的部分，是促进知识创新的源泉。高校拥有优越的资源条件，是国家知识创新体系中的主要组成部分。参考咨询服务是高校图书馆核心工作之一，在为科研教学服务、促进知识创新方面发挥着越来越重要的作用。充分挖掘、利用隐性知识，提高参考咨询服务质量，是高校图书馆主动为高校知识创新服务的最好途径。

[1] 张雯,王正斌.隐性知识对企业竞争优势的作用研究[J].预测,2012(6):66-70.

[2] 北京大学图书馆系统部论坛BB[EB/OL].[2013-12-22].Shttp://sys.lib.pku.edu.cn/%e8%ae%ba%e5%9d%9bbbs/.

[3] 姜莹,王家斌.产业集群内企业知识共享的价值与策略研究[J].科学学与科学技术管理,2009(8):192-195.

[4] 李倩,程刚.企业隐性知识共享模型研究[J].情报理论与实践,2014(1):100-104.

[5] 包得海,刘昉.DC元数据在旅游资源数据库中的应用研究[J].现代计算机,2011(2):15-17.