护理纠纷的原因及防范对策

欧阳丽波

(云南省普洱市人民医院，云南普洱665000)

护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷［1］。随着社会的进步和经济的发展以及国家法律的逐步健全，公民的法律观念逐步提高，病人用法律维权的意识不断增强，对护理质量、护理安全提出了更高的要求，如何防范护理纠纷，构建和谐护患关系、保证护理质量安全，是每个护理工作者关心的问题。

1 护理纠纷产生的原因

1.1 护理人员业务素质低，工作责任心不强:由于护士业务知识肤浅，工作经验不足，操作技术水平低下或不熟练，甚至违反操作规程，在执行医嘱时不认真进行“三查八对”，对特殊用药患者没有执行床头交接班制度，不重视自身业务学习及技术培训，工作责任心不强，观察病情不到位、不及时，抢救技术差，从而导致护理纠纷。

1.2 护患之间缺乏有效沟通:护士与患者接触最密切，由于部分护士在对病人进行治疗和操作时对患者没有进行有效沟通，表现为在工作中不能急病人所急、想病人所想，对病人不关心、不尊重、语言生硬，机械操作不交代注意事项或交代不清楚，从而导致病人及家属的不满而引发纠纷。

1.3 护理人员自我保护意识不强:护理人员不尊重患者的权益，没有保护患者的隐私，如为患者导尿、灌肠、擦浴等操作时没有为患者遮挡侵犯了患者的隐私权，在进行治疗时没有做到必要的告知义务，只在乎完成治疗护理工作，忽略了对病人进行健康指导，而产生护理纠纷。

1.4 护理人员法律意识淡薄:随着社会的进步，患者自我保护意识增强，护理人员平时不注意法律知识的学习，缺乏自我保护意识，工作不严谨，不按操作规程办事，护理记录不真实、不客观，如在书写三测单时，不亲自测量生命体征及不仔细询问病人24 h大小便情况，而是随意填写或凭主观判断，当病人发生病情变化时难以拿出客观、真实的证据而引发护理纠纷。

1.5 患方的因素:患者期望值过高引起的护理纠纷，由于人们自我保护意识增强及舆论导向等原因，使患者对疾病转归的复杂性和医疗行为的高风险不够了解，对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生猜疑及对医护人员不再信任，投诉与不满随之产生［2］。

1.6 患者对医疗收费不满意:由于医疗技术的不断发展，新技术、新设备、新材料的引进，新药的应用导致医疗费用增加，患者经济压力过大难以承受，有时存在收费不规范、不清楚，易引起护理纠纷［3］。

2 护理纠纷的防范对策

2.1 完善护理安全管理制度:护理管理者应根据本科室存在的护理薄弱环节，制定出详细的护理管理标准，严格执行，规范护理工作流程的各个环节，定期检查，定期分析，发现问题及时处理，及时纠正，完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，增强责任感，不断学习提高专业水平，使护理工作正常有序地进行，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。

2.2 营造和谐护患关系:在临床工作中，护士应从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时的焦虑心理和迫切得到诊治的心情，变被动服务为主动服务，同时既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气，语言力求适时适度，通俗易懂、营造良好的护患关系。

2.3 强化服务意识，加强护士职业道德修养:随着医疗技术的不断发展，医学模式的转变，护士必须加强职业道德修养，增强服务意识，自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，用心服务，养成良好的工作作风，同时还要具有良好的服务和高度的责任心、精湛的护理技术，丰富的专业知识和工作经验，才能科学实施“以人为本，以病人为中心”的优质护理，提高病人满意度。

2.4 加强法律、法规知识的学习:强化护理行为中的法律意识，护理人员必须学法，知法、懂法、用法，学会用法律来维护护患双方的合法权益，规范护理行为，同时自觉地为患着提供最佳的护理服务。患者在就医过程中，护理人员要履行告知义务，尊重病人的知情权、隐私权、选择权，维护好病人的权利。

2.5 规范管理使护理文书记录到位:病历及其他医疗文书在患者整个疾病的诊治过程中起到了法律依据的作用。护理文书记录在医疗文书的记录中也起到了不可忽视的作用，故在抢救患者时要准确记录就诊时间，抢救时间，死亡时间，对患者的姓名、年龄、性别等都要认真记录，特别是抢救观察中生命体征记录尤为重要。

2.6 合理收费，提高透明度:严格执行收费标准，杜绝多收费或少收费的现象，实行一日清单制度，自费项目、费用高的药物及治疗，医生要提前告知患者及家属，解释使用的目的，取得患者的同意，让患者明明白白消费，以维护患者的消费权益和医院的合法权益，减少纠纷的发生［4］。

［1］ 靳士英，高万良.护理事故的范围处理，护理失误意外与防范［M］.北京:人民军医出版社，1993:1－5.

［2］ 徐春花.预防护患纠纷方法对策的临床探讨［J］.健康大视野医疗分册，2008，3:106 －107.

［3］ 文艳.护理纠纷的原因分析与防范措施［J］.中国医学创新，2011，3:116.

［4］ 鄢艳丽.加强护理安全管理探讨［J］.当代护士(学术版)，2012，10:182.