“三精”文化建设与医院的可持续发展

刘志军，龚晓会

（1.河北工程大学 校长办公室，河北 邯郸 056038；2.河北工程大学 科信学院，河北 邯郸 056038）

当今社会，经济高速发展，科技进步迅猛，信息方便快捷，整个社会环境发生了翻天覆地的改变。各级各类医院开始面临着经济收益的竞争、学科发展的竞争、医疗特色的竞争，甚至社会声誉的竞争。面对如此严峻的挑战，要使医院持续健康的发展，就必须顺应时代，不断创新，抓住机遇。加强医院文化建设，特别是“三精”文化建设，培育共同的价值观和统一的行为规范，是促进医院可持续发展的重要途径之一。

一、“三精”文化的内涵

什么是“三精”文化？首先需要明确“三精”的涵义。“三精”是指医院在实施其“救死扶伤”的职能职责过程中管理的精细、技术的精确和服务的精心。基于此，“三精”文化指的是医院在履行其职能职责、维护患者生命健康的过程中，以“患者为本”的价值观为引导，逐步形成的以“三精”为内涵的医院组织文化。它通过发挥其导向、规范、凝聚、激励等功能，提升医院管理和医疗水平，成为促进医院可持续发展的生命力。

由其涵义可以看出，“三精”文化主要包含三个方面的内容：

首先，管理精细。管理精细的核心是消除一切重复的、不必要的环节与流程，节省患者的时间与金钱、保证医护人员的时间与精力。在此核心的引领下，医院管理的过程要严格按照规范化的要求，细致周到地、精益求精地力求做到完美。管理精细的特征是重过程、重细节、重落实、重质量、重效果，讲求做好每一个细节，每一个环节，精益求精，力争结果最优。

其次，技术精确。技术精确是指医院中医护人员的医疗、护理等要做到诊断信息精细准确、施治方案精准得当、治疗技术精湛先进、治疗操作精细无误、护理技术精细正确、医治效果精准有效。技术精确，不仅体现了医护人员的业务素养与水平，也体现着医护人员的职业操守、境界与追求。

第三，服务精心。服务精心，就要以热情的服务态度、精确的服务技术、准确的服务时间、细致的服务环节等展现好诸多的服务细节。“服务精心”文化的确立，是提升医院服务价值的需要，是更好地满足人民群众医疗需求的需要，更是医院实现可持续发展的需要。

二、“三精”文化的建设

如上所述，“三精”文化包含管理精细、技术精确、服务精心三个方面，因此，“三精”文化的建设也就主要围绕这三方面展开。可以说，管理精细、技术精确、服务精心贯穿于“三精”文化建设的全过程。

（一）“三精”文化建设的总原则

“三精”文化建设，应严格遵循“精、准、细、严”的四字原则。“精”指的是精益求精，追求最佳。“准”是指准确的信息及在此基础上做出的准确判断和决策，与此同时，“准”强调的还有准确的时间衔接和准确无误的工作方法。“细”是管理要细化，服务要细化，操作也要细化，要将工作细化至每个人、每件事和每一天。“严”指的是，严格执行操作标准和制度，严格控制行为的偏差。“精、准、细、严”四原则将为“三精”文化的建设及其形成打下深厚的行为执行基础。

（二）“三精”文化建设的途径

“三精”文化建设可从以下几个方面入手。

第一，优化医疗流程管理。医疗流程管理是以医院的整体效益为运作核心，以患者的切身利益及其满意度为管理目标。要优化医疗流程，就必须对医院进行体制性的调整，打破医院各个部门之间的隔阂与界限，使医疗流程更加通畅、简易。这就形成了优化医疗流程管理的核心：消除一切不必要的流程，简化医疗服务的环节，节省患者就医以及医疗服务的时间和成本，提高医疗服务的质量，提升患者对医院的满意度，进而提高医院的综合效益。优化医疗流程管理的内容有：门诊部医疗服务窗口和挂号缴费服务窗口的设置，导医、助医以及投诉接待服务流程的安排，医疗检查及相关报告出具的时间规定等等。

第二，严格落实绩效考核。绩效考核是指运用科学的定量、定性的方法，对医院及其各个职能部门和医院员工的行为以及由此产生的实际效果和贡献等，实施评价的管理活动。绩效考核是医院“三精”文化建设的重要环节之一。

绩效考核包含多个层面的内容，就医院层面而言，要考核其发展战略导向、医疗服务的质量与技术水平、核心竞争力与实绩、投入成本与获得效益滞后的关系，同时要注重考核结果的合理使用。就职能部门而言，考核对象要明确，考核方法要适宜，考核描述要量化，考核指标值的设置要适度。就医院员工个体而言，考核定位要准确，考核指标要具体，考核内容要有可行性，考核结果要与薪酬分配紧密配合。

第三，构筑环形管理模式。环形管理包含两方面的含义，宏观而言，“三精”文化建设是一个持续的、不断改进的过程，环形管理模式就是指，医院在实施“三精”文化建设的过程中，要不断地收集相关的回馈信息，根据医院的实际情况对建设过程进行修正和调整，形成新的建设方式。这就构成了“三精”文化建设的一个回环。“三精”文化就在这样的回环中不断趋向完善。

“三精”文化建设需要落实到医疗活动的每一个细微末节，就此而言，环形管理还有另外一重含义。医院的事态发展始终处于一个动态的过程，特别是医疗活动中，患者疾病的发生、发展、治愈等都在不停地变换，这就要求医院的医务人员要不断地根据病人病情的新变化、新情况、新问题、新要求作出适当地调整和反馈，形成医院医疗管理的回环，以达到医院医疗救治的实效。

（三）“三精”文化建设的步骤

首先，要凝“三精”之核：实现医院医疗服务水平的不断提升。医院工作鲜明的标志是救死扶伤，它以医院医务人员的医疗技术为根本。医务人员的医疗技术水平关系到的不仅仅是医院的声誉，更是每一个患者的生命健康安全。这也是“技术精确”的主要内容。医院要扎实推进本院的医疗技术研究，结合医院的实际情况，鼓励医务人员积极开展医疗新技术、新项目的研究，提高医院的医疗服务水平。与此同时，还要强化人才培养，为提高医院医疗技术水平、加快医院发展建设提供智力支持和人才支撑。

其次，要筑“三精”之基：医疗服务活动的精细化操作。医院医疗服务活动中的每一个行为都要严格按照医疗技术的操作规范和要求来完成。精细化的操作是源于对各种医疗技术标准的严格执行，减少偏差与偏离度。严格按照医疗技术的规范和要求来工作，是有效保障患者安全和健康的根本举措，也是医疗活动救死扶伤的基本要求。

同时，还要做到固“三精”之本：医疗服务活动的精细、精确、精心要从日常抓起。医疗工作是一个持之以恒的工作，而不是一项阶段性的活动。只有在日常工作中，不断强化医务人员管理精细、技术精确、服务精心的意识，培养医务人员时时刻刻见精确、时时刻刻都精心、时时处处都精细的习惯，提升医务人员的精确执行的能力，“三精”文化的建设才有生命力，才能持续深入并收到应有成效。

最后，要去“三精”之芜：将粗枝大叶的管理、不精确的技术操作、不用心的医疗服务止于规范化。要实现管理的精细、技术的精确、服务的精心，去除不精细、不精确、不精心的医疗管理和服务活动，需要建立科学量化的标准和可操作、易执行的操作流程，以及基于操作流程的管理工具。绩效考核要适时、适当的引进来，以操作流程和规范为考核标准，对医院全体医务人员进行量化赋分，将不规范、不精确的操作行为彻底清除。

（四）“三精”文化建设的要素

为了提升医院的医疗质量和水平，实现医院的可持续发展，“三精”文化建设应包含以下要素。

第一，人性化。医疗服务应由“以医疗为中心”向“以病人为中心”的方向转变。因为在医疗服务上，关注患者的感受更有意义［1］。“以病人为中心”包含两个方面的含义：一个方面是指依据病人的病情等建立个性化服务，让病人真切地感受到医护人员真心实意地为他着想，为他服务，帮助他处理并解决疾病问题，甚至心灵问题。个性化服务的建立，能够形成医院与众不同的医疗服务风格。另一个方面是指，医疗服务不仅仅是针对病人特定病情的治疗，还要将病人作为一个有机整体。医疗服务要从疾病治疗扩大到疾病预防和保护健康，甚至还可逐渐扩展至健康维护、提高生命质量、延长身体寿命等。也就是说，要加强医疗服务中的人文关怀。而且，这样做，更符合医学和社会学的发展规律［2］。

第二，优质化。优质化强调的是医院的医疗服务品质达到最佳。用心、细致、周到、高效、个性化的医疗服务，能够让病人感觉到亲切、贴心，从而更好地树立医院良好的形象，进而提升医院可发展的空间。

第三，灵活化。为了达到最佳的医疗和服务品质，医院医疗服务的方式要灵活多变。医护人员要根据病人的病情需要以及个性化的需求，运用最适合最有效的方式为病人提供医疗服务，使病人自愿、自觉、积极主动地参与到医疗服务的过程中来。

第四：创新化。为了提供最贴心的服务，医院的医疗服务要有创新精神。从细节着眼，创新服务方式，以暖心、实在、别具一格的服务满足病人的特殊需求，从而使医院的医疗服务更完善、更有效。

第五，增值化。增值化是指医院的医护人员要用精心的服务赢得额外的价值。医疗服务精心，就是要用爱人之心、诚恳之心和耐心向病人提供超越其心理期待的医疗服务，进而获得医疗服务的附加值：医治过程中病人的愉悦和舒适，以及由此形成的医院良好的服务形象。

三、“三精”文化：医院可持续发展的生命力

“三精”文化是贯穿于医院医疗服务全程的医院文化，它不停留于空泛的文化宣言和口号，而是以医院的可持续发展为目标，为医院工作人员勾画出一个共同的发展愿景，在此基础上，将这个目标分化为若干个子目标，将实现目标的步骤具体化到医院医疗组织内部的每一个环节之上，落实到医疗服务的每一个操作规范上，细化到医疗操作的每一个步骤，它要求参与医疗服务的每一位员工要严格地执行并遵守医疗服务的行业规范与准则，将医疗服务的精心、医疗技术的精确、医疗管理的精细贯彻落实到整个医院的服务和管理过程，最终实现医院可持续发展的目标。

（一）“管理精细”：医院可持续发展的驱动力

“管理精细”是一种创新的管理理念，是指通过改进的管理方法促使管理工作的每一个环节做到精确化、数据化，以此提高组织管理的执行力和办事效率［3］。“三精”文化之一的“管理精细”，是精细化管理的实践基础上，形成的浓厚的医院精细管理的文化氛围。

医院实施精细化管理能够将“精细化”的理念贯彻到医院工作的所有环节，与此同时，“管理精细”在潜移默化中会渗透到每一个医务人员的心中和行动中，化为医务人员的自觉行为，这样不仅能够促使医院的医疗服务工作做精、做细，为患者提供高水平的医疗服务，还能够通过推动医院医疗技术的开拓创新，提升医院的医疗技术水平，进而推动医院的可持续发展。就此而言，精细化管理就成为医院实现可持续发展的推动力。

（二）“技术精确”：医院可持续发展的创新力

医疗技术是医院存在及发展的根本，也是医院发展的最重要因素。“技术精确”，不仅体现着医院医务人员的技术素养与水平，更是医院整体技术水准的展示。以医疗技术为核心的“三精”文化之“技术精确”，它的建设及形成，会使得医务人员将这种理念内化为自身的一种习惯，甚至是行为本能，在不自觉中提高自身的医疗技术水平，形成浓厚的医疗技术操作、研究、创新的医院文化氛围，进而，在不知不觉中提升医院的整体技术水准。从这个角度而言，“技术精确”的医院文化建设，无疑会是医院实现可持续发展的重要力量。

（三）“服务精心”：医院可持续发展的竞争力

目前，医院之间的竞争空前加剧，要拓宽医院的发展空间，医疗服务就显得和医疗技术同样重要。在某种程度上，可以说，医院医疗服务的质量与水平是一所医院好坏的最为直观的表现，甚至可以代表医院的整体医疗水平。因此，确立医院“服务精心”的理念及文化势在必行，这是提升医院服务价值的需要，也是提升医院竞争力的需要。以人性化、优质化、灵活化、创新化、增值化为关键要素的“三精”文化一定能够有效提升医院服务的良好形象，增强医院的竞争力，推动医院的可持续发展。从这个角度而言，“服务精心”的医院文化构成了医院可持续发展的竞争力。

简言之，“三精”文化建设的三个方面：“管理精细”完善了医院的管理模式，为医院的可持续发展提供了驱动力；“技术精确”提出了医疗技术发展的新方向，提升了医院的医疗技术水平，增强了医院可持续发展的创新力；“服务精心”指明了医疗服务的态度，提高了医院可持续发展的竞争力。因此，在某种程度上，可以说，“三精”文化的建设及其形成，是医院可持续发展的生命力。

［1］张宝军，张明.医院管理的新视角：患者感知服务质量［J］.中国医院，2003（5）：27－29.

［2］赵美娟，苏元福.医学审美基础［M］.北京：高等教育出版社，2004：13－31.

［3］戚俊军.推行医院精细化管理的实践与体会［J］.现代医院管理，2010（4）：33－35.