门诊预约服务模式的构建和应用

顾跃英，徐雪珍，陈建萍，郑三伟

（浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州 310016）

门诊患者挂号后等待就诊时间长，有报道［1］，专家门诊的平均候诊时间一般＞1h。卫生部《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》明确指出，医院必须建立和完善面向公众的预约诊疗平台建设［2］。预约门诊不但可缩短患者等待时间，还能改善门诊秩序［3，4］，预约服务已成为医院缓解看病难、提高服务品质的重要手段之一。2009年10月起，本院门诊部将门诊全预约、分时段预约与护士站虚拟挂号服务相结合，取得良好的社会效益，现报告如下。

1 方 法

1.1 门诊预约 本院预约服务始于建院初（1994年），因为与美国罗马琳达大学长期紧密的合作关系，一些国外的就医模式如预约住院、预约手术及实名制挂号、门诊预约就诊一直是本院的服务特色。2009年10月，在原来预约服务的基础上，开展分时段全预约服务，将名医、专家、专科、普通门诊及部分检查治疗（如冠脉CT 检查、创口换药、PICC治疗护理、肉毒素注射等）的预约号源全部开放，将原先不确定时间的简单预约模式改为有具体时间的分时段选号预约模式，根据不同专家、专科的特点和患者需要，设立个性化的时间段，患者预约方式有电话预约、网上预约、门诊自助机自助预约、现场预约及114、12580的卫生厅平台预约等多种方式；开通预约患者免费短信提示服务，短信内容由医院门诊讨论后确定。

1.2 预约服务经短信引导与虚拟挂号的构建 为切实解决门诊挂号窗口排长队问题，让各门诊护士站护士协助挂号，因为不能在护士站实施现金交易，经过IT 研发小组的调研、实地考察，创建虚拟挂号程序，该程序利用护士站原有的电脑等设备，与门诊挂号收费窗口、财务系统等数据库接口实时联网，“虚拟挂号”和挂号处同步，但无需先付挂号费，“虚拟挂号”患者直接在此区域候诊。为切实贯彻实名制挂号［3，5］和终身一号制，初诊患者仍需在挂号处凭身份证或其他有效证件挂号，获取医院就诊卡或病历号后才能虚拟挂号。计算机中心又将预约系统信息导入虚拟挂号系统，不管什么方式的预约，只要预约成功，护士站虚拟挂号系统会自动显示患者预约的科室、预约是专家号还是普通号、预约序号、取号时间等预约信息。通过短信平台系统，患者预约成功后5min内会收到预约确认短信，就诊前1d会再次收到预约就诊提醒的引导短信，内容包括预约的科室、专家号或普通号、预约序号、取号时间、取号地点等，取号地点非常具体，细化到具体楼层、具体区域的护士站，提醒和引导患者何时何地取号就诊。如果门诊安排发生变化，医院提早通过发短信通知预约患者改约或弃约。

1.3 诚信问题监测 接受预约和虚拟挂号的患者在医院有诚信记录，患者预约后如3次违约，将暂停预约资格3个月，如需重新开通，必须去门诊办公室签约方可继续预约。虚拟挂号后只要未付费，即产生一个不可撤销的账单挂着直到付费为止，患者只要再次挂号，计算机立即跳出前次欠费，累计3次欠费，要结清欠费才能继续挂号。促使患者还清欠费的保障是基于医院的“患者终生一号制”、每次就诊门诊的电子记录以及预约系统、虚拟挂号系统的信用记录。

2 结 果

预约服务经短信引导与虚拟挂号相结合，简化了预约服务流程，方便预约服务的推行，形成良性循环，更加促进预约。目前本院每天提前预约人数达2 000～3 000人次，全年专家预约率由实施前2007年12月的36%提高到2012年12月的73.67%，紧俏专家的预约率均达100%，有效分流挂号高峰。患者对预约挂号及护士服务满意率由2007年12月 的81%提 高 到2012年12月 的97%。因及时的短信提醒业务、信用机制及取号的 便 利，预 约 失 约 率9.8%，与 郭 锐 等［4］、沈 平等［6］、白 冰 和 张 英 莲［7］报 道 的 失 约 率 在10%～30%甚至50%要低得多，虚拟挂号未付费进入诚信黑名单管理序列患者仅占6.8%。

3 体 会

3.1 预约服务经短信引导与虚拟挂号相结合简化了预约服务流程 预约患者只需按短信引导到门诊就诊区域护士站取虚拟挂号单，无需去挂号处排队挂号，减少1次排队；护士在“虚拟挂号”机上刷就诊卡或输入病历号，即可产生“虚拟挂号”单，就诊后连同其他检查费或药费一起付费，即“先就诊后付费”，如果没有检查或配药也可下次就诊支付，系统会自动将费用记录在患者下次付费的账单上，减少1次付费过程。因此预约患者经短信引导实施虚拟挂号，可减少1 次排队挂号和1次付费过程，简化了预约成功后排队取号付费这步流程。

3.2 预约服务经短信引导与虚拟挂号结合能有效分流患者 预约患者经短信引导实施虚拟挂号，取号就诊不再需要盲目寻找，减少患者院内无效移动；分时段预约可以节约患者时间，缩短看病流程，又避免集中挂号高峰，改善就医环境［8］；门诊各护士站护士实施虚拟挂号，等于全天候增加了20余处挂号窗口，使患者无需排队等候挂号，有效分流了患者。

3.3 预约服务经短信引导与虚拟挂号相结合有利于提高患者满意度 专科护士直接挂号，可判断患者预约号是否正确，发现有患者预约错号，护士可立刻为患者重新虚拟挂号，不用再去挂号处排队更换，方便患者就诊；实施分时段预约经短信引导与虚拟挂号结合，先就诊后付费，是从患者便利的角度来改变医院的就诊流程、预约流程，而不是让患者适应门诊流程的各个环节，所以最大限度地缩短了患者就诊前的无效等候时间，节约了患者的时间成本，提高了患者满意度［9］。

3.4 提升诚信和降低失约 先就诊后付费，无需预存费用，无需办银行卡，费用一起付，最大程度方便患者就医，体现医院服务的人性化，通过人性化的便利服务及信用机制使预约失约率及虚拟挂号未付费比例降低。这种充分信任患者模式的设立，和卫生部“先诊疗后结算”最终精神相符［10］，对提升社会的诚信度起到表率作用。

3.5 有利于护士实施个性化健康教育 预约及复诊患者在护士站虚拟挂号，护士可根据虚拟挂号提供的个人信息、医保信息、预约信息、有无欠费等进行个性化教育［11］，并提供相关的健康教育知识和有关医院服务最新信息，满足患者信息需求，为实施门诊患者的健康教育争取了见缝插针的机会，解决了健康教育在门诊难以开展的问题。

［1］于广军，刘宝，黄丞.看病难和看病贵问题：基于患者角度的实证分析［J］.中国医院，2007，11（9）：30－33.

［2］卫生部.关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见［J］.中国药房，2010，21（12）：1061－1062.

［3］陶敏芳，秦逸，刘威.我院门诊预约服务的时间［J］.中华医院管理杂志，2012，28（1）：37－41.

［4］郭锐，苗志敏，董敏，等.国内医院预约挂号的现状和建议［J］.中华医院管理杂志，2012，28（1）：41－43.

［5］程辞，胡岚，雷淑清.门诊退号原因调查分析及管理对策［J］.中国医院管理，2012，32（7）：26－27.

［6］沈平，谢春，何洁.预约就诊中的爽约分析［J］.现代医院，2011，11（2）：102－103.

［7］白冰，张英莲.医院预约挂号爽约相关因素调查分析［J］.贵阳医学院学报，2011，36（3）：310－311.

［8］王德平，蒋明德，秦建平.建立预约服务机制的有效途径和效果［J］.解放军医院管理杂志，2010，17（12）：1193－1194.

［9］裴金霞，冯莺，俞琦，等.时间管理在中医妇科专家预约门诊中的应用［J］.护理与康复，2009，8（6）：527－529.

［10］孟贤涛，徐建，杨九龙.医院门诊“先诊疗后结算”的实践与思考［J］.卫生经济研究，2011，8：45－46.

［11］张兰，荣晓霞，毛兰兰.不同形式健康教育在门诊护理工作中的应用及体会［J］.哈尔滨医药，2011，31（1）：61－62.