ICU成 立多民族地区患者家属沟通小组的实践

马清云，孙立萍

（青海红十字医院 ICU，青海 西宁 810000）

ICU患者家属作为患者主要的社会支持系统及授权人，对患者的康复起着至关重要的作用，患者家属的不满情绪可影响到正常的医疗、护理环境。我院ICU为十万级层流洁净，探视制度严格，患者及家属之间隔离，采用每日视频探视半小时的探视形式，患者家属接近患者需求不能满足。青海省为多民族地区，我院收治患者民族构成多，主要以汉族、藏族、回族、撒拉族为主，各民族间有不同的文化、习俗、宗教、语言，致使我院ICU医护人员在与患者家属间沟通不畅，患者家属不能随时获取疾病的转归、治疗效果等信息。为了满足患者家属需求，使其及时获得相关信息，构建优质护理服务链，提高患者及家属满意度，减少不必要的医疗纠纷。自2012年3月我院ICU成立患者家属沟通小组，对ICU患者家属进行有计划、针对性、多方面的沟通，效果较好，现报道如下。

1 方法

1.1 成立患者家属沟通小组，对成员进行相关培训

成员共5名，设组长1名，组员4名。职称结构为主管护师1名，护师2名，护士2名，组长由白班人员担任，其余4名在夜班组内，使沟通具有连续性，贯穿在患者住ICU全过程。小组成立后对组内成员进行为期1个月的相关沟通技巧、民族习俗、各民族基本生活用语、口语等方面的培训，并制定沟通计划，要求成员掌握回、藏、撒拉族基本生活用语，举止优雅、语气和气，能做到换位思考，如各班次需要更深层次的交流，联络医院内组织的义务民族语言翻译小组人员进行协助。

1.2 沟通时机及方法

1.2.1 入院24 h内患者家属处于极度焦虑的状态，迫切想得到医护人员的帮助[1]，入住当日由当班沟通小组成员签署入院须知及患者安全风险告知书，宣教患者入住ICU的必要性及限制探视的理由，取得家属的理解，同时评估患者及家属文化背景、宗教信仰、风俗习惯、经济状况，了解患者家属对此次住院的需求，告知患者家属正在进行的抢救措施。患者在ICU治疗期间病情变化及特殊治疗均由医生与患者家属沟通、告知。

1.2.2 安全防护措施的告知。对于具有坠床风险、躁动、配合不良、压疮风险需实施防护措施的，对患者家属进行预先告知，如：肢体约束、压疮敷料使用等，避免家属误会与不满。

1.2.3 入住72 h后，患者病情处于相对平稳的状态，根据患者家属需要随机安排沟通。主要沟通内容为患者在ICU内的生活状态，受到的照顾，饮食等。沟通小组成员每日参加科主任、主管医生晨间查房，熟悉患者病情，并与清醒患者做好沟通，了解患者需求，此时沟通小组成员承担患者与家属间的纽带作用。

1.2.4 住ICU时间超过1周的患者，每周召开1次患者家属座谈会，邀请每位患者2～3名最亲近、探视次数最多的家属，沟通小组成员全部参与，每次会议形式以多媒体展示，讲解ICU医、护人员构成，设施设备配置，优质护理实施内容，以及护理人员协助患者饮食、更换体位、功能锻炼等场景。使患者家属感受到护理人员对其亲人的精心照料，使其放心。

1.2.5 患者转出ICU时，根据其病情需要，教会患者家属协助患者进食、更换体位、协助活动的方法及注意事项，使患者家属照护亲人愿望得到满足。

1.2.6 转出ICU后随访，在患者转出ICU后第2—第3天进行ICU服务质量方面的随访，征求患者及家属对ICU的建议及意见，这时患者已脱离危险，患者家属能放下顾虑，真心提出对ICU服务的看法和建议。

1.2.7 满足宗教祈祷需求。（1）针对患者进行的祈祷活动，如病情平稳时将患者推至转换区，保证患者安全的前提下满足其宗教祈祷需要。（2）患者家属日常的宗教祈祷，允许其在我院布置的宗教室进行，满足其精神需求。

1.3 沟通效果评价 在每位患者转出ICU时，向患者家属发放满意度调查表，转出2～3 d内进行ICU服务满意度随访，根据调查及随访结果每月总结、分析，并作为优质护理服务质量持续改进重点。

2 结果

成立多民族地区重症监护室患者家属沟通小组后，对我院ICU患者家属进行有计划、分阶段、多样性地沟通，充分履行告知义务[2]，使患者家属有效享有在医疗过程中的参与权、知情权，并通过以上方面措施实施，减少了沟通障碍，满足了民族宗教需求，提高了沟通效果，有效落实了优质护理服务措施，提高了满意度。2012年3月—2013年3月，对转出ICU患者或家属发放满意度调查表208份，收回208份，总满意度为93.2%，较成立沟通小组前提高了7.9%。

3 讨论

ICU的患者病情危重、复杂、多变，患者及家属表现常为情绪紧张、容易激动[3]，多民族地区ICU患者，因民族文化、风俗差异，语言障碍等因素，使患者家属与医务人员沟通不畅，以及医务人员工作十分繁忙、缺乏沟通技巧及连续性，家属的需求不能得到及时满足，达不成信息共识，极易产生医疗纠纷。成立多民族地区ICU患者家属沟通小组，使护理人员有计划、连续性地对患者家属进行沟通，用民族语言，使患者家属与医务人员具有亲近感，克服了语言障碍引起的交流困难，提供情感与精神上的帮助，降低患者家属的焦虑与不安，提高患者家属参与医疗行为的积极性，起到良好的患者医疗支持作用。体现了多民族地区新型合作的医、护、患关系，延伸了优质护理服务内涵。但该方法在实践中还有以下问题需要探讨、改进：护理人员的心理疏导知识，以及对患者家属心理需求评估未做到量化，未使用危重患者家属需求量表，在措施的针对性上存在差异；目前沟通小组对民族语言的掌握局限于基本生活用语，仍不能满足患者家属多方面、深层次沟通的需求。

[1]周 佳,王 琦.ICU患者家属心理需求及护理研究进展[J].护理学报,2012,19（4B）：19-20.

[2]祝凤叶,王忆红,舒菊香.急诊患者家属焦虑状况及相关因素回归分析[J].护理学报,2011,18（12B）:70.

[3]王小华,余珍华,等.增加ICU家属探视次数,优化护患沟通流程,减少护患纠纷[J].内蒙古中医药,2013（4）:81.