增强六种能力 提高信访水平

冯菁

摘 要：新形势下的干部信访是科学处理突发事件、及时化解矛盾纠纷、维持社会稳定的重要手段，因此，加强信访干部的能力建设非常重要。本文主要分析干部信访的六种能力，包括分析研判能力、依法办事能力、分类处访能力、应急处置能力、心理抗压能力和开拓创新能力。

关键词：干部信访；信访能力；建设

党的十八届三中全会对深化改革开放作出了全面的部署。在新的形势下，体制改革将加快推进，利益格局将发生新的调整，各种矛盾更加错综复杂，由此也将给信访工作带来更加繁重和艰巨的任务，也对信访干部的能力素质提出了更高要求。如何尽快适应新形势新任务的需要，积极应对各类信访，果断有力地处置突发事件，及时有效解决矛盾纠纷，保持社会稳定，是摆在广大信访干部面前的一个迫切课题，笔者认为，关键是加强信访干部的能力建设。信访干部除了具备高度的政治责任感，无私奉献的牺牲精神外，还必须切实提高以下六种能力。

1 分析研判能力

当前，群众来信来访还处于高位运行阶段，而且一些重大信访具有突发性、群体性、反复性特点。因此，作为信访干部，一定要注意平时收集情报，关注一个阶段、一个节点的社会热点难点问题，同时，加强分析研判，提前作出预案，做到防范在先，胸中有数。一是要畅通信访渠道，广泛收集各类信访信息。要通过来信来访、网上举报、热线电话、短信平台等各种途径收集信访信息，还要通过主动下访、定期约访、基层调研等，主动听取人民群众反映和呼声，掌握一个时期热点难点问题和信访动向。二是加强分析研究，正确预判信访趋势和下一步可能出现的重大信访问题。对收集到信访信息，要及时梳理归类，进行量化对比，并在此基础上进一步进行排查分析，从而准确把握一个阶段，特别是重大节日、重要时段、重大活动中可能出现的信访问题。三是采取有力措施，加强预警防范。对发现的重大信访动向要分析哪些是反映社情民意的，哪些是由于政策不合理造成的，哪些是行政机关公务人员过失引发的等等，由浅入深由表及里分析判断，及时向领导建言献策，提早作出安排，及时向有关业务部门发出预警信号，完善工作预案，努力把问题解决在萌芽状态。

2 依法办事能力

依法办理信访事项是信访工作的基本原则和根本要求，也是信访干部的基本功。一般讲，群众反映的信访问题，大多与国家的法律法规和政策有关，具有较强的政策性，在改革开放过程中，新的法律、法规和政策在不断修订完善，信访干部的政策水平高低，将直接影响信访工作的成效。因此，信访干部必须要成为“政策通”、“法律通”，在具体工作中善于运用法律法规和政策武器，坚持依法办事，才能妥善有效解决信访问题。提高依法办事能力，一要认真学习掌握党的路线方针政策，深刻领会邓小平理论、“三个代表”重要思想，科学发展观的精神实质，善于运用正确的理论、立场、方法和观念去面对具体的信访问题。二要认真学习掌握重要的法律法规和规章，特别是宪法、刑法、劳动法、行政法、物权法等，真正树立法治的理念，并对基本的法律问题有清晰的理解和把握。同时，还要对一个时期涉及信访热点问题较多的政策、法规及时学习掌握，如劳动保障、征地拆迁、环境保护、教育医疗等方面的政策和法规。三要认真学习了解相关法律法规和历史问题。重点要了解与新时期信访工作相关的涉及经济、政治、社会、文化方面的法律法规，要认真研究涉及党的干部政策、劳动就业、体制改革等方面的政策沿革问题，以便能更加客观、公正地处理好复杂的信访问题。

3 分类处访能力

随着改革的深入，社会主义市场经济体系的不断完善，新旧体制进入转换时期，社会矛盾增多，不稳定的因素增加，信访工作呈现日益复杂的情况。表现在群众反映的问题涉及面更广，时间跨度更长，信访形式更加多样，群体访、重复访增多，有的甚至采取闹访、缠访、堵访的行为，不见到领导、不满足诉求就不离开现场，处理难度不断增大。信访问题的多样性、复杂性、广泛性，决定了处理问题的方式、方法和手段的多样性。因此，新的形势下，要求信访干部必须切实提高分类处理信访问题的实际能力，工作中要根据来信来访人的不同特点，采取不同的处理方法，对困难群众合情合理的来信来访，要问清来龙去脉，诉求事项，及时督促职能部门认真办理及时解决；对出于公心，大胆检举揭发党员干部违法违纪或侵害群众利益问题的要给予高度重视，不仅要认真听其陈述和准确记录反映的问题，及时向领导报告并交职能部门办理，而且要对上访人的做法给予充分肯定和鼓励；对从个人意见出发，有意挑剔党员干部工作中的不足，并用编造或夸大事实的方法发泄私愤的来访者，要用“宣传政策，讲明道理，提出批评”的方法，帮助他们化解矛盾；对为了达到个人目的搞无理纠缠的信访，要保持冷静，在向上访人宣传党的方针、政策和国家法律法规的同时，耐心讲解无理取闹的危害性，引导他们采用正确的态度和方法；对人多势众的集体上访，因反映的问题多，而且涉及范围广，处理不当极易发生意外行为，接待集体上访时态度要冷静，要用灵活机动的工作技巧，设法稳定群众情绪，并让他们推选代表反映问题。接访过程中，既不能迁就上访者而满足不合理要求，更不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分。接待来访是一项政策性很强的工作，说话一定要掌握分寸，不能信口开河，接访时态度要和蔼，语调要适度，既要坚持原则，又要实实在在；既要有理论水平和政策水平，又要使他们易于接受，用沟通感情的方法赢得来访者的理解和信任，为解决问题打下感情基础，切忌接待冷淡、态度生硬、 脾气急躁、消极推诿，敷衍搪塞等，从而导致群众产生反感和对立情绪，进而激化矛盾。

4 应急处置能力

新形势下，群体性、突发性信访事件防不胜防，如不能及时有效处置，将会造成重大社会危害，影响社会稳定，因此，信访干部必须具备较强的应对复杂信访局面，处置复杂信访问题和突发事件的处置能力。一是保持冷静的头脑。面对突发性信访事件，处于一线的信访干部必须保持克制和冷静，在最短的时间内掌握信访情况，包括信访规模、诉求事项、主要原因等，科学分析各种信息并迅速作出判断，抓住主要矛盾，提出应对之策，提供领导决策。二是果断控制事态发展。应对突发信访事件，要按照有关应急预案的要求，第一时间作出快速反应，部署处置力量，并与有关领导和公安、交通等部门取得联系，建立起联动协调机制。积极与信访对象进行全面沟通，稳定对方情绪，了解对方诉求，控制现场局面，引导对方作出理性行为，从而为妥善解决问题创造有利条件。由于突发事件背景复杂，牵涉面广，因此在未弄清真相之前，不要盲目表态和承诺，要密切关注来访群众情绪变化，发现异常迅速采取措施。三是建立健全应急处理机制。根据客观形势需要，不断完善信访应急预案，使应对工作规范化、制度化、长效化。同时，要注意应急预案的熟悉和掌握，增强制度的实战性和有效性。

5 心理抗压能力

信访干部面对的是三教九流身份复杂的各类信访群众，处理的是五花八门各类棘手的信访问题，在接访中会经常会出现异常访、无理缠访的事件发生，有时还威胁到信访干部的人身安全，使信访干部的心理承受着巨大的压力，因此，必须具有较好的心理素质和自身心理调控能力。一是信访干部不仅要具备较高的思想政策水平和专业知识，还要具备一定的访谈艺术技巧和心理学知识，掌握上访者的内心世界等心理素质，在接访工作中要做到：（1）热心对待初访者。接待人员要和蔼可亲，让其把反映的问题一五一十地讲完，然后根据反映的问题让其提供一些必要的证据和线索，对不能解决或无法查处的问题要向其讲明原委，另外，还需讲明我们的工作程序、方法和有关规定，使上访者满意而归；（2）细心对待具有个人动机的上访者。在接待这类人员时必须立场坚定、旗帜鲜明，对反映的具体问题承诺认真调查，对涉及个人不合理要求，把政策讲清楚，绝不能含糊回答问题。通过接访使上访者放弃不切合实际的想法和不合理的要求；（3）耐心对待情绪激动的上访者。在接待这类人员时，必须要有忍耐力，冷静耐心地倾听其陈述，耐心宣传、解释，不要针对他们的陈述立刻反驳和斥责，要逐步教育他们从大局出发，全面看问题。对于那些无理纠缠者， 要不卑不亢讲清厉害关系，对其进行严厉批评。（4）真心对待集体上访者。要坚持原则，掌握政策。对于有理有据的问题给予肯定，尽快上报领导批示调查，对基本合理的要求，要尽力给予调查解决。对要求过高的，一时不能解决的，要讲清道理，做好解释。对无理要求的，要理直气壮地批评教育，要让多数集体上访人员感到我们是真心实意地按照政策法规为民办实事的。信访干部还要善于调节好自己的心理状态，接访结束后，应该尽快从烦躁或悲愤的情绪等不良心理状态中摆脱出来，要认识到上访群众的一些过激言行，并不是直接针对我们信访干部，而是发泄心中的不满，希望得到尽快帮助解决，我们只要尽职尽责尽快给予解决，信访群众就会感谢党和政府、感谢信访部门、感谢信访干部。

6 开拓创新能力

在新的形势下，信访干部要完成党和人民赋予的历史责任，必须不断探索，不断创新，使信访工作在理念思路、方式方法、体制机制等方面有新的突破。

一是实现工作思路创新，增强信访工作的主动性。努力实现信访工作“三个转变”，即由事后处理向提前防范转变，努力控制信访源头，减少信访总量，善于根据一个时段的不同情况，开展各项治理，集中力量认真排查各类矛盾纠纷，对容易引发信访的倾向性、苗头性、潜在性问题早发现、早介入、早处理；由面上工作为主向重点工作为主转变，做到哪里不稳定因素最突出、哪里的信访问题最多，就重点整治到哪里，要重点开展重复上访和上访老户的逐一排查，分别落实到责任单位实行包案处理；由单纯处理信访接访工作，向加强综合分析，为领导决策提供可靠依据转变。不能简单停留在办信接访这一层次，满足于被动坐等办信接访，而要经常深入调研、主动下访，对信访的热点难点问题多作深层次分析，做到问题症结能找准，处理预案做在前，为领导决策，解决问题提供主动、超前服务。

二是实现方式方法创新，增强信访工作的实效性。首先要善于有效整合信访资源，发挥各方优势，开展定期接访工作，以便快速有效地解决重点、难点信访问题；把信访工作列入各级部门年度工作考核，充分发挥业务部门力量，调动基层积极性，有效地把问题解决在基层；对内容交叉，涉及多个职能部门的疑难信访，要发挥信访联席会议的作用，各方配合。其次是坚持抓早、抓小，对群众首次来信来访，经调查属实的，要及时受理，并限定办结时限，给群众一个满意的答复；对超出政策法律范围或政府权限的，要向群众解释清楚，给群众一个明确交代。再次是注意工作的方式方法，要注重用发扬民主、说服教育、疏导规劝的方法来做好上访群众的宣传、教育、分流等工作，引导群众有理、有节、有序、依法信访。切不可以训斥、恐吓代替说教，以粗暴、蛮横的工作阻碍群众正常依法上访。第四是善于用行政、经济和法律手段解决信访问题。对于已经或应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，要积极引导上访群众依照有关法律、行政法规的规定，运用司法手段进行解决。对于情况异常复杂的信访案件，可以考虑通过召开听证会，司法介入，综合运用经济、行政、法律等手段依法公开协调办案。对个别违法乱纪人员公安机关要依法予以惩治。

三是实现制度机制创新，增强信访工作的规范性和长效性。要坚持完善领导接待日制度和下访制度等好的工作机制，进一步建立健全相关配套机制制度，如信访责任追究制、定期报告办理制，以及办理结果评议制等，以确保责任机制落实到位。严格接待、批转、处理、反馈、督查等程序，确保这一制度发挥应有的作用。积极探索适应信访形势要求的新制度，如政策约束机制、联合办理机制、基础保障机制、预警监控机制等，做到以机制去约束信访主体、以制度去规范信访行为。