台湾义大医院护理培训体会

郭 英，马红丽，诸海燕，王青美，周尧英

(绍兴市人民医院，浙江绍兴 312000)

2012年12月 16 日，本院15名临床护理骨干，在台湾义大医院进行为期15 d的护理培训，通过课堂及实地观摩，感受到两院文化、医疗及理念的差距。现将培训体会报告如下。

1 医院护理管理的组织构架及服务宗旨

义大医院有在职护士1 100人。其中护理部部长1人、副部长4人(3人兼督导)、督导(相当于内地科护士长)10人。下设6个管理委员会，分别是护理品质管理委员会、护理资材管理委员会、护理教育研究管理委员会、护理安全卫生管理委员会、护理资讯管理委员会、护理康乐管理委员会。每个管理委员会下面又分几个组，各组的组织分工明确，可操作性强，对品质的深入、延续及追踪做得非常到位。护理部的宗旨：责任、永续、成功；服务理念是SUCCESS,把患者看做整体的“人”，通过护理服务(Satisfaction)、提升(Upgrade)、关心(Caring)、照护(Comfort)、电子化(Electronic)、安全(Safey或Security)及自信(Self-confidence)7个方面的努力，来取得护理作业的成功。

2 护理服务及管理特色

2.1 五星级设施 走进义大医院，门诊大厅琴声悠扬，咖啡飘香，各种醒目清晰的方位标识指引患者快速找到目的地，随处可见的温馨提示告知患者各种注意事项；医疗电梯及普通电梯分居两边，没有家属占据医疗电梯；诊区候诊患者喝着热茶，看着报纸或各种疾病宣教单，静静地等待就诊；手术室及重症监护室门口没有拥挤的陪人，没有嘈杂的声音，没有呛人的烟味，手术室及重症监护室旁边设有佛堂与基督教祈祷室，室内整洁、干净，配备相应的宗教用品，为内心痛苦及绝望的家属带去心灵的一丝安慰……；病区的所有设施均围绕着患者设置，如灯光是柔和的黄色而不是刺眼的白色，病床全部采用木质电动床便于患者使用。走在这样有序及人性化的医院环境里，少了许多不安、多了好些温暖与舒适。

2.2 六星级服务 医护人员总是面带亲切的笑容、真诚主动为患者提供无微不至的服务，医护人员笑脸盈盈亲切问候“您好，早安”；志工(志愿者)在各个楼道轻声询问“请问，您需要帮忙吗”。对患者的隐私保护方面更是面面俱到，连患者服用药袋用后都剪碎处理，让笔者感叹不止。延续服务内容丰富，尽显人文，如居家护理、安宁疗护等。安宁疗护对我们来说比较陌生，是指对已无治愈希望的末期患者整体而积极的照顾，给予患者控制疼痛及缓解其他症状的方法，同时给予心理、社会、灵性方面的照顾，其目的在于协助患者及家属获得最佳的生活品质，包括四大原则及五全照顾。四大原则：让患者舒适，倾听和沟通，让患者尽量能日常生活，关心患者、真心对待；五全照顾：全人照顾(身体心灵的完整医疗照顾)，全家照顾(不只关心患者、也关心家属)，全程照顾(对患者照顾到临终、也帮助家属度过整个忧伤期)，全队照顾(结合医生、护士、心理、营养、神职、社工等人员共同照顾患者)，全社会照顾(结合社会资源，共同协助家属)。安宁疗护是在整个过程中尊重患者的意愿，让患者能够有道谢、道歉、道爱、道别，完成患者的各种心愿，选择安然逝去，让患者“生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美！”

2.3 团队管理及医疗品质安全 根据JCI医院评审要求，医院开展了医疗品质管理活动，其团队资源管理手法让笔者难以忘怀。如在义大医院，患者住院时间不能超过30 d，如果超过，护理阿长(护士长)就会提出讨论，组织医师、护理师、营养师、药师、社工等参与，对整个诊治环节进行反省，到底是哪个环节出了问题？是发生了并发症？还是患者的医疗支付问题？根据查找的原因进行逐项解决，从实处为患者解决困难。在义大医院培训期间，笔者有幸参加了医院每月的品质会议，参加人员有医部长、护部长、科主任、护理长、科室联络人员等，监测的目标非常齐全，有占床率、死亡率、管路使用率、导管感染率、呼吸机相关性肺炎发生率、导管意外滑脱率、非计划性24/48 h返回ICU率、身体约束率、红臀率、压疮率、用药错误率等，内容详细、项目繁多，认为患者的一切无小事，就如表皮破损这事，也要充分利用每个成员的能力，进行全方位的讨论，并提出合理化建议，从实处为患者解决困难，提高医疗品质。提示在如今飞速发展的年代，只有通过团队的合作，即医生、护士、营养师、心理师、康复师及个案管理师甚至社工等合作，才能以最少的付出，取得最大的收获[1]。

2.4 严格的晋阶制度 义大医院有严格的护士晋阶制度。护理专业能力晋阶制度是一种专业的成长阶梯，义大医院根据护士的临床能力，将其分为N1、N2、N3、N4级，每一个层级都有不同的发展计划和训练目标，并赋予不同的工作职责及能力要求，让护士从生手向护理专家发展。护士的晋阶制度，让护士的工作具有目标性[2]。

2.5 严谨的职业生涯 人的一生都在追求职业的成就感，文献报道[3]，美国医院为护士提供涵盖临床、教育与管理的护理职业生涯路径，临床护士晋阶到一定级别后有三条发展通道，其一是发展成临床护理专家，其二是成为病区护士长，其三是成为临床护理教育者及研究者。义大医院为护士的职业生涯发展提供了多重选择机会，满足了护士个人的职业发展愿望，促进了临床护士的留任，促进了患者的照护质量，进而实现了医院发展目标与个人发展目标的相互协调和相互适应，实现了医院与护士的双赢。每位护士从踏入医院起，就在护理部的帮助下开始规划自己的职业生涯，明确的目标使其每一步前行都能看到努力后的回报，对于有意向做阿长的护士，护理部就专门安排其培训，包括参加行政管理和理论课程以及实习轮转，通过考核合格者即可晋级成为阿长。

2.6 尊重并支持护理的董事长 林义守先生是义大集团的董事长，旗下有钢铁、房产、学校、医院及球队等产业。义大医院是林先生回馈社会的一个举动。董事长的理念：没有快乐的员工，就没有快乐的患者。他是一位医疗受惠者(肝移植术)，常说：“我的命是医护团队救回来的，当我恢复时，我很感激医师，更感谢护理师，当我有能力回馈社会时，我最重视护理师，也对她(他)们最好”，“好的医疗团队治疗及照护很重要，生病时不只靠医师，要靠自己配合与努力，我个人非常尊重专业，就像我尊重护理师一样”。在义大医院，医生和护士的地位同等重要。虽然董事长很忙，但他在每一年的护士节一定会和护士们一起，共同参与活动。

3 体 会

通过此次台湾义大医院的培训，感受到义大医院医护人员对职业的执着，早上6∶30查房，中午不休息，晚上又很迟回家，没有任何抱怨，感觉他们真正把工作当成一份事业在做。台湾与内地存在体制、经济及文化背景的差异，因而有各自的护理特色，但护理的最终目标—帮助公众满足人的基本需求是一致的。所以，先进、完善的护理设施，科学的管理团队，人性化的服务，医疗品质的安全，严格的晋级制度等都值得我们借鉴[4,5]。因此，要以“细节”为突破口，积极、主动转变观念，牢固树立以人为本的服务宗旨，把“患者满意是金标准、职工幸福是正能量”的正确思想渗透到工作的每一个环节；制定与完善各项制度与规范，提高员工的敬业与博爱、文明与诚信的情操，建立专业、敬业、团结的护理团队，不断提高护理品质，把护理服务做的更深入、更具体、更到位。

参考文献：

[1] Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiza-tions.Joint commission international accreditation standards for hospitals[M].3 rded.Illinosi USA:Joint Commission Re-sources,2008.132-145.

[2] 盛芝仁,麦一峰,周红娣,等.护士分层管理的实施和体会[J].护理与康复,2013,12(2):160-162.

[3] 颜蜜.护理人员专业承诺及工作风险认知与生涯发展、离职倾向关联性之研究—以某区域医院为例[D].台湾:中原大学,2004:27-28．

[4] 王艳，凡国华.台湾4家医院护理见闻及其对开展优质护理服务的启示[J].中国护理管理,2011,11(10):93-94.

[5] 陈秀卿,於彩霞.台湾花莲慈济医院护理见闻[J].护理与康复,2010,9(4):366-367.