高职院校酒店管理专业教改思路 ——国际旅游岛背景下涉外酒店前厅技能课分析

李朝霞

(海南外国语职业学院，海南 文昌 571321)

一、调查的内容、目的、对象和方法

我们对三亚5家、琼海1家、海口2家共8家高星级涉外酒店的前厅岗位群进行了问卷调查和个人访谈，内容是：(1)涉外酒店对毕业生专业知识、外语水平的满意度和对毕业生岗位操作能力、职业素养等方面的要求；(2)高职院校酒店管理专业学生的英语能力；(3)学生在实践学习，特别是实训课上对岗位技能的学习情况。调查研究的目的是为酒店管理专业的教学改革提供依据。

调查对象为高星级酒店的前厅员工和高职院校酒店管理专业二年级在校生。前者包括中层管理人员(前厅经理、部门主管等)和一线的服务员(总机服务、礼宾部、前台服务、商务服务中心等)，共发出问卷100份，回收91份，有效问卷87份；后者是海南5家高职院校，共发出问卷170份，回收163份，有效问卷158份。此外，本课题组还就酒店服务与管理专业的相关授课教师和酒店管理人员共28人进行了访谈调查，但访谈结果不计入问卷调查中。

二、调查结果分析

1.涉外酒店各个岗位对员工外语水平的要求

针对前厅员工的调查表中有12个单项选择题，其中涉及到外语沟通能力的6项，受访者都选择外语能力有关的选项，反映了涉外酒店各个岗位对员工外语水平有很高的要求。其原因是随着国际旅游岛的建设，越来越多的境外游客到海南参观旅游，酒店需要面对更多的境外客人，所以较高的外语水平、规范的英语服务用语是有效地与客人沟通的最重要的职业能力之一。然而，酒店调查结果表明高达62%的高职毕业生外语运用能力没能达到职场的要求。

酒店注重岗位技能操作的实训，希望学生除了学会酒店英语中的情景对话，还要学会一些具体工作场景中的英语专业词汇和表达方式。第13题“您觉得学校运用____________对涉外酒店专业的学生进行岗位技能实训效果比较好。”60%的受访者选择“中文兼英文”，40%受访者选择“英文”，选择“中文”这个选项的为零。关于这道题，受访者给出的理由是：外语学习是一种持久性、反复性的活动，教师通过用中文兼英文来培训技能操作，使学生能够在做中学，既可以提高学生的外语听说能力，还使学生学习到在特定的工作场合使用的英语专业词汇和表达方式，训练学生的外语思维。这是常规的英语课程情景对话中学不到的。目前各高职院校的校内实训课均用中文授课，远远达不到涉外酒店对人才的外语应用能力和技能操作能力的要求。

2.学生受访者反馈信息分析

从学生受访者反馈的信息分析，酒店管理专业的学生对专业知识学习比较满意，但对自己的外语交流能力缺乏自信，65%的学生认为自己的外语水平有限，担心无法胜任酒店第一线服务外宾的岗位，比如前台、餐厅、礼宾部等等；32%的受访学生认为自己对酒店行业的认识不足，缺乏对这个行业的认可，如果条件允许会往其他行业发展。35%的学生认为实训课上学到岗位操作技能，但是课堂内容枯燥，操作机械化，学习兴趣不高。

三、提高酒店管理专业校内实训实效的建议

1.加强双语教学

高职酒店服务与管理专业培养的目标之一就是使学生的知识水平和职业能力达到酒店行业管理岗位中级管理人员的水平[1]。近几年，在国际旅游岛建设的大背景下，宽松的政策吸引了众多世界知名酒店入驻海南，酒店管理集团的中、高级管理人员大部分是外国人，酒店管理人员之间的工作语言就是英语。此外，在成为酒店的中层管理人员之前，我们培养的学生必须是一个高技能的服务员，这些在一线服务的员工必须具备过硬的外语交流能力，才能与客人有效地沟通，服务好客人，更好地为客人介绍美丽的海南岛。因此，对酒店员工的业务技能来说，英语是个人提升的硬件之一，是职业生涯发展的后劲。

目前各个高职院校的酒店管理专业均开设了酒店英语、酒店英语视听说等英语课程，但是用人单位反映学生的英语水平远远达不到职场的要求。我们应该从以下几方面进行探讨改革：

(1)合理调整课程设置，提高双语教学重要性的认识

纵观我省的各高职院校的酒店管理专业，其课程设置都偏向专业理论知识的传授，外语课程只占小部分。以某高职院校为例：酒店管理专业的技能课是612总课时，可是外语课才144课时；另一所高职院校的酒店管理的主干课为7门，其中外语课程才1门；三亚半山半岛洲际酒店的前厅经理李女士曾经说过：“我们希望学生在学校的时候把外语学好，其他的(知识)可以交给我们(来培训)！”英语学习是需要一个漫长的过程，大多数高职院校都实行2+1的人才培养模式，即学生必须在两年内把一门外语学好，但从根本上说，没有足够的课时量要把一门外语学好是不可能的。

(2)实训课中使用双语教材

酒店调查结果显示学生掌握一些工作场景中的外语专业词汇和表达方式是非常必要的。然而，酒店管理专业的外语课程基本是酒店英语中的情景对话或相应的短文阅读，而学习操作流程的专业词汇和表达方式只能交给前厅技能实训课。根据双语教学的要求，应当以外语作为媒介去介绍前厅的接待、客房销售、行李服务、客房服务和日常管理等知识[2]，然而，目前各高职院校的酒店实训课程采用的教材是中文版的，教师授课过程中很难把英语运用技能和岗位操作技能有机地结合起来，不利于学生发展在工作岗位上外语加技能的应用能力。因此，根据“校企合作”的教学理念，建议专业教师与涉外酒店资深管理人士合作，通过学习国际品牌酒店最新的管理理念、操作流程和酒店系统操作程序，编写出适用于涉外酒店英语专业的酒店前厅技能实训双语教材来。

2. 实践教学中培养跨文化交际的能力

在国际旅游岛的建设和发展过程中，来自世界各地的人们之间的文化碰撞和交流是必然的，跨文化知识和跨文化交际能力将成为外语人才的核心竞争力之一[3]。酒店员工在服务客人的过程中，经常会遇到目的语国家的文化习俗、生活习惯、行为习惯等问题，如果员工光能说一口流利的外语，而没有跨文化知识和跨文化交际能力是无法与客人进行有效的沟通的，这不但会影响服务质量，严重的还会影响酒店声誉。比如，一位酒店的机场代表在接待外宾的时候，为了表示热情友好，过多询问外宾的个人情况，这在中国人看来是关心别人，但是外宾会觉得你在打听他的隐私，感觉自己受到冒犯了。

在酒店英语实践教学中，教师应该给学生介绍其他国家的文化背景、生活方式，熟悉国际惯例，还可以利用多媒体教学工具呈现声像、图文并茂的生活、工作场景，给学生真实、规范的跨文化交际训练。同时，加强中西文化的学习与对比，培养学生的文化认知能力，了解海南本土文化，使学生能够用英语给外宾介绍本土文化，能够进行本族文化和外族文化的对比，开阔学生的国际视野，增强学生对文化差异的敏感度，培养学生的跨文化意识和能力。

3. 案例教学在酒店前厅技能实训课中的运用

案例教学法也叫实例教学法，其目的是在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论和锻炼来提高能力。

酒店前厅技能实训课是一门实践课程。它的实践性一方面体现在对学生进行岗位技能操作的训练中，也叫“硬性学习”；另一方面体现在课堂知识联系行业实际、学习先进的行业文化、酒店管理理念、跨文化交际知识等，也叫“软性学习”。不管是“硬性学习”还是“软性学习”，案例教学法在前厅技能实训课上的运用都能使教学产生更好的实效。

(1)在“硬性学习”中，教师把酒店实际案例糅合在技能操作的训练中，使枯燥、机械的操作流程变得生动有意义。比如，由于前台服务员的操作失误造成double check in(卖重房)，给客人造成极其不好的影响，酒店做了大量的安抚工作才平息客人的不满情绪，这种事情不但给酒店和客人双方都带来极大麻烦，还给酒店造成经济损失，产生极坏的负面影响。教师把酒店的实际例子带进课堂，学生通过对案例的分析、讨论，更加深刻地理解学习内容，能够主动去学习、更好地掌握操作技能。

(2)在“软性学习”中，案例教学法能够使实践教学结合行业实际，顺应旅游行业的发展。在海南旅游业向国际化的发展过程中，近几年涉外酒店如雨后春笋应运而起，这些涉外酒店不但规模越来越大，档次也越来越高，而且管理理念也不断地在更新。教师结合实训内容，把代表行业文化、酒店先进管理理念的案例展示给学生，启发他们去思考、联想、创新，使他们增加了感性认识，加深了对酒店管理文化的理解和认同，提高了他们的服务意识和职业素养。

目前我省一些高职院校定期请来酒店行业人士指导实训课，这种做法是高职教学的一个提升，行业人士能给师生带来最具有代表性的案例。然而，行业人士指导专业教学是有选择性的，大多数的实操课还是需要校内的专业教师传授的，所以案例教学法就显得尤为重要了。

四、结语

海南正在建设世界一流热带海岛度假胜地，为国内外游客提供国际档次的旅游服务，对酒店专业的毕业生也提出了更高的要求。扎实的外语基础、良好的职业技能和职业素养以及对酒店管理文化的理解和认同是学生能否很快适应高要求、高标准工作岗位的关键所在。各高职院校应当抓住时代契机，结合涉外酒店对人才的需求，合理设置专业课程，改革教学模式，提高外语教学实效，重视学生的跨文化交际能力的培养，提高学生的职业技能和职业素养，为国际旅游岛服务业培养出合格的、高层次的技能型人才，更好地服务于海南区域经济。

参考文献：

[1] 陈丽娜.高职酒店管理专业前厅双语教学的体会[J].职业教育, 2011，(9).

[2] 沈晨壮.高职“前厅客房服务与管理”专业课双语教学的实践与探讨[J].教育与职业,2008，(6).

[3]叶晓兰.海南国际旅游岛建设背景下的外语教学中文化教学[J].科技信息, 2011，(1).