高校后勤业务外包的风险识别与规避研究

陈素文

(福建师范大学福清分校，福建福清350300)

高校后勤业务外包是高校基于管理和控制的需要，为寻求降低经营成本、提高后勤服务效率、增强业务专业化水平与程度、更好适应高校后勤社会化改革的大方向、促使高校后勤服务有力地支撑高校教学和科研核心业务的发展，将一些非核心、次要的或辅助性的功能或业务外包给外部专业组织，利用它们的专长和优势来提高高校后勤工作的整体效率和竞争力，利用外部资源来完成自身的再设计和发展，增强高校后勤管理应变能力。外包业务项目内容丰富，包括教室管理，教学、实验仪器管理，水、电、暖管理，保洁、安全管理，物业保洁管理，学生餐厅经营管理，学生宿舍管理，消防安全设备管理，生活设施管理，经营性资产管理等。目前，在高校后勤业务外包理论研究中更多借鉴企业外包的做法，大多侧重于对外包的定性研究，大多局限在单个职能部门外包风险的研究，例如食堂外包、人力资源外包风险等，对高校后勤整体业务的外包风险识别、风险评估以及风险控制的分析和探讨较为缺乏，对外包中的可控制风险而提出的管理目标及防范措施涉及较少。本文针对大学后勤业务外包的风险识别和规避进行研究，对利用社会资源解决当前高校后勤服务受规模、市场空间、资金、人员素质、体制等的限制等问题，对促进高校后勤资源的有效利用和后勤服务质量的提升有一定的实践意义。

一、高校后勤业务外包的功能价值

业务外包推动高校后勤组织机构由行政化向市场化转变，职责内容由福利化向社会化转变，运行方式由封闭化向开放化转变，是促进高校后勤体制机制的转型，促进高校现有后勤保障系统的剥离，最终实现构建市场提供服务，高校自主选择，行业自律管理的良性循环发展模式。

(一)体制机制转变

始于企业的服务外包模式逐渐在政府等公共部门得到重视和应用，并成为高校后勤社会化改革的一种新方式［1］。通过业务外包，将学校内部的后勤服务交由社会专业企业来提供，改变了学校大包大揽、自办后勤的模式，利用社会资源解决高校管理中如何有效剥离后勤服务和经营职能的问题，顺应高校发展的办学规律，符合市场经济和现代行政要求。通过社会力量，引入动态择优的市场竞争机制，有利于打破行政垄断与封闭管理，满足大学内部需求的多样性。同时，业务外包使学校由服务提供方变为发包方，减少后勤事务管理的层次，有助于建立统一集中、权责明确的管理体制，通过建立相应的制度，立体监督、绩效考核、科学评估等方式督促外包服务商改进提高服务质量，增加师生的服务感知质量和服务感知价值。如笔者所在的福建师范大学将食堂、绿化、安保、水电维护、宿舍维修、教室管理、实验设备维护等项目经过业务外包，后勤职工大大精简，在服务质量提高的情况下，仅水电维护项目每年人力资源成本及业务运营节约近30万元。

(二)服务效能提高

高校后勤承担着为教学、科研、师生生活服务的后勤保障任务，高校后勤业务外包是高校后勤管理发展的新趋势。业务外包意味着公开竞争，相关企业要想在竞标中脱颖而出并占领这一长期、优质的规模市场，必须具备良好的品牌和专业的服务管理水平，利用社会企业资源，通过比较优势效应和规模效应，不仅在饮食、交通、商业、物业等方面降低服务成本，提升服务专业化水平［2］，还能够在更大范围内提高效率，合理配置资源并形成规模效应，获取更有效地利用先进的技术、创新能力和人力资源的途径，建立更灵活的劳动关系和薪酬分配机制。

(三)机构有效精简

业务外包不受既有专业知识和专业技能的限制，有利于改善人力资源管理的职能，解决教学科研编制紧张问题，既减少了相关人力、物质和管理成本，又避免了现有后勤组织的过度膨胀的现象。同时，使高校人事管理更加精简，学校无需设立专门机构对其外包企业的员工进行管理，这些人员的录用、辞退、劳动合同的签订、终止、解除、“五金一险”的缴纳、员工培训等工作全部由外包服务商承担，有效降低成本支出。同时，高校与外包企业人员是一种有偿使用关系和有偿服务的关系，没有劳动关系，高校实现劳务风险转嫁，规避与外包企业人员人事劳动纠纷的发生，有效避免民事责任和法律纠纷，使人力资源部门的职能由繁杂的事务性管理职能转化为了对学校人力资源的宏观管理。如，笔者所在的福建师范大学在执行校园绿化养护外包中，将所有树木、花草、苗木的养护、修剪、标识，绿化区域除草、施肥、各类虫害(含白蚁)防治以及学校花圃维护，节庆日、校园重大活动室外摆花任务等外包给社会企业，学校仅设立一名专职管理人员专注于外包合同的执行、监督与管理。

(四)核心工作提升

高校后勤覆盖面广，涉及全校师生衣食住行，当前采用自我封闭，自我配套和自我服务的工作模式造成后勤占用学校资金现象十分突出。业务外包通过招投标的方式择优选取社会中资源和经验丰富的外包服务商来运营高校后勤服务业务，推进后勤管理职能和服务职能的分开，实现了资源整合和优化配置，同时可以通过竞争降低服务价格，提高服务水平，改变成本结构。高校用于后勤保障系统资金的减少意味着学校有更多的人力、财力、物力专注于教学和科研等中心工作的内涵和外延发展，规范了学校内部管理，提高了办学质量和核心竞争力，增强了办学活力。

二、高校后勤业务外包的风险识别

(一)管理决策风险

所谓决策风险，是指在决策中，对自然状态和客观条件认识不足或存在不确定性因素而导致决策活动未能达到预期目标的可能性而需要承担的后果。首先，高校管理层受自身知识和个人背景的影响，在进行外包决策时不可能面面俱到，对外包项目进行模糊界定或界定后对自身的业务外包关键条件认识不清，从而做出一些不明确的决定。如选择专业外包服务商时以价格作为唯一标准或不顾市场竞争程度和学校实际情况，选择实力过强或过弱的外包服务商的偏激行为。其次，契约的不完善性及立法滞后性带来的风险。高校作为人才培育的重要基地，与企业经营实体有一定的差异，高校不可能搜集到社会上所有与外包契约安排相关的信息，且由于静态的条款和条件无法支持动态的市场和不断变化的各种需求，这也是高校几乎无法获得其外包协议所注明的业务价值或竞争上风的原因。契约的不确定性不仅增加了外包的事后成本，也在客观上助长了外包服务商的机会主义行为。若双方在契约上无法达成一致，则学校为保证内部的有序管理，就需要对外包服务商重新选择，必然导致重新谈判和决策成本的增加。

(二)信息扭曲风险

在业务外包中，高校与外包服务商之间实质是委托代理关系，由于市场及宏观环境的不确定性，高校作为委托人一方往往比代理人更处于不利的位置，外包服务商的真实水平往往在过程中才能被准确评估。信息的不对称导致高校在实施外包过程中存在逆向选择风险和道德风险。逆向选择:在签订契约之前，外包服务商可能会故意隐藏信息，导致高校无法真正了解他们的经营业绩、市场声誉、经营管理能力、成本结构、企业社会责任等与自己利益息息相关的信息，以致无法科学筛选合适的外包服务商。若高校选择了技术力量、管理能力、经营资金、社会信誉等全部或部分缺陷的外包服务商，对高校内部管理必然产生不利影响。道德风险:双方达成契约之后，外包服务商可能出现偷工减料、以次充好、放松管理、减低标准、刻意破产等败德行为，这些行为会给高校带来极大的风险。如高校水电业务外包合同一般是3～5年，外包服务商往往只保证在合同期内水电设备不出问题就行，而对水电的整体运行缺乏整体的统筹维护意识。道德风险的存在加大了高校外包监督、管理、调控的难度和成本的激增。

(三)合作博弈风险

合作双方既是利益的共同体，也是风险的共同体，存在合作博弈和利益冲突。外包合同有效期限期间业务需求和环境变化很大，加之立法滞后带来的隐性风险，甚至不可预期，外包服务商能否按时、按质完成协议任务，存在不确定性。(1)利益冲突。高校与外包团队间合作初期双方因为有契约的约束，双方考虑较多的是如何规避自己所负的责任，产生互不信任、相互推诿、互相拖延、相互抱怨，那么因为利益的角逐将使有效的合作难以持续进行，甚至导致业务外包最终流产。(2)人员冲突。高校在执行业务外包时，后勤大量的正式员工若未妥善安排，就会挫伤原有雇员的积极性，影响他们对组织的忠诚感和使命感，引起那些技术高度熟练和熟悉机构实践及要求的职员的流失。(3)文化冲突。任何企业和高校都有自己认同和尊重的文化，双方在生存意识，服务意识、客户意识、市场意识等方面必然存在差异，不同的价值尺度就会带来不同的价值观标准问题。若外包机构不熟悉学校的运作、文化、目标与政策，加之过分追求商业利益，就不可能设置到位的服务。同时外包行为增强了校园里的商业气息，容易引发学生的抵触情绪，两种不同文化的冲击，也会带来内部协调的困难、效率的降低和成本增加。

三、业务外包良性发展模式的建立

(一)目标制定

后勤业务外包要充分考虑各院校的实际情况，充分分析业务外包的动机，统筹各方利益，处理好经济效益和社会效益的关系，处理好质量和成本之间的关系。综合高校业务外包的经验，充分考虑高校业务外包的动机，是因为技术、人才或管理能力等方面的原因。高校试图通过业务外包来构建新的学校管理模式，完善学校的管理结构，推动教育机构的整体发展，也是为了扬长避短、博采众长。学校忠实于那些能够支持的技术，有效地降低成本，并通过学习借鉴获得先进技术和管理理念，也是为了集中管理的能量，通过有效地降低人员的数量及规模以使机构管理层能够将精力集中于学校发展。根据以上的分析和判断，高校的业务外包目标是由诸多动机结合在一起产生的，在业务外包决策前，高等院校必须结合实际科学制定明确的工作目标，对非核心项目进行界定并明确自己的动机，对其进行优先排序，明确的动机可以带动谈判战略并帮助确定契约的完善性，有助于学校的外包工作取得成功。

(二)服务选择

服务选择是对业务外包行为的可行性认证，也是事关做好业务外包工作的核心。双方要在遵守国家有关法律法规的前提下，充分考虑符合教育规律，实现高校后勤的公益性，如果一味追求经济效益而忽视社会效益，就会影响高校后勤服务的声誉和后勤社会化改革的初衷。如果动机定义得很完善，学校就要对业务外包行为进行利弊考量，通过将自己的需求与外包服务商的强项进行对比分析，从而有效剔除那些无法接受的候选服务商，如地理位置、技术和管理水平、规模和经济能力、信息安全因素和服务质量等。同时要考虑成本与服务水平之间的折衷。虽然价格的高低一定程度上决定服务质量的好坏，但维护学校利益最大化，寻求价廉物美、低价优质的服务商仍是学校的不懈追求。除了价格因素外，应当从公司的行业经验、经营业绩、资质情况、客户群体、注册资金、客户口碑、企业的稳定性和长期合作的可能性等方面综合了解，针对所要进行外包的内容，选择时考虑细致周全，尽量选择实力雄厚、有良好信誉和发展潜力，且有丰富的高校后勤管理经验，在合作的内容上具有专长以及行业同行和客户评价良好的服务商。通过公开招标，邀请招标，竞争性谈判等方式选择适合学校的外包服务商。

(三)规范推进

双方合作不是简单的买卖关系，而是一个利益共同体，是一种长期的契约关系，契约条款的良好执行是做好业务外包工作的核心所在。(1)明确双方因经济利益或者文化冲突的各方职责和解决方案，以此来规范双方的行为。内容涵盖包括投入金额、日常工作业务流程、服务范围、责任边界、检查监督、奖励内容、定期沟通和纠纷仲裁条款等细节，对业务外包进行质和量的详细界定，明确目标管理，细化评价标准，减少模糊管理和概念管理，并提出公正、合理、合法的处罚程序，削减自由裁量权。(2)制定和完善与业务外包规范管理相关的规章制度，加强检查和落实，并通过建章立制的形式去规范、约束和管理，建立和设定一个科学的、定量的关键绩效指标体系，对承包商执行项目情况的评估工作，并对协议产品严格验收。(3)高校在面临文化差异带来的摩擦和冲突时，要增强文化协同意识，加强文化协同管理，建立完美、双赢的合作体系，共同担当起为广大师生进行服务的任务，努力形成目标一致的团队文化，高校既不过多干涉外包服务商的活动，又对其掌有一定的控制权，与其保持良好的关系和有效的沟通，消除习惯性防卫的行为，努力在控制和放任之间寻求一个平衡点。

(四)立体监督

(1)加强立体考核。突出系统性、针对性、科学性和可操作性，做到定性考核与定量考核相结合，每月考核与年度考核相结合，静态考核与动态考核相结合，过程考核与结果考核相结合，甲方考核和师生评价相结合。立体考核行动不仅是对外包服务商的目标管理，也是对高校提高自身合同管理能力和执行能力的检验。立体考核的结果不仅是高校对服务承包商实施奖惩的凭证和依据，而且也是作为高校是否与其续签业务外包合同的依据。(2)完善监督机制。内容包括质量监督、进度监督和项目成本监督，采取定期服务情况报告、用户满意度调查、服务投诉统计、日常检查等，对外包服务商所提供的业务外包进行监督和考核关键绩效指标，加强服务质量，在实施过程中不断进行评审、反馈和沟通，并要求在保证质量的前提下保证每个阶段按期保质保量完成。(3)建立外包服务应急机制。查摆在合作过程中可能出现的各类意外情况，设计科学有效的应急计划和预案。通过创建适应变化的合作关系机制，切实维护师生利益。

当前，我国高校后勤工作经历了多个发展阶段，随着服务外包模式的引入，对于高校后勤改革的作用是显而易见的［3］。高校后勤服务外包范围的扩大，涉及内容的增加，服务流程的复杂，强化了研究对象的变化与发展。在以政府组织和非营利组织为特殊属性的高校，如何更好地为后勤业务外包实践发展提供理论支持，除了对业务风险的识别和规避研究外，还需要对业务外包成本效益边界的分析，业务外包决策模型的建立，评价考核、监督管理和激励机制的健全等后勤业务外包运行及实例论证进行深入探讨。

［1］ 伍香芝，张黎．高校后勤外包存在的问题和对策［J］．人力资源理，2013(9):175-176．

［2］ 张潞浯．进一步推进广东高校后勤改革的思考［J］．广东农工商职业技术学院学报，2013(2):29-30．

［3］ 叶柯挺．浅谈高校后勤服务外包风险管理模式［J］．管理观察，2012(10):150-160．