创新“5S”管理模式将其导入离退休管理工作——浅谈离退休职工管理中心“5S”服务标准

郝宇琦

（大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司，黑龙江 大庆 163453）

离退休工作从总体上讲是一项管理和服务工作，在新时期如何做好离退休职工的管理工作，为实现原油持续稳产、创建百年油田做好后勤保障服务，是每一位离退休工作者面临的新课题。今年以来，我们在强化“5S”管理工作中，又解放思想，大胆创新，提出了全新的“5S”服务标准，并将此服务方式引入到离退管理中，使“孝心服务”理念真正落实到每一位离退休职工，促使广大干部职工用心想事、用心谋事、用心干事。

一、创新的“5S”服务标准释义

离退休的管理服务是指对活动室管理的规范和员工的服务操守，实现服务的人性化和专业化，为离退休职工提供体贴入微的人文关怀，给离退休职工以全面的呵护，使老同志在享受晚年生活的同时，体验闲适、惬意、健康、快乐的人生真谛。其产品——服务，主要有两部分构成。从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对离退休职工的尊重、欢迎、关注、友好等，让老同志感到满意。

因此，我们创新了“5S”管理模式，全面推出了“5S”服务标准：sensation 感动，通过感动服务理念的树立，使员工们全心全意为老同志着想，让老同志对我们的工作由满意到感动。Standard标准，通过标准的语言、标准的行为、标准的形象为离退休职工提供标准的服务。speed快速，对于离退休职工的咨询、反馈和投诉，及时回复，第一时间解决，迅速给与帮助。steeping深度，通过服务差异化、个性化、深入化，为离退休职工提供更加深度的服务。system 系列，立足于现有资源，围绕离退休职工的需求，为老同志提供更加完整、全面、系列化的服务。

二、创新引入“5S”的意义

要做好离退休管理服务工作，首先要了解离退人的心态。老同志们从岗位上退下来，地位、环境、生活等各方面都发生了变化，其情感和行为也相应发生了变化。针对此变化，结合离退休管理工作实际，为了使离退休职工退的没有负担，把活动室建成老同志健康和谐、安全快乐的“第二家园”非常重要。我们在以“一切从离退休职工出发，一切为离退休职工着想，一切对离退休职工负责，一切让离退休职工满意”为工作前提，把先进的管理模式进行创新引入到离退休管理工作中，从而构筑起牢固的人文关怀意识和孝心服务意识。这不仅是离退休管理中心自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是社会和广大离退休老同志的需要与体现。

（一）有利于全面落实以人为本的思想

离退休职工管理中心采取“5S”服务标准的核心是以人为本，这种“人本”理念包括两个方面：一是树立以离退人为中心的现代服务思想，尊重、体贴、关爱、孝敬离退人，为离退人提供满意的服务和舒适的活动环境，从而增强离退人的身心健康，建立员工与离退休人员互信，构建稳定基石；二是因人用人、以德服人、以情感人、善待员工、加强处事协调，避免因内部人员不满而发泄到离退人员身上的问题出现，从而形成一支管理水平高、服务态度好的工作人员队伍，为构建和谐员工与离退休人员关系奠定坚实的基础。

（二）有利于实现员工与离退人员双赢的局面

“5S”服务标准的引入，有利于工作人员与离退人彼此更加理解、尊重、信任。工作人员关心、体贴离退人，用自己的优质服务赢得离退人的信任，也为中心赢得良好的信誉。离退人尊重工作人员，积极配合工作人员，服从活动室的各项规章制度，使自己的身心健康得到提高，也树立良好的形象。双方关系和谐，互相理解，互相尊重，互相信任，互相支持，互相帮助，从而实现互动双赢的局面。[1]

(三)有利于全面拓宽思路，开创离退工作新局面

“5S”服务标准的引入，有利于转变思维方式，从指导思想上重视员工与离退休人员关系，从工作方法上重视双方沟通，从服务态度上重视双方互信，倡导孝心服务，以孝心换得真情，以真诚赢得信誉，才能构建出和谐的双方关系，为离退休职工管理中心的发展注入持久的活力，为促进创建百年油田提供强有力的后勤保障。

三、将“5S”服务标准导入离退管理工作中

我们在思想上除了要认识到把“5S”服务标准导入离退休管理中的重要性外，更重要的是应在实际工作中体现“5S”服务标准，让离退休职工感到离退休管理部门就是对老同志提供最全面、最及时、最周到，最安全、最优秀的服务。让离退人体验到尊重、欢迎、关注、亲情。

把“5S”管理模式引入离退休管理中，特别是把其中的“以人为本”的服务理念引入离退休管理工作中，在中心建立“5S”服务标准。

（一）树立感动（sensation）服务的理念

要把“5S”服务标准引入离退管理服务中来，必须让员工从思想上重视起来。要想使每一位离退休职工对我们的管理服务满意，只有让他们感动，才能达到互信、互敬、互爱。鉴于此，中心以“孝文化”为载体，加强对员工道德教育，帮助员工树立“视老同志如亲人，待老同志如父母”的观念，并从小事做起——下雨的时候，服务员主动为离开活动室的老同志打伞；看到行走不便的老同志，积极主动的上前搀扶等，这些事情都足以证明在离退休管理中心的员工树立了强烈的感动（sensation）服务意识。

（二）加强活动室服务员标准（standard）服务的培训

让“5S”服务标准中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。

离退休管理中心通过组织举办“服务礼仪培训班”，对员工的服务礼仪进行系统而全面的培训，员工通过培训考试上岗来达到积极主动的为离退人服务，提高服务水平、工作效率的目的。[2]

服务标准内容丰富，主要有以下几个方面。

站姿：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。

坐姿：腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。

行姿：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。

接听电话：值班服务员上班，接听电话铃声不超过3声，并做到标准报号服务：“您好，我是××号服务员。”

服装：改变以往“白大褂”单调的式样，为全体服务人员重新设计制作了春夏新款工作服，并配备了带蝴蝶结和纱网的头饰。这些都是为了提高中心的整体形象。

礼仪：每一位服务员礼貌用语都必须具备基本的六声：问候声（早上好、下午好、欢迎您）、告别声（再见、明天见）、道歉声（很抱歉、对不起、请原谅）、道谢声（谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢）、应答声（是的、好的、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的）、征询声（请问您有什么事、我能为您做什么吗）。

活动室卫生:我们提出了高标准的要求，实行八小时保洁制，要求工作人员在老同志活动结束后，桌椅板凳、麻将象棋等物品摆放要成线成行。[3]

（三）为离退休职工提供迅速（speed）服务

作为离退休管理的工作者，我们面对的不是一般“顾客”，而是有着特殊需求的“顾客”，他们为油田的发展奉献了一辈子，现在从各自的岗位上退了下来，更需要我们为之提供心理关爱和更人性化的服务。这就需要我们要提升自己的服务标准，努力创造超越老同志需求的服务。为了达到这个目的，中心在服务流程上采取“三令”（以“声”为令，指以老同志的需求声音为命令，立刻服务到位；以“情”为令，指以老同志的表情为命令，立刻关心到位；以“行”为令，指以老同志的行为表现为命令，立刻行动到位）的迅速（speed）服务方式，使服务质量得到很大程度的提高。

（四）采取特殊的方式推广实施有深度（steeping）的服务

为了给离退休职工提供更有深度（steeping）的服务，中心通过成立问需服务小组，以高龄、空巢、长期生病生活不能自理、职工遗属为主要服务对象，在入户走访的基础上，深入老同志群体中了解情况，变过去以“事”为导向的重点联系模式向以“需”为核心的普遍联系模式转变；组织服务人员与来活动室活动或离退休职工中身体差的老同志结“孝心对子”，每天搀扶行动不便的老同志进活动室，帮助穿衣戴帽系鞋带，为行动不便的退休职工送报刊、慰问金或中心发放的其他物品，让老同志体验到工作人员如儿女般的贴心；开展“四个一”服务活动，即：“雨天送一把伞，雪天送一根拐棍，热天送一把扇子，冷天送一个坐垫”；举办“感动瞬间”生日会，每月选出一天，集中为本月满70周岁的离退休老同志过生日。通过一个蛋糕，一张贺卡，一声祝福，一次探望，传递企业对离退休职工的关爱。通过差异化、个性化、深入化的深度服务，有效增强老同志对中心的信任度和对服务人员的理解，使中心的服务满意度不断上升。

（五）建立全方位、高标准的系列（system）服务

为了更好地满足全体离退休老同志的需求，中心建立健全了工休沟通制度，以制度规范行动。主要做法是：常规沟通——组织工作人员定期和不定期的给老同志家中打去电话，询问情况进行感情沟通，中心同时定期邀请老同志召开座谈会，征求老同志对中心工作的意见和建议，并做好记录；个别释疑沟通——对存有疑惑、前来询问事宜的老同志，中心要求工作人员进行零距离沟通，做到“一听、二顺、三商量”（倾听老年人的真心话，了解他们心里的想法、愿望、意见和建议；肯定对方谈话的内容和态度；在听和顺的基础上，对老年人的某些不全面的看法、某些误解或偏见，用商量的态度解决）；服务信息沟通——通过发放问卷调查表、设立意见箱和工休联谊活动等制度，主动多渠道征求老同志的意见和建议，及时做好改进工作，对符合政策规定的当面解决，使老同志顺心；暂不具备条件的积极创造条件尽快解决，使老同志舒心；对不符合政策规定的就认真耐心解释，使老同志安心。全方位、高标准的系列沟通服务为工休之间架起了和谐的桥梁。

物业管理一公司离退休职工管理中心的服务高满意率及由之带来的稳定和谐的氛围与中心实行的“5S”服务标准是分不开的。“用一流的服务，打造出一流的离退中心”是每个离退人的愿望，离退休工作有了优质服务的支撑，管理必然会越搞越活，基础必然会越打越实，企业必然会越来越和谐。让孝心服务理念深深地渗透入离退人心中，让它经久不衰。

[1]金爱咏.浅谈推行5S现场管理提高实验室检测现场管理水平[J].现代测量与实验室管理，2012，（3）：47-48.

[2]商建国.推行5S现场管理之探索[J].科技与企业，2011，（4）：89-90.

[3]肖智军.6S活动实践[M].广东：广东经济出版社，2005：2-3.