如何构建图书馆全面质量管理体系

杜翠灵

（菏泽学院，山东 菏泽 274000）

如何构建图书馆全面质量管理体系

杜翠灵

（菏泽学院，山东 菏泽 274000）

当今时代，图书馆所处的社会、经济、文化环境部段变化，新技术不断涌现，，特别是信息技术的快速发展，使其迎来了机遇和挑战.图书馆为了更好更快的发展，引入了现代科学的管理理论和方法，依据图书馆发展的自身特性，逐步建立和完善图书馆全面质量管理体系，全面质量管理将图书馆的工作程序作为一个有机整体，从根本上提高图书馆管理质量，进而满足用户的需求，图书馆质量管理逐渐走向规范化、制度化、科学化的轨道.

图书馆；质量管理；管理体系

图书馆实施全面质量管理是因质量管理的基本理念和管理特点与图书馆的实际发展情况相符合，同时发展的大环境也提出了客观要求.图书馆全面质量管理体系的构建是图书馆管理上的重要变革，其从管理理念、管理内容、管理方法、管理组织等各个方面进行了革新，全面质量管理体系更关注图书馆的可持续发展，使得图书馆的事业趋于科学、合理、高效.

1 图书馆全面质量管理体系的概述

目前，企业已经开始广泛运用全面质量管理体系，是以人为本的管理，能够使得员工更为积极投入工作之中.这种动态的管理方式侧重于有计划、持续性地提升质量水平，进而满足不同层次的用户需求.

图书管理的全面质量管理是以提升服务质量水平为基础，为提高效益为目标，其使得图书馆的质量检查评价、监督、考核体系都逐渐规范化、标准化，进而保证图书馆稳定的服务质量和科学的管理体制，满足各种用户的需求.[1]5

1.1 图书馆全面质量管理的概念

图书馆质量管理是应以全面质量为中心，以各个管理部门和参与管理活动的人员为前提，通过科学的应用现代化管理技术、专业技能和先进设施来逐步建设质量管理系统，完善各个管理环节的规划与操作，通过最优化的经济方式为用户提供服务，使得图书馆的经济效益、社会效益相互统一、共同发展，从而获得成功的管理模式.[2]74

1.2 图书馆全面质量管理的特征

图书馆全面质量管理相比传统的管理更加侧重于质量、用户、全部馆员、事前预防、内部用户关系这五个方面的管理.首先，图书馆全面质量管理强调以质量为核心，质量控制在整个管理过程中起到了关键作用.建立全面质量管理体系，能够有效地控制各个管理环节的质量.第二，图书馆全面质量管理以用户需求为导向，其以用户满意度为衡量图书馆管理质量好坏与否的标准，一切以用户需求和期望为导向来制定相关的管理模式.第三，图书馆全面质量管理要求全体馆员参与到管理活动之中，无论是图书馆的管理层，还是图书馆的各个部门及馆员都要在质量管理中发挥其作用，充分调动馆员的积极性和创造性，树立其主人翁意识.第四，图书馆全面质量管理强调以事前预防为主，全面质量管理是事前管理，通过控制影响质量的相关因素，实现过程的管理，从传统的静态管理转变为现代的动态管理.第五，图书馆全面质量管理注重维护与内部用户之间的关系.图书馆的工作流程之间的环节密切相关，前一个流程是后一个流程的用户，下一个工作流程的满意度是要以上一个工作流程质量是否达标为基础.只有处理好内部用户的关系，才能使得全面质量管理活动顺利实施.

2 图书馆全面质量管理体系的原则和内容

图书馆运用全面质量管理，使得理论与实践相互融合，依据实际情况制定全面管理方针和模式，可是图书馆管理模式从本质上发生了转变，由符合性转为适用性，推进了管理活动不断科学化、规范化.

2.1 图书馆全面质量管理体系的原则

图书馆开展全面质量管理活动应遵循一定的原则，依据相关原则来制定管理方针.图书馆构建全面质量管理活动的原则主要包括用户满意、用户评价、持续改进、过程概念四个原则.首先，图书馆要坚持用户满意原则.图书馆管理活动的最终目标是满足广大用户的需求，其服务对象是所有的读者，要提高图书馆的工作质量就要对用户高度负责，充分利用现有的各种资源，采取多种方式，制定符合用户需求和期望的管理方针，用最丰富的资源、最优化的效益来最大限度满足目标用户的需求.其次，图书馆要坚持用户评价原则.用户的评价是衡量图书馆质量的一个重要工具，是促进图书馆事业发展的重要因素.用户对图书馆的客观评价是图书馆持续改进工作的客观决策依据.用户评价结果是建立图书馆信息资源、决策重大问题、制订管理制度、评价馆员的工作等方面的重要依据.第三，图书馆要坚持持续改进原则.随着社会不断发展、科技、信息技术水平不断提高，用户对信息资源需求呈现了多元化、多层次的趋势，图书馆必须要适应大环境的变化，对全面质量管理体系进行不断的更新和改进，让管理系统呈现动态化的状态.第四，图书馆要坚持过程概念原则.图书馆要用标准过程来控制管理的质量.全面质量管理体系要制定相应的管理制度，对每项工作、每个馆员、每个管理环节都制定出标准的规定，使得图书馆的工作能够有章可循，能够控制工作流程、环节正常运转.

2.2 图书馆全面质量管理体系的内容

被广大企业应用的科学管理方法——全面质量管理，图书馆也逐步将其纳入了管理流程，有利于提升该馆的管理水平、服务水平和服务效率.图书馆建设全面质量管理体系包括信息服务质量、信息资源和人力资源三个方面的管理内容.首先，图书馆信息服务质量管理方面要以“用户第一”为服务宗旨，制定信息服务的目标和政策，其中包括提供借阅、咨询和信息检索的核心服务管理；提供服务态度、服务能力和效率的管理；提供各种便利条件给用户的服务管理；规范信息资源的编目、加工和存储，制定公认和统一的标准，并要求图书馆各个部门共同遵守，规范数据的格式、描述语言等；完善图书馆质量体系的文件，编写质量手册、程序和工作指导等，并将其应用于管理实践之中，评价质量体系是否合理，馆员是否能够依照管理文件标准来工作.第二，图书馆信息资源质量管理主要还以印刷型为主，其主要是依据用户的需求，有效的选择和组织信息资源，进行采访、分编、典藏和流通的管理.采访质量管理是指依据信息的主题、学科归属、内容的质量、入藏的系统性、经费条件等各方面进行综合判断来收藏信息价值的管理活动.分编质量管理要依据不同的标准对收藏信息进行编目，并要控制编目全过程的质量，尽量减少业务流程中的错误.典藏质量管理是指图书馆运用信息技术提升典藏工作的效率，及时发现馆藏的遗失和损坏，及时修正馆藏目录进而保证目录与实际馆藏一致.流通质量管理是指图书馆依据收藏信息特征及用户需求，来科学的布局和规划馆藏资源，可以实行藏借阅一体化的布局，来方便用户，提升服务的水平.第三，图书馆人力资源管理主要包括全面质量管理标准、管理层、人力资源战略规划、人力资源内部管理、馆员提升和满意度、用户满意中心六大模块组成的.[3]114全面质量管理标准模块是核心，是人力资源管理的依据，科学地设计了图书馆的工作岗位.管理层模块式是指图书馆的管理职运用和执行相关的用人策略来保证图书馆的稳定发展.人力资源管理战略规划模块是制定合理的长期、中期、短期人力资源战略目标，合理规划人才的发展.人力资源内部管理模块包括了对馆员的招聘、录用、培训、绩效，考核、薪酬和职业发展的管理，图书馆要通过适当的就业政策、激励措施来吸引人才.馆员能力提升和满意模块是指图书馆对馆员进行教育和培训，提升馆员的业务水平，并通过培训和精神、物质激励来满足馆员的个人需求.用户满意中心模块包括了持续改善服务质量、用户的满意度、图书馆持续健康发展三个方面，人力资源质量管理以用户满意为中心，通过对用户需求和期望的调查来不断提升服务质量水平.总之，图书馆全面质量管理体系推动了图书馆工作人员的综合素质发展，实现工作人员的社会价值，进而实现图书馆科学健康持续发展的目标.

3 构建图书馆全面质量管理体系的具体策略

一直以来，图书馆的质量管理没有统一的、规范的标准，质量评价机制也不健全，出现问题只能是事后进行检查和处理，图书馆的工作长期处于一种被动状况下，因此，如何从图书馆管理各个方面出发强化图书馆的质量管理，把图书馆的服务工作做得更好，是目前图书馆亟需解决的.图书馆的全面质量管理体系服务对质量检查评价、监督、考核体系更加标准化、科学化，保证图书馆健康、良好、有序的发展.图书馆引入全面质量管理体系是办好图书馆、确保图书馆健康持续发展的关键点.

3.1 按照用户需求制定图书馆质量管理评价机制

图书馆全面质量管理理念是以用户服务为基点，其重点就是要构建以用户满意为中心的评价机制并用认真分析结果.图书馆要建立交流平台和科学的服务质量评价体系，交流平台要具有合理的结构、丰富的功能、多样化的形式，并有权威性和普遍性，还应通过问卷调查、个别交流、网上评论等渠道来加强图书馆与用户的相互沟通和交流.图书馆服务质量评价体系要依据各部门的效率和业绩来制定目标和实施策略，确定改善的先后顺序，制定相应的改进计划.

3.2 培训全体馆员提高图书馆馆员的质量意识

图书馆全面质量管理是以人本管理为依据，在管理活动中，以全体工作人员为主要对象，通过对他们进行各种激励措施及培训，来不断提升工作人员的业务能力，发挥每个工作人员在其岗位上的价值，使得他们能够认识到要为实现全面质量管理的目标而热情工作，树立官员的职业道德素养和敬业精神，推进馆员队伍的整体素质.图书馆在构建和实施全面质量管理体系过程中，要积极教育培训和引导馆员在工作岗位上找准位置，将个人的发展和图书馆的发展相互融合起来，实现两者的共同进步.

3.3 完善质量评估体系控制工作全过程

图书馆要建立健全质量评估体系，有效的监管、控制图书馆服务工作全过程.图书馆建立质量评估体系要考虑到评定的工作是否合理，并找出其缘由，明确工作的各项职责，并依据工作情况提出改进措施及期限等，之后还要定期检查和跟踪，对于重大的问题要在规章制度中增加相应内容，防止此类事件再次发生.

3.4 评估用户满意度积极改进服务质量

图书馆的服务工作是由馆员、用户、文献资源、服务方式和结果构成的，在用户服务过程中，用户是通过其他四个要素来感受服务，并依据自身对四个要素的感受程度来评价服务工作.[4]17图书馆要科学、客观的评价用户满意度，并找出存在问题的原因，积极进行整改，进而推进全面质量管理体系高效、规范的运转，要坚决纠正和妥善处理发生的质量问题.

图书馆构建全面质量管理体系，通过对自身进行控制和协调，不断完善和改进图书馆的管理机制，使得管理体系能够规范化、标准化、科学化的持续运行，使得图书馆的管理机械、滞后的方式转变为灵活、机动的方式，从而使得图书馆的各项工作有章可循、良性发展.

〔1〕陶冶．全面质量管理—21世纪图书馆管理改革的方向[J]．图书馆工作与研究，2002(1).

〔2〕卢盛华．全面质量管理理论与图书馆管理[J]．焦作工学院学报（社会科学版），2002（4）．

〔3〕马芝蓓．图书馆人力资源质量管理体系模型研究[J]．情报杂志，2006(4）.

〔4〕赖晓云．以读者满意为中心的图书馆质量管理[J]．图书馆学研究，2004(4).

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1673-260X（2014）09-0125-02