保险电话销售人员的付出——回馈与身心健康的关系

路文利

（安徽财经大学 金融学院，安徽 蚌埠 233030）

保险电话销售人员的付出
——回馈与身心健康的关系

路文利

（安徽财经大学 金融学院，安徽 蚌埠 233030）

电话销售在保险行业中日益发展，电话销售人员在电话销售中占有重要地位.专业素养高的营销员能在电话销售中和客户培养一种愉悦的氛围，因此往往会产生良好的结果.在如今的市场经济快速发展的情况下，人才的增加，企业人员流动的加快，电话销售人员能够在这一道路上能走多远呢？这一问题值得反思.

保险公司；电话销售；电话销售人员

1 引言

无论国外还是国内，电话营销作为多元化营销方式的一种创新模式，其吸引了各大保险公司关注.虽然这几年来，国内的保险电话销售行业迅速发展，但是根据历年来的发展现状，它的发展规模和效果与预想的并不一致.保险电话销售占总的保险费用的比率不是很高，对保险行业的贡献率不是很大，这主要和电话销售人员整体的质量密切相关.

2 目前国内保险电话销售人员的现状

2.1 薪资差距分化、员工士气消沉

目前，很多保险公架构电话销售人员的薪酬结构是底薪，销售提成以及业绩奖金.这种薪酬结构容易造成的薪金差距两极化，优秀的员工月薪可以达到数万元，普通员工却只能领到底薪甚至低于底薪，差距甚大，磨灭那些新员工的意志，不利于新员工的培训和发展.容易对那些还未挖掘潜力的新员工忽视，导致新员工的离职.

2.2 团队意识差，非正常竞争显现

保险公司根据销量对销售人员进行业绩评估，这可能会造成电话销售人员之间不团结现象.致使客户对公司的整体管理的能力、保险人员的素质以及保险产品可行性产生怀疑，严重影响公司的整体形象.不同的公司都会有一套完整的后台服务系统，并且存有大量的客户商业信息，具有较高的商业价值.然而，公司的这系统只能对特定的人进行开放，由于缺乏完整的监管体系.经常会出现个别人利用后台服务系统的优势和内部人员抢夺客户资源，自揽客户的情况.因为客户的信息共享不平等，造成公司内部的非正常竞争.

2.3 员工责任意识差、公司凝聚力比较低

国内的保险电话销售人员的招聘中，审核制度并不是很严格，很多业余的人员进入这一行业.甚至有些公司为了降低成本，招聘那些下岗的“大嫂族”和一些无学历者.因此造成这些新员工专业的素养不是很高，责任意识也是很差，不能适当认识自己的责任，没有良好的倾听、理解、表达和沟通应变能力.久而久之，公司的经营成本和人力资本会增加，员工的流失率加大，业绩能力下降.

2.4 对员工奖励不足，精神奖励匮乏

恰到的物质奖励可以提高员工的工作热情，但是要把握好度，不能把物质奖励看作主要的动力.个别公司为了刺激员工的热情，加大对优秀员工的奖励，这会造成普通员工的心理压力，甚至会产生厌恶心理.在物质奖励之余，更要注重精神奖励，可以作为物质激励的辅助和补充手段.因为电话销售行业比较特殊，员工经常会接到客户的抱怨和投诉，精神的压力非常大.因此公司需要设立精神奖励办法，比如团队素养扩展、多搞晚会活动等等.公司也可以适时组织一些活动，每几个月组织旅游、晚会等形式.但是总体而言，国内的保险公司的精神奖励还是很匮乏，没有多大的吸引力.

3 国内保险电话销售人员的遭遇的问题

3.1 缺乏系统数据，浪费员工业余时间

很多公司对一些客户的数据没有进行系统的整理和规范，它们不愿意花太多的成本去整理这些散漫的数据或者建立一个高质量的数据库.管理层认为，他们相信自己的产品会有市场，相信自己的员工的能力，只要他们刻苦努力，坚持不解，所有的客户都是潜在的消费者.所以员工就要利用业余的时间去搜寻这些资料，并且要进行判断.在进行判断的过程中会浪费大量的时间，虽然一般工作时间是八小时，但是在整合信息进行有效判断的时间才是四小时.销售人员和客户进行有效的沟通的机会也会随之减少，因此总体的效率不高，业绩也提不上.盲目的拨打号码在保险公司中已经屡见不鲜了，大量的业余时间也随之流失.长期下去，销售人员的意志也会消沉，流失率也会加大，公司的业绩也会停滞.

3.2 招聘制度过宽、员工专业素养不高

很多公司在面临人员流动的问题上，为了节约成本.会采取人海招聘战术，迅速的通过粗糙的招聘流程招聘员工，通过很简单的培训就匆匆上岗.大多数对保险行业，销售技巧都不是很了解.在没有经历过系统的培训后就直接上岗，工作中会遇到各种各样的问题，但是又无法及时得到解决.很多没有得到业务成交的员工会受到批评，大多数员工选择忍耐，只有在长期的磨合中发现问题以及如何解决问题.不仅浪费了大量的时间，也会电话销售人员的心里带来很大的压力负担.

在有些公司中，缺乏售后和物流配送等服务.即使电话销售人员在电话中交易成功，也要在下班时间亲自去签单.在签单中如产生与客户交流不顺，产生了误解，最后导致签单不成.管理层会因此批评员工，并且进行长篇一律的讲诉.在隐形中就会给销售人员带来伤害，甚至产生辞职的念头，公司也会丧失潜在的销售人才.

3.3 销售人员回馈和身心健康不平衡

销售行业的特殊性，尤其是电话销售，电话销售人员的工作压力和心理压力很大.在保险公司的薪酬制度上，就是底薪，销售提成和业绩奖金.特别是固定的底薪很低，甚者无法满足员工的日常消费.每天单调的工作，嗓子哑了，被刁难的客户纠缠，还要被领导批评，最后只能拿到寥寥无几的薪酬.这让员工的心理非常不平衡，产生离职的念头，司的业绩也会大打折扣.

4 对策建议

保险公司电话销售人员身心健康与回馈不平衡的原因主要有这几点：一是心理压力大.电话销售会给销售人员带来负担，磨灭工作人员的积极，甚至产生离职念头.二是能力有限.销售行业要求比较高，需要销售人员反应灵敏，头脑灵活等，但很多的销售人员都无法做到这一点.三是专业知识素养缺乏.部分人认为电话销售行业潜力无限，而且门槛很低，很多专业知识不足的人进入这一领域.导致这一行业的总体专业素养不高.很多销售人员付出与回报不平衡，身心健康也受挫.为此提出以下建议对策：

4.1 采取多维薪酬结构，建立高质量数据库

4.1.1 建立电话拨通奖励

电话销售人员意志低落的原因很多是因为电话销售工作的成交率不高，甚至有挫败感.可以根据这一情况设定特定奖励，规定拨打一定的电话名额时给予奖励.不仅会可以激励员工克服畏惧心理，而且很有可能提高成交率.

4.1.2 设立优秀员工经验分享奖金

优秀员工的业绩能力比较强，个人能力突出且经验丰富，但是部分员工因为竞争原因不愿意分享他们的经验.公司可以设立分享奖金，分享的内容大致包括服务心得、沟通技巧等.因此向新员工进行经验传授，加强新老员工的关系，促进新员工的成长.

4.1.3 建立高质量的数据库

公司应该建立高质的客户名单，对客户的资料进行选择性保留，而且也要资源共享.这样不仅仅会提高工作效率，也会增加员工的业余时间.

4.2 进行多元化精神奖励，增加员工的归属感

电话销售人员的工作十分的单调，每天不停的拨打电话，但很多时候都是失败的.因此在物质奖励之时，也要加强对员工的精神奖励.

4.2.1 情感激励，自我实现奖励

公司内部设立专业的心理辅导师，关注员工的心理变化，经常做思想和工作上的指导，调动工作积极性.正确面对失败，改善销售心态和激励员工的自信心，增加成功的可能性.对员工进行精神奖励，激励潜在的自我实现欲望.每周进行座谈方式，并且让优秀员工分享自己的销售经验和畅想自己的工作想法.公司领导根据每个人的背景给予职业规划上的指导和帮助，从而促进自我的实现.

4.2.2 提高团队的凝聚力，创造良好的竞争氛围

公司应该对内部员工进行信息开放共享，避免不良的竞争.人应该有信仰，尤其是一个团队更需要有共同的信仰.电话销售的特殊性使人感受到孤独，在高强度的压力下，因为缺乏合作而且又要周旋于客户之间，很容易选择放弃.这时领导的精神面貌决定整体的团队士气，应该不断提高自身的个人魅力以及管理激情魅力.针对员工的个人情况采取不同的素质能力培养，在满足个人成长需要时，对组织产生更多的归属感和忠诚度.

4.3 提高员工整体素质，建立诚信营销运营体制

4.3.1 加强员工培训制度、提高员工专业素质

要加强对员工的培训，加强知识专业化.目前电话销售这一行业的入职门槛比较低，所以员工的保险专业素养比较低，因而造成公司的整体业绩不高.因此保险公司要对对电话销售人员进行统一的培训，比如保险营销知识、营销技巧、沟通应变能力等.制定电话销售人员岗前培训以及后续服务，指导员工进行职业规划，发挥公司的组织能力，提高员工的向心力.在提高公司的企业文化之时，加强员工的思想素质，组织素质、职业道德和业务素质等.

4.3.2 建立诚信营销文化

在当今的市场经济体制下，诚信是对公司的经营是十分必要的.当前的保险行业中，为了获得更多的业绩提成，很多的员工会夸大保险功能，最后给消费者带来损失以及保险行业的诚信危机.因此要加强对电话销售人员的诚信教育，重视员工的诚信品格，对违纪人员进行惩罚.也要建立诚信平台，由消费者进行监督，以防电话销售人员的违纪.

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1673-260X（2014）01-0050-02