应用型本科院校《旅行社经营管理》教学改革研究

李小芳

（宿州学院 管理工程学院，安徽 宿州 234000）

世界旅游组织预测，中国将在2020年成为世界旅游强国，作为旅游业三大支柱之一的旅行社业将会发挥重要作用.[1]旅游强国需要旅游强才，旅游精才.《旅游法》的实施对旅行社的经营发展带来更多的挑战.2014年6月《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等旅游业行业标准获批.其中《旅行社服务网点服务要求》对设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理、投诉处理等做出了明确规定.[2]这不仅对旅行社经营管理提出了更高的标准，同时也对《旅行社经营管理》课程的教学提出了更高的要求.作为应用型本科高校，如何培养满足社会发展需求的的旅游强才、旅游精才，是一个需要深思的课题.本文以《旅行社经营管理》课程教学为研究对象，以培养实基础、强技能、高素质的旅游管理人才为目标，来探讨应用型本科院校的教学改革模式.

1 对《旅行社经营管理》课程的认识

《旅行社经营管理》是一门介绍、研究旅行社运营规律的课程，主要内容包括创立旅行社的基本程序，旅游产品开发，门市销售管理，人力资源管理，旅行社质量控制，旅行社的经营策略，团队及散客接待服务管理，旅行社财务与信息管理等.[3]通过该课程的学习，学生对旅行社行业及其经营管理的特点有一个基本认识，并能掌握旅行社核心工作岗位的工作流程，能较快的胜任旅行社的相关工作岗位.要求学生能够运用所学的理论知识对旅行社的经营管理问题进行一定的分析与处理,培养其创新能力与合作能力,使学生成为适应国际化旅行社经营管理需要的高素质应用型人才.[4]

该课程具体具有以下几个方面的教学特点：(1)涵盖知识广：《旅行社经营管理》内容涵盖旅行社产品设计、产品采购、销售、产品运行、售后服务管理、人力资源管理和财务管理等整个经营管理过程，涉及管理学、社会学、心理学等的知识门类较多，要求老师要储备较多学科知识才能适应教学的需要.（2）实践能力强：《旅行社经营管理》课程是一门实践能力较强的课程.该课程涉及旅行社企业经营管理的核心业务，包括旅游接待服务、产品设计与营销、计调管理、财务管理等方面.要求教师首先应该对旅行社经营管理有全面深入的认识，而且需要有相关的实践经验，才能更好的开展教学活动.（3）覆盖岗位多：根据《旅行社经营管理》中组织结构设置大体包括外联部（市场部），主要负责旅游产品开发、采购和销售；计调部；接待部，主要负责具体接待计划的制定和落实，为旅游者提供导游和陪同服务，包括团队接待，与旅游接待地联系等；综合业务部，包括散客接待、票务、业务、行包任务、临时任务、VIP客人接待等.[5]部门对应的岗位较多，有外联、门市接待、计调、服务采购、导游、票务，涉及岗位较多，要求教师必须熟悉旅行社经营管理的相关岗位才能更好的进行教学.以上特点要求教师在教学中必须采用多元化的教学策略.

2 应用型人才培养视角下对《旅行社经营管理》课程改革的思考

应用型人才是指能知识将专业和技能应用于所从事的专业社会实践的一种专门的人才类型，是熟练掌握社会生产或社会活动一线的基础知识和基本技能，主要从事一线生产的技术或专业人才.[6]这就要求根据《旅行社经营管理》课程性质和课程教学特点，首先明确改革的教学理念和技术操作路线，然后确定具体的教学目标.

2.1 《旅行社经营管理》课程改革的基本教学理念——以大学生为主体，以素质和能力培养为导向的教学理念

应用型本科课程教学模式是指在课程教学中以应用思维能力和行为能力培养为导向，以解决问题为根本的课程教学模式.《旅行社经营管理》课程是旅游管理专业的一门专业核心课程，是重要的职业拓展课程，具有涉及知识广、运用能力强、辐射岗位多的特点，在培养“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行业高技能应用型人才中发挥着重要的作用.[7]因此本课程的教学也应以素质培养和能力提升为指导思想来开展教学活动.

课程教学遵循学生为本的教学理念.其核心是充分尊重每一个学生的中心地位，老师教的目的是为了培养学生的学习能力，最大限度的开发学生的潜质，激发学生的学习兴趣，使学生能积极主动的学习，整个教学过程促使学生能自觉自主的活动，并逐步完成自主构建.因此，老师在课程教学中要以学生为主体，以实践活动为中心，提倡主动学习、自我教育、快乐学习和探讨式学习等新颖活泼的主体性教育方式，培养学生的学习兴趣，激发学生的学习热情，提高学生的学习能力，让学生积极主动、快乐的学习和发展.这种教育理念将在《旅行社经营管理》课程教学内容、教学目标、教学过程和教学方法、教学评价的实践中得以体现.

教学技术化是在一定的教育理念指导下运用一定的认知思维方式和行为训练方式实施教育.[8]为此，《旅行社经营管理》的教学改革设计为，以大学生素质培养为目标，以教学的技术化为改革的操作理念，对大学生进行职业观念和职业技能的训练，力求实现大学生职业素养培养.具体的操作思路为：根据课程教学理念、教学目标和教学思路，结合《旅行社经营管理》课程特点，从教学内容和教学方法、教学评价等方面进行教学改革.

2.2 教学目标

第一，知识教学包括专业知识和社会知识等的讲授，知识教学是一种认知的过程，知识观念、人格和能力培养的基础.学生在对理论知识的学习过程中，通过学习和实习实训把知识转化为理念、能力和人格.第二，观念主要是指价值观念，通过训练，学生逐步形成集体观念和团队协作精神，价值观念也是人格形成和能力培养的基础.第三，能力主要是学生学习能力、应用思维能力、创新能力和行为能力的培养.让学生初步完成旅游市场的调研、旅行社产品线路设计、产品定价和促销、服务接待等基本任务；提升学生的人际沟通和语言表达能力.第四，人格包括道德素养和心理素质.如具有善良、诚信等道德素养，培养学生认真细致的工作态度，自信、积极、乐观、吃苦耐劳等的心理品质.人格培养是《旅行社经营管理》课程改革教学的最高目标.

3 基于应用型人才培养的《旅行社经营管理》课程教学设计

3.1 课程设计理念

旅行社经营管理所需要的实践性和应用型人才紧缺，急需大量拥有专业服务技能和实务知识的旅行社从业人员.应用型本科院校旅游教育需要为现代市场经济的旅行社业培养既有良好道德修养和坚实的理论基础，又具备现代经营理念和过硬专业技术的经营管理人才.本课程以培养学生扎实的理论基础、较高的素质修养和较强的职业技能为核心，以旅行社业务流程构建教学内容，以学生为主体，在老师的引导下构建学生基于问题学习的自主建构式学习方式.充分运用旅行社实训室和模拟导游实训室从旅行社业务流程和导游接待等方面开展教学，为学生创造仿真的旅行社经营管理环境，增强学生的动手能力，培养学生的职业素养，提升学生的职业技能，从而达到培养应用型旅游人才的目的.

3.2 教学过程设计

3.2.1 教学内容设计

根据旅行社经营管理的客观运行情况，结合不同类型、不同规模等因素对旅行社发展的影响和作用，参照应用型本科院校的培养目标，《旅行社经营管理》课程教学内容的选取以旅行社经营管理的基础理论为基石，以旅行社运作流程为主线，在对其运作流程进行模块化的基础上进行教学内容的模块化，对《旅行社经营管理》课程的教学内容进行整合后，将教学内容分为以下几个模块：旅行社的设立（旅行社基本概况、设立条件和设立程序）、旅行社产品开发（产品线路设计、开发）、旅行社产品生产（生产要素采购与组合）、旅行社产品营销（定价、分销渠道选择和产品促销）、旅行社产品运行（组团相关服务、地接服务）、旅行社产品售后服务管理（旅游投诉、事故处理）、旅行社经营财务管理（旅行社经营核算）等模块.

3.2.2 教学活动思路设计

根据课程特点和教学目标确定《旅行社经营管理》教学具体操作思路如下：

（1）知识与观念教学：通过视频和到企业实地考察，让学生了解旅行社的运作流程.再运用角色扮演法，从观念上、心理上形成团队合作意识、竞争意识、集体荣誉感等价值观念.具体做法：老师布置任务，说明要求和注意事项，学生分组，设计旅游活动情境，小组编写剧本，让学生扮演旅行社经营管理中和旅游团中的不同角色，然后进行共同编排、集体表演，由老师设立评分标准，最后由老师和学生进行打分.

（2）能力练习：如运用任务驱动法锻炼学生的学习能力和创新能力.按照分好的小组，为小组布置任务，让学生课下搜集相关内容的资料，并进行小组讨论提出解决方案.上课时由小组对自己的成果进行汇报展示.其他同学对展示小组的方案进行评价，最后老师对小组表现、学生的发言进行点评.该活动可以开阔学生的视野，锻炼学生对相关资料的搜集整理、分析问题和解决问题的能力，并注重学生的团队合作和创新意识培养，同时训练学生的表达能力和讲解能力.

（3）人格的培养：通过大量的教学实训项目，如对旅游线路设计时，需要学生自己首先去调查市场现状，并了解消费者的需求偏好等特点.通过这些实践活动，培养学生吃苦耐劳、自信、积极向上的心理素质.

3.3 教学方法设计

针对《旅行社经营管理》的课程特点，为系统、准确的阐述课程内容，增强学生分析问题、解决问题的能力，按照专业人才培养模式和课程改革目标及旅行社职业岗位任职要求来设立教学方式.

教学过程中，可运用任务驱动教学法、案例教学法、角色扮演、技能比赛等多种教学方式，体现学生为主体的教学理念.并根据旅游行业特点，以核心技能培养为重点，将理论与实习、实训相结合，建立仿真的教学情境，让学生在仿真的教学中带着任务学习，从而增加学生的学习兴趣，提高教学质量.例如，案例分析法：由老师给出旅行社经营管理典型案例，让学生分组进行讨论分析.比如在旅行社产品促销部分，先通过穿越天门洞的视频引出张家界的一系列策划活动，让学生对案例进行讨论发言，接下来由老师对促销的相关知识进行简要介绍，然后组织学生调查分析相关资料，让学生对前面设计开发的旅游产品依据一定策略制定促销方案.最后由老师对促销的方式、步骤和促销策略组合使用时的注意事项进行总结.

3.4 教学效果评价

课程教学评价体系的构建应体现学生对知识的掌握和对能力的培养.《旅行社经营管理》课程考核方式多样化，可以采取课程展演、实训考核相结合的方式，加强学生对知识掌握能力、知识运用能力的考核.其中，实训考核，主要是在任务驱动下按照教学模块分组进行实训，并对每个教学模块进行考核，计入实训成绩.课程展演考核主要以角色扮演进行展示.每组根据整个课程的主要内容，设计旅行社不同岗位工作场景，教师设计不同的主题，由学生根据情境进行角色扮演，最后通过综合展演的形式完成.考察学生的实践操作能力和应变能力.本课程的评价体系更多的侧重学生实际操作能力、团队协作意识和学生创新能力的考核，也体现了应用型本科院校该课程教学的指导思想.

〔1〕谢颖.旅行社经营管理实务[M].大连：大连理工大学出版社，2009.3.

〔2〕国家旅游局监督管理司.旅行社服务网点服务要求[R].国家旅游局第19号公告，2014.5.

〔3〕张振家.“旅行社经营管理”课程双语教学研究[J].沈阳大学学报（社会科学版），2012（2）:76-78.

〔4〕韩振华，何亚岚.基于应用型人才培养的“旅行社经营管理”课程教学[J].高等工程教育研究,2010（增刊）：38-39

〔5〕吴敏良，魏敏.旅行社经营实务[M].上海：上海交通大学出版社，2011.16.

〔6〕范玉翔.基于应用型人才培养的旅游经济学教学改革研究[J].现代商贸工业，2010（20）：234-235.

〔7〕陈胜科.高校《旅行社经营与管理》课程改革探索[J].合作经济与科技，2013（10）：12-14.