浅析城乡银行储蓄代缴电费差异

（国网湖北黄石供电公司，湖北 黄石 435000）

浅析城乡银行储蓄代缴电费差异

李丽文

（国网湖北黄石供电公司，湖北 黄石 435000）

随着供电系统的不断革新、改进，电费收取方式也逐渐朝着信息化、智能化方向发展。农村和城市作为两大用电区域，由于经济条件及其它因素影响，导致在电费收取方式上存在着诸多差异，从而直接影响电费回收的效果。本文就城市和农村在推行银行储蓄代缴电费方面的共同性和差异性进行分析，为下一步城区深入推行银行储蓄代缴电费提供依据。

城乡；银行代扣电费；差异性

一、背景简介

“缴费难”至今仍是困扰供电公司营销服务中的一大难题，许多客户对供电营业厅收费高峰期排长队现象和营业网点无法满足缴费需求时有不满。自2008年黄石供电公司举行“预存电费，代扣电费，送大礼”抽奖活动后，银行代扣电费业务逐渐被客户知晓和接纳，我们的宣传力度也是一年赛过一年。虽然各级供电营业厅积极推行这一便民服务举措，但是实施的效果仍然无法令人满意。

二、城乡共同点

1城乡工作人员对银行代扣电费的认同度都较高。城乡都存在缴费难的问题，为解决这个难题我们推出了超过15种缴费方式，其中三分之二收效甚微，因此我们得出了一个结论：贴近客户的服务才是好的服务，而这其中银行代扣电费就比较接地气，我们的工作人员也因为看得见、摸得着，在实际工作中才好贯彻执行下去。同时，大家也认为在理想状态下，银行代缴不仅省了人工催费的辛苦，在月底也可以少垫电费，更不用直接与客户打交道，减少与客户的直接沟通。

2现实发展趋势。根据近年来公司对于营销服务工作的评价要求，非柜台收费率已日渐成为供电服务质量的衡量内容之一，甚至在日后成为一个考评项目。为更快适应公司发展要求，各级单位把代扣成功率作为目标任务进行下派，部分站所则实行考核。

3未来预想。国网公司一直都在朝“智能电网”的方向前进，近年来“智能营业厅”也提上了日程，可以想象当“智能”取代人工时，收费、催费等低技术含量的工作将不再有人的身影，把人力解放出来，去做控制和维护智能的工作。

4办理代扣的城乡客户反映存在的共性问题：（1）代扣成功之后仍然要去营业厅打印发票，意味着还是和现金一样需要跑一趟，显得不够方便。（2）代扣成功之后不能立即收到发票，有霸王条款和逃税之嫌。（3）银行重复扣费后，办理退费的时间比较长。

三、城乡差异

1客户消费观念差异：（1）城市地区电子商务的发展程度较农村高，用网银、手机银行、支付宝的人群越来越多，不需要来营业厅交费。而在农村，大多是老人和孩子留守在家，对电子商务基本上没有感性认识。加之春播夏忙、赶秋收，农民也不会误了土地的事去交费。因此城市地区可供客户选择的缴费方式比农村多，这也意味着在推行银行代扣电费业务时相对于选择面小的农村地区，这种省时的缴费方式更容易推行，接纳的客户也更多。（2）电费生成后，城区客户认为虽然代扣前有短信提醒，但是短信内容没有详细的消费明细（即没有起止码、电价、电费的金额），带给客户的印象不是明白消费。而大多农村客户仍习惯于看发票，坚持消费传统认为有了发票才是靠谱的。

2地域交通限制。城区营业厅的地理位置都是在人口密集的小区或流动性大的商圈附近，且交通便利，非常方便客户交费。而在农村，只有镇上才有营业所，一个镇的管辖范围又大，受交通限制（主要是车次）跑一趟不容易，有的是专程坐车来交电费。

3风土人情。城市地区客户对消费的多样性更趋于理性的选择，主要是符合便捷性、利己性的要求，因此他们不会轻易接受工作人员的推荐。而在农村地区，“乡情”颇受重视，营业所的员工基本上都是来自下面的自然村，当工作人员推行银行代扣时，很多邻里街坊会不假思索的帮其完成任务。

4工作环境和方式。一是城区的催费环境相对于农村要优越些（如湖北的部分地方是血吸虫重灾区），并且城区人员的工资收入相对于农电工要可观些，因此特别是在环境恶劣或者遇到拖欠电费的情况下，农电工会以更积极的姿态来推行银行代扣，以此增强自身的工作安全感。二是城区工作人员是在营业厅为客户办理银行代扣业务，而农电工则采取上门服务的方式，挨家挨户的办理。

5企业成本。因经济发展程度和消费群体的不同，城区客户有多个银行可选择代扣，同时也增加了公司的合作成本。而在农村，由于历史原因，邮政储蓄网点很多，农村客户的选择具有单一性，公司与邮政的合作无论是在成本、程度、长期性上都具有优势。

四、解决方法

对于客户普遍反映的情况和黄石城区的代扣现状，要解决实际问题，个人认为可以从以下六个方面着手。

1缴费有发票是消费者维护权益的正当要求，是受法律法规保护的。客户反映的发票问题，对城区来说，我们可以先从政府评估颁牌的示范小区试点，每月将扣费成功的电费发票于固定时间送至小区物业或者党员群众服务中心进行代发，充实供电网格化服务的内容。对农村地区来说，我们可以选择缴费信誉度高的自然村进行试点，和城区做法一样送到村办公室进行代发。

2按照客户提出的合理要求，增加电费短信内容。有不少客户反映，其实自己要不要发票无所谓，关键是能够清楚的知道自己每月的用电情况，好心中有数，同时也能透露出供电公司是否负责任抄表。

3简化退费审批手续，缩短退费到账时间。“三集五大”后，城区营业厅受理退费需要单独花时间将纸质工作单送至公司财务，期间需要两个班组、两位部门负责人、两位会计审批后才能做账处理。农村营业所的审批手续虽略少一些，但仍然不能让客户满意。

4现代营销学之父菲利普·科特勒曾讲过：培养一个新客户所投入的成本比维持一个老客户的成本要多。这就告诉我们，城区营业所要将银行代扣做出成绩来，必须舍得投入成本。一是对内明确任务，指标到人，奖惩到人。二是对外积极宣传，赠送新签代扣客户小礼品。

5尽快推出供电微信服务，如把账单明细直接发送到人，或者仿效电子商务成熟企业，每期推出惠民的抽奖活动，通过这些新的服务方式，回馈感恩广大用电客户，淡化人民群众对国企的固有偏见，增强客户对供电优质服务的认同感。

6充分利用现有资源，结合激励措施，积极对外开展电费代扣专题活动，对工作完成好的员工进行奖励。充实壮大宣传人员队伍，深入社区，给客户提供上门服务。

[1]菲利普·科特勒.市场营销导论[M].北京：华夏出版社，2001.

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