针对旅馆业管理系统的客服系统分析

张爽,周俊光

1江苏省淮安市经济和信息化委员会；2涟水县黄营中学

在经济、科技快速发展的今天，客户不仅仅需要企业提供高质量的产品，还需要企业提供高质量的服务，因此时间价值的体现尤为突出。如何才能吸引更多态度忠诚、能长期进行合作的用户，如何为客户提供更好、更快、更完美的服务，是摆在每一个企业面前的关键问题。公司的客服系统无疑是客户服务体系的重要窗口，其标志着公司在整个社会中的形象，因此其地位至关重要。

客服系统的发展经历的是一个技术不断更新的过程，其发展过程大致分为四个阶段：（1）普通电话接听阶段。（2）普通电话和计算机相结合阶段。（3）自动语音问答阶段。（4）基于CTI技术阶段。随着计算机技术和通信集成技术的飞速发展，客服系统利用计算机的数据库处理能力及网络通信技术，已成为基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力系统集成产品。

目前公司针对于旅馆业管理系统开发的与客户服务和管理有关的系统主要有以下特点：虽然C/S版客户服务管理系统和B/S版客户资料库管理系统在应用中发挥了重要的作用，但在应用中也暴露出重大的问题，主要有：1、部分C/S版客户服务管理系统虽较好地体现了客服管理思路，但由于版本是非正式开发的系统，加上开发平台的先天局限性，仍旧存在功能简单、系统bug很多、电话客服人员操作困难等诸多问题。系统对客户资料和维护数据的管理也非常简单，不能满足精细化管理需要。2、B/S版客户资料库管理系统虽然发挥了重要作用，但由于系统目标的局限性和应用的局限性，其管理作用并未完全体现出来。内网部分虽搜集全国所有客户，但目前数据上报与客服工作割裂，导致数据上报维护不及时，难以修改，无法基于系统数据产生及时性要求很高的销售日志等工作。3、以上两个系统虽然能实现部分客服功能，但是两者互相割裂，数据和业务流程无法衔接，导致数据不一致、业务不闭环，容易产生管理漏洞。

因此，开发功能强大、使用性强的客服管理系统必须按照相应的规格与要求：1、数据库设计要求科学、合理；2、系统数据交换要求准确、高效；3、系统应用要求运行安全、稳定。4、系统工作流程和功能设计要求符合客服工作和管理需要。

由于客服管理系统涉及客户资料、硬件配置信息资料、区域维修工人与工程师等多种信息，即数据库中存放的数据非常多，所以一定要对数据库进行科学合理的设计。只有数据库中数据信息有条不紊的进行存放，才能更好的满足查询、删除等基本操作，以最大限度实现系统的功能。由于系统中包含许多业务、财务记录，所以一定要保证系统运行的安全及稳定性。开发客服系统主要是为了提高服务质量、增强市场竞争力、提高工作人员的效率，所以系统的运行一定要符合客服工作的特点及工作流程。只有满足这几方面的要求，才能设计出功能完善、效果显著的客服管理系统。

公司客服工作主要包括新（升级）客户安装、新增配件、客户报修、未上传处理和走访等业务。各业务在发起时的业务流程虽然不同，但会进入到共同的上门服务业务流程。以下为各业务进入上门服务流程的过程分析：

（1）新（升级）客户安装和新增配件业务：首先维护客户资料（根据各地情况，客户资料维护工作可以由客服工作人员、出纳或业务经理承担），当安装条件具备后，开始进入上门服务流程。

（2）客户报修业务：首先由呼叫中心统一受理，如果能够通过电话解决问题，那么业务结束，否则进入上门服务流程。

（3）未上传处理业务：各旅馆均已在公安部门备案，并且旅馆每天的业务数据都应该上传到公安部门。针对公安端监控到的在一天内没有数据上传的旅馆，需要查明未上传原因。首先导入未上传名单，系统对名单中重复部分进行自动过滤，剔除已处理或正在处理名单。对于未上传名单，首先由电话客服人员进行电话处理，处理成功则填写未上传原因，业务结束，否则进入上门服务流程。

（4）走访业务：系统生成最近一段时间内未上门名单，由主管或工程师安排走访计划，进入上门服务流程。

上门服务流程即派工的过程，只要出现以上业务，并且客户及时提交所需业务，企业均需要进行派工来解决客户问题。除走访业务由主管或工程师安排走访计划外，其他业务都通过电话客服人员进行派工：

（1）派工：电话客服人员按照维护区域划分，生成工单（工单包括安装单、维护单、走访单等），通过短信等方式向工程师（直辖市）或地市主管（省）派工。

（2）二次派工：适用于省模式，不是通用流程。由地市主管向工程师派工。

（3）工程师上门服务后：填写工单（根据各地情况，工单填写可以是电话客服人员、地市主管或工程师）。如服务成功，进入电话回访流程，否则由主管判断不成功原因，如是工程师自身原因，则由工程师继续上门服务；如是客户原因或客观原因，则可重新派工，进入上门服务流程。

（4）电话回访：电话客服人员对客户进行电话回访，如无问题，业务结束，否则重新派工，进入上门服务流程。

为了增强系统的可支持性或可维护性，需要对编码标准、命名约定、类库、维护访问权和维护实用程序等做明确的规定。统一文档模版便于维护、增强可支持性；统一编码标准，可使程序结构清晰，可读性强，使软件易于维护；统一开发平台和工具，有利于代码的统一，减少开发、维护人员的培训，使系统日后能更易于维护；统一组件标准，可以更好的封装业务逻辑，提高重用性，便于系统维护。

通过以上分析所设计的客服系统，不但可以提高工作效率，争取更多时间价值，而且能帮助企业很好地挽留最具价值的客户资源，维系、巩固和提升现有的客户关系。通过提供比竞争对手更具价值、更富吸引力、更能满足消费需求的产品或服务来满足目标客户群，形成长久的客户合作关系。