优质护理服务在内科护理工作中的应用体会

傅文玲

（云南省安宁市中医院 云南 安宁 650300）

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制度，整体提升护理质量，临床护理中应用优质护理服务是提高患者满意度，减少医疗纠纷，提升医院社会效益的重要措施[1]。2012年6月～2013年6月间，对我院内科104例患者实施优质护理服务，取得满意效果，现将临床体会总结如下。

1 治疗与方法

1.1 一般资料：本组104例患者均为2012年6月～2013年6月间我院临床内科患者，其中男性58例，女性46例，年龄19～84岁，平均年龄（60.1±10.4）岁。

1.2 护理方法：对所有患者均实施优质护理服务，在优质护理服务开展前，加强对患者的临床观察和了解工作，包括患者精神状况、情绪状态、治疗状况、身体各项体征指数等。优质护理服务具体方法为：

1.2.1 召开动员大会：通过召开“优质护理服务”活动动员大会，使科室护士从思想上充分认识到科室开展优质护理服务工作的重要意义，从而增强医院护理工作人员的积极性，为开展优质护理工作做好思想准备。

1.2.2 加强护理服务培训。通过加强对护理工作人员的护理服务项目培训和教育，规范护理人员在日常护理工作中的操作流程，提高全科护士的护理水平，为开展优质护理工作提供技能条件。

1.2.3 实行责任制整体护理，改变排班模式，实施责任制整体护理排班模式。在护理工作中，推行责任制，即医院的每个患者都有相对应的固定护士，每个护士对她的患者进行全面的护理服务，负责患者基础护理、病情观察、心理指导、健康教育以及治疗等各个方面。在这个过程中，推行“护士床边工作制”，结合医院推行的各项保障措施，改变传统工作方法，要求护士多下病房，了解患者的整体情况，及时发现患者的病情变化和需求，加强医护沟通和合作，信息提供更及时准确，处理更到位。

1.2.4 人性化护理：（1）生活护理：在晨间采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单、病员服及手术衣。对不能自理的患者进行口腔护理，必要时协助患者洗漱，喂食等，晨间询问患者夜间睡眠质量，是否有疼痛等情况，了解肠道功能恢复情况，帮助患者进行适宜的活动锻炼。在夜间做好各种管道护理；（2）饮食护理：对患者讲解合理饮食的重要性，指导患者摄入高热量、高蛋白质以及容易消化的食物，忌生冷食物、辛辣食物，或者过咸以及过甜食物，多吃新鲜蔬菜以及水果；（3）安全护理 按照护理级别要求巡视病房，观察患者的病情及生命体征，做好记录；患者外出检查，病情较轻患者由护工陪检，病情危重的患者由医护人员陪检。住院期间对疾病知识进行个性化教育，帮助患者树立良好的健康意识；针对病情不同的患者让其了解使用药物的特点以及正确用法，可能出现的药物不良反应，提醒患者按时吃药，按量用药，同时告知患者预防不良反应的方法；（4）心理教育：根据患者的实际情况，时刻观察其情绪特征，对其进行适当的心理指导，增加患者信心，消除患者心理顾虑；（5）康复指导：责任护士根据患者具体情况制定个性化锻炼方案，并指导锻炼方法、时间及强度，让处于康复期的患者尽量少用药，多锻炼，从而早日康复出院。

1.3 评价标准：以医院自制患者满意度调查表对患者满意度进行调查，内容包括基础护理质量、护理人员服务态度、健康教育、个性化护理等，总分100分，非常满意：≥97分；满意：90－96分；一般：80－89分；不满意：＜70分。

2 结果

对患者满意度进行调查统计，非常满意58例，占55.77%；满意31例，占29.81%；一般13例，占12.5%，不满意患者2例，1.92%，总满意率98.08%。各评分项具体得分情况可见下表1：

表1 患者满意度调查表评分项得分情况

3 讨论

在开展优质护理工作过程中，通过召开优质护理服务活动动员大会从思想上增强了我院全体护士的护理服务意识；通过完善医院基础护理项目、临床护理服务标准以及护士考核制度等各项规章制度，一方面可以使医院的各项护理工作都有章可循，另一方面方便日常护理责任的落实；通过加强对护士护理服务项目的培训，从而使护士更加熟练掌握基础护理技能等[2]。通过开展优质服务，提高了科室护士的专业护理能力，从而为患者提供满意的护理服务打下了坚实的基础。有关医学调查资料表明[3]，内科病房中具有较高的护理风险，基础护理工作量大，且患者普遍具有较高的年龄和较为严重的病情，因此具有较为复杂的临床用药情况和较长的治疗周期，发生各种意外的可能性较高。我们科室自实施优质护理服务以来，在日常具体的护理工作中实施责任制整体护理，这样不仅保证护理责任的有效落实，而且减少了过去传统的功能制护理的弊端，护士能够及时地发现患者的需要，从而解决患者的问题，为患者提供优质的服务。

综上所述，在内科临床护理中实现优质护理服务模式，能够提高患者的满意度及护理质量；同时提高护士职业自豪感，推动护理学的发展，值得临床推广。

[1] 丛志军.内科推进优质护理活动体会[J].中国卫生产业，2011，08（19）：124

[2] 夏春香，姚启燕.以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果[J].中华现代护理杂志，2011，17（33）：4051－4053

[3] 詹进美，刘立智，夏华，等.优质护理相关Meta分析文献循证结果应用于临床的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：18－19