浅谈如何提升我国商业银行金融服务能力

潘博

摘要：提升商业银行金融服务质量的对策是：提升网络金融服务质量；强化金融服务队伍建设；简化业务流程；提升大堂经理金融服务素质。

关键词：商业银行；金融服务；现状；对策

中图分类号：F830.33 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）02-0080-01

随着经济全球化的全面到来，我国商业银行所面临的国际、国内市场竞争日趋激烈，在此背景下，我国商业银行只有打破传统工作模式，充分认识推广金融产品与强化金融服务的重要性，认真剖析当前金融服务中存在的问题，并采取针对性的改进对策，不断提升自身金融服务水平，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

一、我国商业银行金融服务现有问题

（一）金融服务渠道利用率低

目前，我国商业银行提供金融服务的渠道主要有：柜台、ATM自助存取款机、电话银行、网上银行等，但目前除柜台、ATM自助存取款机利用率较高外，其他几种渠道虽被公众所熟知，利用率却十分低。究其原因不外乎以下几点：公众对电话银行与网络银行的了解不足，对其安全性存在质疑；电话银行接线速度慢，网上银行服务项目少，说明与指导措施不足；柜台服务人员对网络银行与电话银行的宣传推广力度不足，许多客户不了解电话银行与网上银行的操作方法。

（二）客户金融意识淡薄

我国许多商业银行虽推出了各种各样的金融产品，却不重视金融意识的宣传与普及，客户与潜在客户的金融意识淡薄，直接导致了商业银行金融产品的滞销，进而局限了其金融服务质量的提升。要提升客户的金融意识，提升金融产品销量以及金融服务规模，一方面需要商业银行通过各种媒体与广告推广金融知识与金融产品；另一方面也需要大堂经理在与客户的直接交流中进行适度宣传与引导。

（三）金融服务队伍建设力度不足

近年来，我国商业银行业务人员整体素质有了显著的提高，但当前金融服务队伍素质仍然不能满足其金融服务质量发展的需求。具体体现在以下两个方面：服务意识欠缺，虽然多数商业银行业务人员业务操作熟练，专业素质较强，但服务意识淡薄，仍然没有认清当前我国商业银行的提升金融服务质量的重要性；客服队伍薄弱，电话银行接线速度慢、网上银行客服发展滞后是影响商业银行金融服务质量的重要原因，当前我国绝大多数商业银行仍需加强客服队伍的建设。

（四）业务流程繁琐

我国商业银行金融业务办理手续过于繁琐，而网络银行与电话银行业务具有较强的局限性，造成商业银行柜台繁忙，银行大厅座无虚席，客户等待时间过长等问题。长时间的等待与繁琐的业务流程势必会降低客户满意度，进而影响商业银行金融服务成效。当下我国商业银行应尽快简化金融业务流程，提高工作效率。

二、我国商业银行金融服务质量提升对策

（一）提升网络金融服务质量

提升网上银行安全性，以及提高网络金融服务质量，是消除公众对网上银行疑虑，并引导其积极使用网上银行的重要途径，也是减轻银行网点工作压力与整体提升金融服务质量的有效途径。对此，一是强化网络系统建设，不断提升网上银行安全性；二是提升在线咨询服务质量，向客户提供便捷的操作指导与金融产品介绍服务。

（二）强化金融服务队伍建设

强化金融服务队伍建设应做到强化柜台业务人员专业素质培养，使其认识到提升金融服务质量对银行未来发展的重要性，强化前沿金融资讯介绍，提升其金融服务意识，使其掌握金融服务流程与服务技能；强化客服队伍建设，健全客户服务中心，提升客服人员金融专业素质与客户服务意识，同时不断提升接线速度，缩短客户等待时间。

（三）简化业务流程

为了提升工作效率，缩短客户办理业务时的等待时间，我国商业银行应结合各项金融产品与金融业务的特征对其业务流程进一步简化，削减重复性或不必要的环节，在保证服务质量的前提下，尽可能减少中间手续。尤其是对及时优化贷款审批、中间结算等较复杂的业务流程进行优化调整，同时加强对分支机构的管理与监督，在确保各项工作环节严谨到位的基础上提升办理速度。

（四）提升大堂经理金融服务素质

大堂经理是商业银行与客户进行交流沟通的重要纽带，大堂经理的金融服务意识、服务水平直接影响着客户对商业银行金融服务的满意度，以及银行金融产品的销售情况。因而，商业银行应定期组织大堂经理培训教育活动，提升其金融服务意识，鼓励其积极推广银行金融产品，同时建设科学可行的大堂经理责任制度，促使其发挥应有的作用。

三、总结

由于观念意识、经营管理、队伍建设等方面存在欠缺，目前我国商业银行金融服务质量仍不甚理想，因此，商业银行应结合自身实际情况对自身工作现状进行深刻剖析，从中找出制约金融服务能力提升的因素，并在此基础上，采取强化网银系统建设、强化大堂经理与金融服务队伍建设以及优化金融服务流程等措施，不断提升商业银行金融服务质量。

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[责任编辑：文 筠]