高校图书馆数字参考咨询的服务模式

林昱婷

（福州大学，福建 福州 350108）

高校图书馆数字参考咨询的服务模式

林昱婷

（福州大学，福建 福州 350108）

文章从国内高校图书馆在数字参考咨询服务中的现状，探析了数字参考服务创新模式，并结合国外先进管理理念和经验，提出了整合数字参考咨询服务实施的操作模式。

高校；图书馆；数字参考咨询服务；新思路

一、高校图书馆数字参考咨询服务及特点

参考咨询服务的基本定义是由图书馆馆员以专业的服务方式来向用户提供快捷、有效的信息咨询和帮助，从本质上讲，参考咨询服务是图书馆馆员、读者及信息源三者关系的互动与整合，而图书馆馆员作为互动活动的关键是确保读者快捷有效检索和获取信息源的重要媒介。信息技术的发展特别是网络技术的成熟，对于数字参考咨询服务来说，主要表述有电子化参考咨询、虚拟化参考咨询、远程化参考咨询和网络化参考咨询等，与传统参考咨询服务相比，其本质变化是在图书馆馆员与读者之间的互动方式和手段的差异，概况来讲就是借助于现代化、数字化网络通信环境，以电子邮件、网页表单或在线软件等方式向远程用户提供快捷、有效、全面的信息咨询服务。其实质是依托网络解答读者遇到的各种问题，目的在于帮助读者更便捷、有效地利用信息［1］。

（一）图书馆数字参考咨询特点分析

图书馆数字参考咨询特点一是从参考信息源的检索方式上具有多样化和丰富性，数字参考咨询的信息源并非局限于图书馆本体馆藏资源，而是从更大的范围内来实现对虚拟馆藏资源的融合，利用更加强大的搜索引擎和联机目录，实现对各种自建数据库及购买的其他数据库资源的全面覆盖，突破了参考咨询服务地域性和空间性的限制，最大化的提高咨询效率；二是从服务对象的构成来看更具复杂性，传统高校图书馆参考咨询服务仅限于本校读者，而在网络化信息交流方式日渐成熟的今天，任何单位或个人都可以从网络平台上来访问图书馆文献资源，并且一个读者可以使用多个图书馆咨询服务，而多个读者也可以同时享有同一图书馆咨询服务，从而进一步拓展了图书馆数字参考咨询服务对象范围；三是从参考咨询服务手段上更具多样化，现代网络技术革新了传统参考咨询方式，在服务手段和方式上，通过提出问题来获得馆员的及时反馈，如BBS、E－mail、FAQ问答，及其他在线即时通信工具等，增进了信息交流的便捷性和及时性；四是从图书馆咨询馆员综合能力上提出了更高要求，除了图书情报学专业知识外，还需要具有较强的网络应用能力、英语水平等相关知识。

（二）图书馆数字参考咨询方式分析

图书馆数字参考咨询方式本质上是建立在互联网技术上，其常见服务方式有：一是数据库导航服务，对于高校图书馆馆藏资源的数字化发展，如何从海量的数字信息中来获取有用的信息，而数据库导航服务则是结合学科分类学来实现对网络馆藏资源的筛选和优化，从而满足读者对检索内容的获取需要；二是创新高校特色数据库服务，借助于各高校优势学科资源特色，来构建面向特定用户的特色数据库服务，如中国科技高校 “国际核信息系统”数据库、清华大学 “中国科技史数字图书馆”等，从而实现对该领域内相关参考咨询的全面服务；三是构建以网络技术为基础的电子邮件及网络表单、在线实时文献传递服务，通过网络平台来针对用户的不同咨询方式，结合多种形式的信息反馈机制来实时满足读者需求，如QQ和MSN、BBS留言板服务、以及馆际互借CALIS和CASHL文献传递服务等。

二、我国高校图书馆数字参考咨询服务常见模式

自美国马里兰高校健康服务图书馆于1984年推出以电子邮件为主要咨询方式的数字参考咨询服务以来，随后各发达国家高校图书馆纷纷加入其中，如英国推出 “Ask a librarian”数字参考咨询服务系统。至2001年由美国俄亥俄州推出的 “Know It Now”全天候数字参考咨询系统，之后伊利诺伊州联合多家高校也推出了名为 “Read fou Reference Service”全天候参考咨询系统，特别是互联网技术应用的不断深入，数字参考咨询服务系统完全突破时空的限制，逐步成为当前主流的服务模式［2］。与国外高校图书馆数字参考咨询服务相比，我国高校图书馆尽管也取得了十分巨大的进展，但在探寻满足我国发展实际的数字参考咨询服务之路上还要继续调研和创新。相比之下较为常见的数字参考咨询服务模式主要有以下几种。

（一）基于知识库的联合参考咨询服务模式

知识库系统是针对数字咨询服务实际，从对常规类似的咨询提问中进行整理素材、案例等知识，以满足对咨询服务的自动化处理。在现代网络环境下，对于多样化的咨询需求不仅增加了图书馆馆员的工作量和工作难度，也难以从服务有效性和及时性上获得满意的服务目标。为此，由多个图书馆联合起来的分布式虚拟参考咨询服务网络，通过对各类常见的咨询服务请求，如电子邮件、FAQ、网络表单、馆员日志等信息进行综合，并制作成最具代表性、综合性的智能化请求咨询服务系统，来满足读者在使用参考咨询服务系统中快捷、有效、及时的获得解答，从而减少了读者等待的时间，提高了参考咨询服务效率。如CALIS联合参考咨询服务平台的建立，借助于知识库，不需要对重复解答的各类雷同咨询进行回答，既整合了各个成员图书馆馆员的力量，还能够从确保知识库的完整性和专业性上提高服务效果。

（二）基于Web2．0的网络共享式参考咨询服务模式

Web2．0技术重在体现网络的共享性、开放性、和交互性特征，特别是在能够为读者提供一个创建、收集、分布、管理、合作、分享、维护的平台，最大限度的体现了“以读者为中心”的数字参考服务理念，特别是在对读者提出的咨询时，在等待回复中还可以获得其他用户的解答，从而分担了馆员的工作量、整合了读者群体的智力资源，加速了信息资源的循环流动［3］。Web2．0技术下的共享式参考咨询服务模式主要体现在两个方面：一是从咨询服务方式上体现了自助性，在该平台中对于读者的主体地位进一步加强，特别是 “读者 －咨询 －读者”理念的深入，弱化了馆员的地位，从而体现了咨询过程中群策群力的思想，整体推动了共享理念模式的现实价值和作用；二是从咨询服务方式体现了个性化，对于读者的咨询需要来说是变化多样的，而Web2．0时代使得面向读者的个性化咨询服务得以实现，特别是图书馆利用RSS信息聚合功能，能够从馆藏资源和相关信息数据库生成统计报告，来满足特定用户的习惯性阅读需要，从而大大节约了读者的检索时间。如现在流行的学科libguides、学科博客等都是图书馆参考咨询个性化服务的体现。

（三）IC2集成式参考咨询服务模式

IC2信息咨询服务模式是上海交大图书馆在基于美国“信息共享空间 （Information Commons，IC1）”的基础上，引入 “创新社区 （Innovation Community，IC2）服务理念，能够结合读者的个性咨询服务需要，营建支持相关学术主题交流的创新环境，并从读者的互动交流和参与中来启迪新思维、实现协同研究。作为对图书馆馆藏文献、网络资源及馆员咨询服务为一体的，以读者为中心的服务模式，IC2模式更具技术含量高、知识密集度大、综合性强的一体化服务等特点，特别是在学科资源保障体系建设中，吸纳院系师生的联合参与，从而优化了学科资源布局；在互动交流社区创建中，增强学术协作环境，促进智慧泛在课堂、思想碰撞和智力激荡等学习研究方式；从信息素养教育上，通过学科动态跟踪和师生需求调研，从课题查新、文献管理及通用工具软件应用中满足读者个性化需要。

三、推进高校图书馆数字参考咨询服务模式的创新思路

在推进高校数字参考咨询服务模式创新中，从馆藏资源、参考馆员及读者三方面来着手。

（一）从参考咨询馆员队伍建设上来提升综合能力

咨询馆员队伍的整体能力决定了高校图书馆提供咨询参考服务水平。据调查，国外参考馆员研究所以上学历者约占98．1%，而我国仅占18．8%，多数为本科学历［4］。要胜任咨询馆员岗位，必须从岗位综合能力培养上，不仅需要对专业素养开展培训，还应从网络技术能力和知识应变能力上来提升。同时，加大对参考咨询馆员专职化培养，引入学科专家队伍，既能够优化馆员资源不足，又能够满足对读者的咨询需求。有计划的开展馆员的培训服务，特别是利用现代信息技术来实现对网络信息的鉴别和分析，提高数据库的应用能力；开展馆际交流与协作，拓展馆员专业知识范围；构建馆员的考核和激励机制，激发馆员工作积极性，营造良好的工作氛围。

（二）注重知识库建设，推进参考信息源建设

从知识库建设实际与现代用户知识需求上，完善常见问题库、咨询档案库、馆藏资源信息库和专家库，并从参考咨询服务质量上，依据不同读者类型需求，加大对读者自主查询的投入力度，如构建完整的知识库检索查询机制，及时更新和维护好知识库系统等。当前高校图书馆在提供参考咨询服务过程中，多以E－mail、FAQ、WEB表单等方式，特别是对于分散的读者请求上难以获得一站式咨询服务。为此要从参考咨询提问和知识库回馈系统建设上，一方面引入国外成熟应用系统来提高参考咨询服务响应水平；另一方面加大数字参考咨询软件的开发，尤其是在多系统协作及信息共享上优化设计标准，增进软件的兼容性和扩展性。

（三）注重用户培训工作，强化信息素养教育

作为数字参考咨询服务对象，用户是服务的接受者，从强化对用户的培训管理中来提高信息素养水平，既能够引导用户便捷的获取相应咨询服务，又能够充分发挥图书馆馆藏资源的价值。为此，结合咨询服务工作实际，从用户出发来开展必要的参考咨询培训讲座，从信息素养建设上来更主动的服务用户，尤其值得关注和重视。

四、结语

数字参考咨询服务的发展是渐进的，在对读者用户习惯的研究和满足用户信息需求分析中，借鉴国外先进的创新服务理念，结合我国高校图书馆参考咨询管理实际，研究新情况、总结新经验、引入新技术，为更好的顺应我国数字参考咨询服务新形势，探索出更为积极有效的改革之路。

［1］张丽萍·图书馆数字参考咨询服务研究［J］．高校图书馆工作，2010（2）：71－74．

［2］赵磊，邵伟文·国外数字参考咨询服务研究进展［J］．科技情报开发与经济，2012（13）．

［3］韩金，盛小平·基于网络平台的高校图书馆学科化知识服务调查分析——以“985工程”高校为例［J］．图书馆．2013（01）．

［4］胡洪翠·图书馆2．0环境下高校图书馆数字参考研究［M］．华中师范高校，2012．

Discusses the University Library Digital Reference Service Mode

Lin Yuting
（Fuzhou Universities，Fuzhou 350108，Fujian，China）

This article from the domestic present situation of the library in the digital reference service in colleges and universities，from the viewpoint of digital reference service patterns of innovation，combined with foreign advanced management ideas and experience，puts forward the integration of digital reference service mode of operation，has certain feasibility．

university；library；digital reference service；new ideas

王德红）

G252．6

A

1673－9507（2014）02－0119－03

2014－03－03

林昱婷 （1985．04～）女，福建福州人，福州大学图书馆助理馆员，硕士。研究方向：图书馆管理。