民族地区高校与一般高校大学生满意度比较研究——以西藏和辽宁高校大学生满意度为例

刘　凯，张传庆，刘　武

（1.西藏民族学院教育学院，陕西 咸阳 712082； 2.西藏民族学院管理学院，陕西 咸阳 712082；3.东北大学文法学院，辽宁 沈阳 110004）

民族地区高校与一般高校大学生满意度比较研究
——以西藏和辽宁高校大学生满意度为例

刘凯1，张传庆2，刘武3

（1.西藏民族学院教育学院，陕西 咸阳 712082； 2.西藏民族学院管理学院，陕西 咸阳 712082；3.东北大学文法学院，辽宁 沈阳 110004）

文章基于西藏高校学生满意度584份问卷与辽宁省高校学生满意度1989份问卷的比较样本数据及其构建的满意度指数模型，阐述了民族地区高校与一般高校大学生满意度比较的价值，分析了西藏高校与辽宁省高校学生满意度比较的可能性。通过采用比较研究的方法，比较了西藏高校与辽宁高校大学生满意度的具体内容和满意度指数模型的路径系数，得出了西藏高校大学生满意度高于辽宁高校大学生满意度；西藏高校大学生群体因民族、生源地、是否西藏内地班等因素不同满意度存在较大差异性；西藏高校与辽宁高校大学生满意度指数模型潜变量关系存在差异性等结论。最后提出了提升民族地区高校与一般高校大学生满意度的对策与建议。

民族高校；高等教育；教育管理；教育质量

一、研究背景

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》提出“开展有政府、学校、家长及社会各方面参与的教育质量评价活动，鼓励专门机构和社会中中介机构对高等学校学科、专业、课程等水平和质量进行评估[1]。”高等教育评估要力争科学、客观和公正，推进评估主体的多元化，只有实现从一元到多元的跨越，才能比较全面了解和认识高等学校大学生、教师、家长和用人单位等利益相关者的需求[2]。大学生作为高等教育的直接服务顾客和高等教育服务过程的参与者，他们对教育服务质量的感知最深切也最直接，其满意度理应成为高等学校教育评估的重要考评指标。

高等教育满意度的概念源自于顾客满意度理论，高等教育满意度也称为高等教育满意度指数。大学生作为高等教育的直接服务顾客，很多学者普遍将大学生满意度等同于高等教育满意度。文章将高等教育大学生满意度界定为大学生作为高等教育服务的顾客，在将自己接受高等教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中，将实际感知与理想状态比较之后所产生的一种心理感受。它是衡量一所高等学校教育服务质量的重要标志。

民族地区高校是我国高等教育的重要组成部分。民族地区高校大学生是我国民族地区经济社会发展的未来和希望，关乎民族地区乃至国家经济发展和社会稳定。民族地区高校大学生满意度状况，从一个侧面集中反映了民族地区高校大学生接受高等教育的感知、理想和追求。

与一般高校相比，民族地区高校在办学地缘（主要位于边疆省区）和生源结构（少数民族学生占较大比例）等方面有其特殊性。受办学地缘、生源结构等差异因素的影响，不同地域高校的大学生满意度也必然存在差异。通过比较研究，分析民族地区高校与一般高校大学生满意度的差异，能帮助人们正确把握民族地区高校与一般高校在学生满意度方面的一般规律，有利于全方位、多层次推进我国高等教育学生满意度评估，进而推进我国高等教育办学质量和办学水平的提高。

西藏是我国重要的边疆民族地区，西藏和平解放60多年来，西藏高等教育同西藏其他社会事业一样发生了翻天覆地的巨大变化，但依然呈现出纵向发展的跨越性和横向比较的滞后性。由于起步晚，发展起点低，西藏高等教育总体水平在全国还处于较低水平。西藏现有6所高校，其中有本科3所，专科3所。在校学生中藏族占60%以上，汉族学生占30%左右。西藏高校的地缘位置、办学传统、生源质量等因素决定了其有不同于其他地区高校的特殊性[3]。

辽宁是我国重要的工业基地，经济较为发达，辽宁高等教育在高校数量、教育结构、层次和综合竞争力等方面在全国高等教育处于中等水平。辽宁省现有高校94所，其中本科45所、专科49所，在校学生中，汉族学生占大多数，少数民族学生比例较低。

西藏和辽宁分别作为民族地区高校和一般高校具有较高的代表性，开展两省区大学生满意度的比较也易于体现差异性，加之近年来西藏与辽宁两省区有学者对高等教育满意度等问题进行了深入研究，并分别在本地高校进行了大范围的大学生满意度状况调查，有大量的调研数据可供研究，为接下来的比较研究提供了可能。

东北大学刘武教授等自2006年起开始研究高等教育满意度，并对辽宁省高校大学生满意度进行了深入研究。其研究路径是：在分析有关高等教育学生满意度研究文献的基础上，借鉴美国Noel-Levitz公司开发的大学生满意度量表[5]，梳理大学生满意度的量表条目，制定访谈提纲和访谈计划；根据高等教育学生满意度的内涵编制开放式问卷，采用结构化为主的访谈方式和个人访谈的形式获取关于高等教育学生满意度内容与特征的资料；遵循重要性大、代表性好、敏感性高、独立性强等原则，筛选形成辽宁高校学生满意度指标体系；通过对国内外大量文献梳理和逻辑推理，提出辽宁高等教育学生满意度模型指数的研究假设，并通过问卷编制和变量测量形成正式问卷，通过辽宁20所高校1989份学生大样本的实证调研获取数据，采用项目分析、探索性因子分析、结构方程模型等统计分析方法构建包括高等学校形象、学生期望、感知质量、感知价格、感知公平、学生满意、学生信任、学生承诺和学生忠诚9个潜变量的辽宁高校大学生满意度指数模型，如图1。

图1　辽宁高等教育学生满意度指数模型

西藏民族学院刘凯教授2010年承担教育部人文社会科学研究规划基金项目《西藏高等教育满意度指数模型研究》，课题组对西藏的西藏大学、西藏民族学院、西藏藏医学院、西藏职业技术学校、拉萨师范高等专科学校和西藏警官高等专科学校6所高校学生、学生家长、教师和用人单位满意度进行了深入研究，其中对西藏高校大学生满意度研究是在学习美国顾客满意度指数模型的核心概念和架构上，依据和借鉴辽宁高等教育顾客满意度指数模型和美国大学生满意度量表，开发西藏高等教育学生满意度量表，并以西藏高校大学生的584份调查问卷数据构建以大学生为顾客的西藏高等教育满意度指数模型，包括学校形象、学生期望、感知质量、感知公平、学生满意、学生信任、学生承诺和学生忠诚8个潜变量，如图2。

图2　西藏高等教育学生满意度指数模型

综上可见文章选择西藏和辽宁两省区高校大学生满意度为样本，力求研究分析民族地区高校与一般高校大学生满意度的差异性，有利于针对性地提出提升高校大学生满意度的举措。

二、西藏高校与辽宁高校大学生满意度内容比较

通过比较西藏与辽宁高校大学生满意度研究的正式问卷，可以发现两者研究的大学生满意度感知质量的测度因子相同，均包括自我发展、校园服务、文娱体育、校园环境、学习服务资源、教师队伍、教学质量7个维度，即两者研究的大学生满意度的具体内容是相似或相近的，适合进行大学生满意度内容的比较分析运用SPSS19.0描述统计分析可得两者研究的满意度，具体内容的均值见表1。

表1　西藏高校与辽宁高校大学生满意度内容均值比较表

此外，因为西藏高校大学生内部生源情况较内地更为复杂、差异性更为突出，在此文章还将西藏高校大学生按民族、生源地、是否内地班等因素进行了划分比较，以期进一步明确西藏高校学生满意度水平的影响因素。

通过比较，可以得出以下结论：

1.高校综合竞争力并非是影响大学生满意度的重要因素

高等教育竞争力是指高等教育在办学资源、教育规模、人才培养数量与质量以及科学研究等方面对经济、科技、文化发展需要的满足度，以及参与国际竞争的基本能力[5]，反映了一个地区高等教育在规模、质量两个方面的综合实力水平，是衡量高校教育质量和办学水平的重要指标。整体而言，辽宁高校综合竞争力明显优于西藏高校，但西藏高校大学生满意度的具体内容均值大多高于辽宁高校大学生。研究表明：西藏高校大学生对自我发展、校园服务、教学质量方面的满意度明显高于辽宁高校大学生满意度；对文娱活动、教学资源和教师队伍三个方面的满意度略高于辽宁高校大学生满意度；仅有对地理环境满意度低于辽宁高校大学生满意度。正常而言，辽宁高等教育综合竞争力在全国高等教育处于中等水平，明显高于西藏高等教育综合竞争力，辽宁高校大学生满意度也理应高于西藏高校大学生满意度水平，而实证结果研究正好相反。这说明综合竞争力不是决定高校大学生满意度的因素。

文章预期考虑辽宁省高校作为内地高校的代表，其综合竞争力要明显高于西藏高校，因而大学生满意度也应该高于西藏高校，但实际情况却相反。由此可知，高校综合竞争力并非是影响高校大学生满意度高低的重要因素，还会受到其他重要因素的影响。

2.民族文化影响高校大学生满意度水平

民族文化会潜移默化地影响大学生心理活动及其价值观念。虽然西藏高校大学生满意度的具体内容均值大多高于辽宁高校大学生，但考虑到辽宁高校学生大多数是汉族，而西藏高校藏族学生占到了学生总数的主体，进一步分析表明，西藏高校藏族学生满意度所有指标均值要明显高于汉族学生，尤其表现在自我发展和教师队伍满意度指标上。

研究还表明，西藏高校汉族学生与辽宁高校学生各个满意度指标的均值相差不大，说明藏汉民族文化的不同对高校大学生满意度有显著影响。

藏民族在长期与自然的斗争中形成了独特的民风古朴、乐善好施、粗犷豪放的民族性格和民族精神[6]，其外化心理特征一般表现为较为封闭、保守和传统，独特的藏族心理文化使藏族学生产生了强烈的突破限制、渴望与外界交往的欲望，形成了淡泊名利、与世无争、安于现状的心理特性[7]，对外界环境和条件要求较低，易产生满意的感知。相比而言，汉族文化更加强调积极进取、奋发图强，使得汉族学生对外界的要求比藏族学生要更高一些，满意度相比藏族学生自然就会较低一些。

3.心理期望影响高校大学生满意度水平

心理期望是在人们对外界信息不断反应的经验基础上，推动人们行为的内在力量需求基础上所产生的对自己或他人行为结果的某种预测性认知。通过分析可知，西藏区外生源学生（绝大多数为汉族学生）对高等教育满意度自我发展、文娱、校园服务、地理环境、教学资源、教师队伍、教学质量等各指标均值水平要远远低于区内生源学生，尤其是教师队伍满意度指标，这和西藏高校区内学生（藏族学生占大多数）和区外学生的生活视野差异性有关。

青藏高原的历史地理环境，不仅阻碍了藏族学生与外界的交往，也阻隔了他们的眼界，把他们的注意力局限在一个较小的群体里，而忽略了外部更大的世界，影响到他们的思维习惯。且西藏高等教育发展相对落后，藏族学生和内地接触沟通交流较少，束缚了其个性发展，导致他们对高等教育的心理期望也较低，对高等教育满意度就会较高，而区外生源在内地接受的教育生活视野较为开阔，对内地其他高校的情况了解较多，心理期望值就较高，在西藏高等教育的现状尚未满足他们的心理期望时，就会出现区外生源满意度较低的现象。

4.心理认知影响高校大学生满意度水平

心理认知是指个体在社会环境中对自我、他人或群体的心理和行为的感知、评价。西藏区内生源的内地西藏班学生满意度高于非内地班学生的满意度，虽然他们的生活视野要高于区内生源非内地班的学生，但他们的小学或初中在西藏接受义务教育，到了初中或高中才到内地接受教育，对高校满意度比较的参考系仍是他们曾经在西藏接受过的教育条件和水平，到内地接受更好的教育资源后，认识到学校教育对其自身发展与其所在民族地区经济和社会发展的重要意义，追求自身发展愿望更加强烈，会主动融入学校生活，乐意遵从学校规章制度，能较好地适应学校教育模式，对学校教育的心理认同水平提高了，其心理认知度要远远高于非内地班学生。而非内地班藏族学生高原气息和民族文化习俗印迹鲜明，同学之间团结紧密，形成了团队意识较强的特征[8]。

三、西藏与辽宁高等教育满意度指数模型路径系数的比较

通过结构方程模型的判定，文章中西藏和辽宁高校学生满意度模型的整体拟合优度均较好，两个大学生满意度模型卡方自由度比、RMSEA、NNFI、CFI、NFI、GFI、IFI、PNFI、PGFI等值均达到理想拟合度，这说明观测数据很好地支持了概念模型，探索性研究的结果得到了验证，适合进行两个模型路径系数的比较。

运用大样本对西藏和辽宁两省区高校学生满意度指数模型进行再检验，验证了其概念模型的合理性和优越性。然后对西藏高校学生满意度指数模型和辽宁高校学生满意度指数模型的各潜在变量间的标准化路径系数和T值进行了估计和比较，结果如表2所示。

表2　两个模型路径系数的比较

根据表2中两个模型路径系数值可以得出：

1.满意度指数模型中感知价格和感知公平指标的差异性

辽宁高校大学生满意度指数模型中感知价格和感知公平两个指标对学生满意、感知质量和学生信任等其他指标有显著影响，能有效解释辽宁高校学费和学生感知之间的关系与公平公正在辽宁高校学生管理过程中的价值。但在西藏高校学生满意度指数模型中，感知价格和感知公平并无显著作用。这与民族心理对西藏学生价值观影响有关，导致学生在行为上体现为在学校生活中安于现状、进取心不强，对公平的感知就会弱化，对学生满意的影响不大。同时，西藏高校学生感知价格对学生满意影响、学生期望对学生满意影响均不显著。由于西藏自然条件的环境限制和经济发展水平不高，西藏农牧区农牧民收入水平相对较低，在孩子教育投入方面资金有限，因此，国家对西藏实施了许多优于其它省区的助学金、奖学金、减免学费等优惠政策，政府制定的西藏高校学费标准比内地高校要低很多，导致学费对于学生评价学校的满意度影响不大。

2.学校形象和学生期望对学生满意度的影响的显著性存在差异

辽宁高校学生满意度指数模型中学校形象显著影响学生满意度，学生大多数是汉族学生，基本长期生活在内地，生活视野和眼界较为宽阔，学生对高校会有容易的比较和差异的评价，对其他学校的认知和自己所在高校的期望值均较高，学校形象和学生期望就会对学生满意度产生显著影响。相反，西藏高校数量、学科门类、高等教育层次结构等方面的差异性都较小，学生对于高校的比较和认知就较少，学校形象在在学生心目中的影响不是那么显著，西藏高校形象对学生满意和学生期望的影响不显著。这是与西藏高等教育目前发展的整体水平不高有关。西藏高等教育发展既受制于非常复杂的社会外部因素，如政治、经济、宗教、人口、自然环境等，也受制于教育内部子系统的影响，如办学历史、办学条件、办学体制等。西藏高等教育发展的内外部因素的特殊性造成了西藏高等教育发展水平要低于其它省区，这导致了西藏高校学生对所在学校形象的认知水平一般，期望相对不高，对学生评价西藏高校的影响不大。

3.满意度指数模型中多条路径系数均显著

在西藏和辽宁高校学生满意度指数模型中“学校形象-学生期望”、“学校形象-学生忠诚”、“学生期望-感知质量”、“感知质量-学生满意”、“学生满意-学生信任”、“学生信任-学生承诺”、“学生承诺-学生忠诚”等几条路径系数均显著。说明高校形象好、声誉高，自然会对学生的期望有着正向的影响。这从一个侧面反映出高校要注意对自身形象的塑造和宣传营销，尤其对一些专业教学质量较好、但声誉较差的学校来说，要更加注重高校形象的经营，通过高校形象的提高来提升学生期望，从而扩大招生正效应。

此外，学生对所在学校的满意程度，会正面积极影响学生对学校的信任水平，而学生对学校的信任水平又会影响学生对学校的承诺，从而能有效提升学生对学校的忠诚度，这也为我们提升高校大学生满意度指明了具体方向。

四、提升民族地区高校与一般高校大学生满意度的相关对策和建议

1.推进高校内涵式发展

高等教育承担着培养人才与科技创新的重要职能，成为一个国家或地区竞争力的最重要组成部分。高校要以科学发展观统领高等教育改革发展，切实转变发展观念，推动高等教育从规模扩张为特征的外延式发展向质量提升为核心的内涵式发展转变，扎实推进高等教育结构调整，优化区域、层次、类型和学科专业结构，做到科学定位，办出特色，内涵发展。要主动把国家战略需求和区域经济社会发展需要作为其创新发展的动力源泉，把质量特色作为竞争取胜的发展主线，凝练和培育人才培养特色、学科专业特色、科学研究特色，以特色强化优势，以优势谋求发展。

2.提升大学生跨文化交际能力

跨文化交际能力是民族地区高校教育的重要内容，而民族文化差异是造成跨文化交际困难的重要因素。单一民族文化心理在学生中容易造成强大的保守和安于一定现状的意识，形成一元化的思维模式，压制了独立性和创造性，失去发展自己个性的机会。

高校特别是民族地区高校要加强对祖国、对中华民族、对中华文化的认同教育，同时要有意识地传授不同民族文化知识，加强不同民族文化的交流、借鉴和融合，让学生充分理解不同民族文化的差异性，培养学生对不同民族文化心理差异的理解与包容，克服分化心理差异带来的冲击，引导学生自觉地接受另外一种民族文化，从而提升大学生的跨文化交际能力。

3.引导大学生形成合理的心理预期

大学生正处于人生阶段的黄金关键期，心理预期将影响他们对自己现有以及未来生活状况的期待。高考扩招政策的推行使得大学生在校园适应过程中会产生复杂多样的心理期望，不同学生之间的心理期望会表现不同，同一学生在不同的时期心理期望也会不同。

高校要引导学生在更广的时间维度中认识到高等教育已成为大众教育，认识到当前我国教育资源的短缺以及不同区域、不同学校高等教育资源和办学水平存在的差距，正面看待学生高考期望与高校实际状况之间的差异，密切关注他们在高校组织化过程中心理状态的变化，运用科学方法加以疏导，正确地加以校正和调适，使他们形成合理的高校组织化心理预期，及时调整和优化自己的心理状态，保持积极向上、奋发进取的精神状态。

4.提升大学生的心理认知能力

高校学生对大学学习生活存在不同程度的心理认知偏差，影响着他们的学习生活，制约着他们的学业成就与生涯发展，他们的心理素质尤其是心理认知能力缺乏足够的关注和引导。高校要引导学生按校园生活和社会需要及时调整自己的角色期望，尽快找到适合自己的位置，加强对学生的实践指导，认真分析和总结实践的过程，在与社会的接触中，通过别人对自己的客观评价、与别人的比较加深对自我的认识，认知能力越强，越能认识自我、他人和社会，能够客观、全面、发展地看问题，使大学生正确认识自我，培养大学生自我认识和自我评价的能力，提升大学生心理调适能力和水平，适应时代的变革和社会发展的需要，以积极的心态迎接挑战。

五、结论

综上所述，文章通过比较西藏高校与辽宁高校大学生满意度的具体内容和满意度指数模型的路径系数，可以得出西藏高校大学生满意度高于辽宁高校大学生满意度；西藏高校大学生群体因民族、生源地、是否西藏内地班等因素不同满意度存在较大差异性；西藏高校与辽宁高校大学生满意度指数模型潜变量关系存在差异性等在方面存在较大的差异性等结论。这是由民族地区高校与一般高校大学生满意度受综合竞争力、民族文化、心理期望、心理认知等因素影响造成的。

因此，要提升我国民族地区高校与一般高校大学生满意度，需要推进高校内涵式发展，提升大学生跨文化交际能力和心理认知能力，引导大学生形成合理的心理预期，各高校也要构建完善的高校就业服务体系，牢固确立“以生为本”的思想，切实落实管理和服务并重策略，加强民族地区高校大学生与一般高校大学生学习生活的交流和融合，以达到民族地区高校与一般高校大学生共同进步、共同提高和民族团结和谐的目标。我国高等教育需要进一步认识到，提高质量是高等教育的生命线，必须坚定不移地走内涵式发展道路，努力推动高等教育从规模扩张为特征的外延式发展向以质量提升为核心的内涵式发展的转变。为实现我国不同区域高等教育的均衡发展，尤其是民族地区高等教育与其他区域高等教育的协调发展，提升我国高校大学生满意度和高等教育质量水平，民族地区高校与一般高校之间应实现学生满意度提升方面的相互借鉴和优势互补，全方位、多层次推进我国高等教育学生满意度评估，构建与我国特色现代高等教育体系相适应的教学评估制度，逐步建立健全具有我国特色的、协调发展和规范化的高等教育评估机制，积极主动推进我国高等教育教学改革，全面提高人才培养质量，切实推进我国高等教育质量保障体系建设。

[1]《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020)》[EB/OL]. http：//www.gov.cn/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm.2010.7.29.

[2]Sirvanci and Mete.Are students the true customers ofhigher education?[J]. QualityProgress，1996(29)．

[3]杨小峻，刘凯.西藏高等教育研究 [M].西藏人民出版社，2008.

[4]Five-Year Trend Study：National Student Satisfaction Report[J].www.noell evitz.com.

[5]高文兵，郝书辰.中国高等教育资源分布与协调发展研究 [M].北京：高等教育出版社，2008.

[6]罗格平措.充分认识教育的文化选择功能弘扬优秀的藏民族文化[J].西藏大学学报，1994(4).

[7]肖铖，黎五红.论藏民族文化心理对学生英语习得的影响 [J].西藏教育，2011(6).

[8]黄媛.内地西藏班学生的心理特点与教育对策 [J].读与写杂志，2013 (2).

[9]Sarah Watson.Closing the Feedback Loop：Ensuring Effective Action from Student Feedback[J].TertiaryEducation and Management，2003(2).

[10]Mallard,C.E Lance&Michalos A C.Culture as moderator of overall life satisfaction-life facet satisfaction relationships[J].Social Indicators Research，1997.

[11]Wiers-Jenssen J，Stensaker B.R&J.B.G.Gaard.Student Satisfaction：towards an empirical deconstruction of the concept[J].Quality in Higher Education，2002.

[12]Svetlana A&Beltyukova.Equating Student Satisfaction Measures Using Rasch Analysis. http：//edtech.connect.msu.edu/Searchaera2002/viewproposaltext.asp？prop -ID=5489，2002.

（责任编辑：LT）

A Comparative Research of Student Satisfaction between Minority Area Universities and General Universities——For Student Satisfaction between Tibet and Liaoning Universities as an Example

LIU Kai1，ZHANG Chuan-qing2，LIU Wu3
（1.School of Education，Tibet Institute for Nationalities，Xianyang Shaanxi 712082，China；2.School of Management，Tibet Institute for Nationalities，Xianyang Shaanxi 712062，China；
3.School of Law，Northeastern University，Shenyang Liaoning 110004，China）

The paper states the comparative value of student satisfaction between the minority area Universities and general universities，analyzes comparative possibility between Tibet universities and Liaoning universities on the basis of the comparative sample data between 584 questionnaires of student satisfaction in Tibet universities and 1989 questionnaires of student satisfaction in Liaoning universities and satisfaction index models.By using the methods of comparative study，the paper compares the specific content of student satisfaction and the path coefficient of satisfaction index model between Tibet Universities and Liaoning Universities，it comes to conclusions that student satisfaction of Tibet universities is higher than Liaoning universities，the students'groups of Tibet universities are different for the minority，origin of student，inland Xizang shift，latent variable relationships of satisfaction index models are different between Tibet universities and Liaoning universities.Finally the paper gives some countermeasures and suggestions for improving student satisfaction of minority areas and general universities.

Minority area university；Higher education；Education management；Quality of education

C40

A

1004-292X（2014）10-0124-05

2014-07-11

教育部人文社会科学研究规划基金项目（11YJA880064）。

刘凯（1965-），男，湖北麻城人，教授，主要从事高等教育管理、民族高等教育研究；张传庆（1982-），男，山东临沂人，博士，副教授，主要从事人力资源管理和组织行为学研究；刘武（1951-），男，吉林长春人，教授，主要从事公共管理满意度测评研究。