电子商务服务业企业绩效评价研究——基于回归分析

王小娟，李红霞

（1.西藏民族学院财经学院，陕西 咸阳 712082；2.西安交通大学管理学院，陕西 西安 710049；3.西安科技大学管理学院，陕西 西安 710049）

电子商务服务业企业绩效评价研究
——基于回归分析

王小娟1，2，李红霞3

（1.西藏民族学院财经学院，陕西 咸阳 712082；2.西安交通大学管理学院，陕西 西安 710049；3.西安科技大学管理学院，陕西 西安 710049）

文章通过国内外文献回顾，对电子商务服务业企业绩效评价的相关研究进行了梳理，报告了电子商务服务业企业绩效评价研究的现状，在此基础上，从内部经营能力、客户、企业的学习与成长、财务能力以及协同创新能力五个方面，选取了20个有代表性的评价指标，构建了电子商务服务业企业绩效评价指标体系。采用回归分析，通过对电子商务服务业企业的问卷调查，对文章所构建的电子商务服务业企业绩效评价指标体系进行了验证。验证结果表明了文章所构建的五个方面20个指标体系的合理性；同时，进一步说明了电子商务服务业企业绩效评价指标中的财务能力以及内部经营能力相对其它三方面指标对电子商务服务业企业绩效的影响更为显著。研究结论为完善电子商务服务业企业绩效评价的理论研究提供了参考，对电子商务服务业企业实际开展绩效评价活动具有一定的实践指导意义。

电子商务；服务企业；企业绩效；企业管理

一、引言

随着经济的迅速发展，服务业在整个国民经济中所占的比重越来越高。同时，随着网络技术的发展，基于电子商务的服务业发展更为迅速，其规模逐渐扩大，成为国民经济新的增长引擎。目前，学术界和实业界都更加关注电子商务服务业企业绩效评价。绩效评价是准确衡量一个企业是否处于良性运作的过程，通过对企业绩效的检验可以及时对企业运作过程中出现的问题进行纠正，从而促进企业更快更好的发展。

学者对此问题主要从两方面展开研究：一是关于企业绩效评价指标内容的研究。在这方面的研究角度较多，但是大多数以“平衡积分卡”为基础。比如，国外学者R.S.Kaplan&D.P. Norton提出了“平衡记分卡”(The Balanced Score card)，从财务能力、客户因素、内部运营与技术能力以及学习与成长能力四个方面来评价企业绩效，该体系将企业的财务指标和非财务指标进行了有机的结合并对企业绩效进行全面的评价[1]。Barua (2002)也通过财务指标和非财务指标两方面对企业绩效进行评价，其认为电子商务通过影响电子商务的运营效果，从而影响企业的财务及运营指标[2]。国内学者储节旺等(2001)在研究中提出信息管理能力和信息处理能力对于信息服务业企业绩效的重要影响[3]。张小康和邓景毅(2005)基于平衡积分卡，提出了包括内部经营能力、客户、企业学习与成长、财务四个方面的电子商务企业绩效评价指标体系。金立印(2006)研究了服务业企业绩效评价，主要从服务供应链管理、顾客满意等角度考虑评价指标[4]。胡晓瑾和解学梅(2010)研究了区域创新能力的评价指标体系，其研究的一个亮点是把协同能力作为区域创新能力评价的指标[5]。王西(2013)构建了现代物流企业服务创新绩效评价模型，运用改进的熵权-双基点法来进行研究，该指标体系包括外部环境绩效指标、内部绩效指标、资源整合因素指标等方面[6]。二是关于企业绩效评价模式的研究。综合众多学者的研究可知，大多数学者认为企业绩效评价分为：财务评价模式、价值模式以及平衡模式三种主要模式。

综上所述，学者们关于企业绩效评价的研究是多角度多方面的。但是，无论从指标评价内容还是评价模式考虑，平衡计分卡都是公认的评价模式和方法。平衡积分卡既包括财务指标，又包括了非财务指标，更能准确地表达企业的绩效。因此，文章也选取以BSC为基础的评价方法构建电子商务服务业指标体系，即文章研究电子商务服务业绩效评价主要从内部经营能力、企业的学习与成长能力、客户因素、财务能力四个方面的维度出发，在此基础上，加入协同创新能力指标，从五个维度评价电子商务服务业企业的绩效。通过问卷调查的方法，从已经应用电子商务500强服务业企业中收集数据，运用回归分析对提出的指标体系进行实证检验，研究结果为电子商务服务业企业绩效评价提供参考。

二、构建的电子商务服务业企业绩效评价指标体系

文章在前人研究的基础上，根据指标选取的原则（可理解性、可接受性、可操作性、适应性、预测性、重要性等）以及指标的分布特征，基于平衡积分卡从企业内部经营能力、企业的学习与成长、客户、协同创新能力一级企业财务能力五个方面构建了电子商务服务业企业绩效评价指标体系。如图1所示。

从图1可知，文章所构建的指标体系的第一个维度，内部经营能力包括信息收集能力、供应链效率、信息应用能力以及信息处理能力4个指标；第二个维度，客户层的指标具体分为客户保持率、客户满意度、客户信任度以及客户互动频率4个指标；第三个维度，企业的学习和成长主要由企业间交流次数、组织学习氛围、员工培训次数和员工互动频率4个指标组成（王小娟，2008）[7]；第四个维度，财务能力主要由盈利能力、偿债能力、发展能力和运营能力4个指标构成；第五个维度，协同创新能力主要由新产品开发速度、知识管理水平、专利申请数、新产品开发成功率4个指标构成。

三、研究设计

1.调查对象的选取以及问卷收集

样本主要选取的是新华网在2012年9月1日发布的“2012中国服务业企业500强”的名单为基础，随机抽取应用电子商务的服务业企业150家，另外，出于收集财务数据的便利性以及客观性，本研究中剔除了邮政系统和银行业企业以及非上市公司，主要涉及：计算机、金融、医药、家电、运输5大行业。问卷收集方面，主要借助朋友关系，通过电子邮件、传真等方式对所调查的企业中负责信息化以及相关部门负责人发放问卷，再通过电话追踪被调查者和被调查企业，从而提高问卷回收率，本研究共发出123份问卷，最终有效问卷共45份，问卷回收率为36.6%。

图1 电子商务服务业企业绩效评价指标体系

2.信度、效度检验

（1）信度检验

信度系数为0.70及以上是可接受的信度值(Devellis，1991)。经过SPSS18.0进行探索性因子分析，得出本问卷的信度系数Alpha=0.786，说明问卷具有较好的内部一致性，也说明问卷信度较好。

（2）效度检验

文章通过验证性因子分析进行效度检验。通过验证得知，五个因子的方差累计贡献率为80.229%，各题目在所属因子上的负荷接近于1，在其它因子上的负荷接近于0，说明本问卷具有良好的收敛效度和区分效度，即问卷构建效度较好。

四、回归分析

回归分析主要是用来研究两个变量或多个变量之间因果关系的一种统计方法[8]。本研究采取单变量回归分析以及多变量回归分析的方法对文章所构建的指标体系进行检验，以说明文章所构建的针对电子商务服务业企业指标体系的合理性。

1.单变量回归分析

文章进行单变量回归分析的目的在于测量五个维度分别对于电子商务服务业企业绩效的影响作用[7]。通过企业的客户、企业的协同创新能力、财务能力、企业的学习与成长以及内部经营能力这五个维度与电子商务服务业企业绩效之间的关系进行单变量回归分析，结果如表1所示。

从表1可知，其中，企业的内部经营能力对电子商务服务业企业绩效的影响最大，对应的R2=0.723，因此，这一维度可解释企业绩效72.3%的变化，而且，回归系数为0.856，通过F检验；同理，由表1的结果可分析得到剩余的四个维度与电子商务服务业企业绩效的相互作用关系。根据表1可知，文章所提出的五个维度的指标对电子商务服务业企业绩效的影响从大到小依次分别为内部经营能力、财务能力、客户因素、企业的学习与成长以及协同创新能力。另外，通过对其相互作用的残差图进行分析，得到各维度的残差呈随机分布的特点，而且，绝大部分落在2的范围内，说明自变量与因变量之间服从正态分布，可进行后续的统计分析。

表1 各因素单变量回归模型汇总

2.多元回归分析

本节的研究主要通过建立多元回归模型检验各维度的因素子类与五个维度之间的相互作用关系。采用多元线性回归模型，其中以企业内部经营能力、企业学习与成长能力、客户、协同创新能力、财务能力五个维度作为因变量，其对应的子类因素为自变量，建立回归模型。主要目的在于分析各维度及其子类因素对电子商务服务业企业绩效的影响，并分析五个维度的重要程度以及分析重要的影响因素子类（因子）。根据多元回归模型构建的原则和方法，文章根据研究变量之间的相互关系，所构建的多元回归模型如下所示：

其中，Yi指的是财务能力、内部经营能力、客户、协同创新能力和企业的学习与成长五个维度的因子变量；XCi为各维度的因素子类；α为常数项；βi为回归系数；ε为残差项。

文章所构建的电子商务服务业企业指标体系共包括企业内部经营能力、协同能力、客户、企业的学习与成长、财务能力五个维度，各维度分别又包括4个指标，共计20个指标。设: Y1，…，Y5分别表示企业的内部经营能力、客户、企业的学习与成长能力、财务能力以及协同创新能力。X1，X2，…，X20分别为各维度的因素子类，其中，X1为信息收集能力，X2为信息应用能力，……，X20为新产品开发成功率。通过所建立多元回归模型，对五个维度的20个指标与电子商务服务业企业的绩效评价总效果进行回归。回归检验结果如表2及表3所示。

表2 多元回归模型检验

从表2可知，文章所建立的指标体系，可解释企业绩效的85.1%，因此，文章所建立的指标体系是合理的。根据表3的结果可知，企业内部经营能力主要由供应链效率、信息处理能力以及信息应用能力这三个主要因子体现；企业财务能力的好坏，主要通过运营能力以及盈利能力两个因子体现；企业的学习和成长能力维度中回归系数较高的为企业间交流次数以及组织学习氛围；第三个维度，客户中的客户满意度和客户信任度指标对其具有相对显著的影响；协同创新能力中的新产品开发成功率以及新产品开发速度回归系数相对较高，对其具有较显著的影响。

表3 多元回归结果

另外，对多元回归模型进行多重共线性的检验。根据卢纹岱(2002)的研究，当R2较大时，则所研究的变量之间存在共线性。经检验，五个变量之间存在共线性(R2=0.853)，共线性的解决方法是删除变量，建立因素间的回归模型，并检查其显著性。在本研究中，删除较为不显著的客户、企业的学习与成长以及协同创新能力对服务业企业绩效的影响，建立因素间的回归模型，结果如表4所示。

表4 各因素之间多元回归模型检验

通过对表4的结果分析可知，企业的财务能力以及内部经营能力这两个维度相比其它三个维度来说，对企业绩效的影响更为显著；而且，经过对回归结果进行深入分析可知，企业的客户维度、学习和成长能力以及协同创新能力主要通过对企业的内部经营能力和财务能力而进一步对电子商务服务业企业绩效产生影响。由此可知，在电子商务服务业企业中，首先，企业应该重视的是内部经营能力和财务能力；其次，依次为客户因素，企业的学习与成长因素以及协同创新能力。此结论与表1中的关于单变量回归分析结果基本相同，从而进一步说明了文章所构建的电子商务服务业企业绩效评价指标体系的合理性。

五、结论

本研究在平衡积分卡的基础上，运用回归分析构建了电子商务服务业企业绩效评价指标体系。通过收集有效问卷45份，采用信度、有效性、描述性统计分析、回归分析等多种分析方法，对电子商务服务业企业绩效评价指标体系进行了实证研究，研究结果验证了文章所提出的五个维度及其子类因素对电子商务服务业企业绩效的显著影响，并得出重要的影响因素。主要结论如下：

第一，电子商务服务业企业绩效评价指标主要由企业的学习与成长能力、财务能力、内部经营能力、协同创新能力、客户五个方面的维度构成。其中，企业内部经营能力主要由供应链的效率、信息的收集、应用以及处理能力四个子因素构成；客户层面指标由客户信任度、保持率、客户互动频率、客户满意程度四个方面构成；企业的学习与成长由企业间交流次数、组织学习氛围、员工培训以及员工互动频率四个因素构成；财务能力由企业的发展能力、偿债能力、盈利能力以及运营能力四个方面构成；协同创新能力由知识管理水平、新产品开发速度、新产品开发成功率和专利申请书四个指标构成。

第二，文章所提出的五个维度的因素对电子商务服务业企业绩效评价具有显著的影响关系。其中，对企业绩效评价影响最高的是企业的内部经营能力，然后，依次分别为企业的财务能力、客户因素、企业的学习与成长能力以及协同创新能力。

第三，文章分析得出：新产品开发成功率以及新产品开发速度、企业间交流次数、组织学习氛围、客户保持率、客户满意程度、盈利能力、运营能力、供应链的效率、信息应用能力、信息处理能力均属于电子商务服务业企业绩效评价的重要影响因子。

文章研究了电子商务服务业企业的绩效评价指标，对服务行业进行了实证研究，体现了不同行业的企业具有不同的特点，结论具有较强的针对性。然而，研究中也存在一定的局限性：其一，研究方法采用调查问卷方式，由于问卷只是就给定的问题进行检测，因此可能会遗漏更为重要的绩效评价指标内容，后续研究可深入企业进行访谈研究，从而得出更准确的评价指标。其二，样本量偏小。由于研究存在时间和人力方面的限制，样本量偏小。因此，需要进一步加大样本量并通过不同时间点的纵向调查数据进行深入研究。其三，由于各行业绩效评价的影响因素存在一定的差异，本研究只是针对电子商务服务业进行了研究，后续的研究可以侧重考虑哪些因素是企业共同的显著影响因素，哪些是行业特有的重要因素等，需要对此类问题进行进一步研究。其四，文章的研究没有考虑地区差异性，只结合网上资料选择电子商务应用较好的服务业企业样本。因此，随着电子商务的发展，针对不同行业以及不同规模的电子商务服务业企业，影响其绩效评价的指标可能会有所不同。

[1]Barua A，Konana P，Whinston AB，FangY.Drivinge-business excellence. MITSloan[J].Management Review，2001(4):36-44.

[2]Straub DW，Hoffman DL，Weber BW，Steinfield C.Measuring e-commerce in net-enabled organizations：an introduction to the special issue[J]. Information Systems Research，2002，13(2):115-124.

[3]储节旺，郭春侠，李颖.电子商务贸易制度对我国信息服务业的冲击[J].中国信息导报，2001(12):38.

[4]金立印.服务供应链管理、顾客满意与企业绩效 [J].中国管理科学，2006，2:100.

[5]胡晓瑾，解学梅.基于协同理念的区域技术创新能力评价指标体系研究 [J].科技进步与对策，2010(1):101-104.

[6]王西.基于熵权-双基点法的现代物流企业服务创新绩效评价研究[D].吉林大学博士学位论文，2013.

[7]王小娟.电子商务环境下服务业企业绩效评价指标体系的研究 [D].西安科技大学硕士学位论文，2008.

[8]朱建平，殷瑞飞.SPSS在统计分析中的应用 [M].北京:清华大学出版社，2007(1).

（责任编辑：FZF）

Performance Evaluation of E-commerce Services Enterprise——Based on Regression Analysis

WANG Xiao-juan1，2，LI Hong-xia3
（1.School of Finance and Economics，Tibet Institute for Nationalities，Xianyang Shaanxi 712082，China; 2.School of Management，Xi'an Jiaotong University，Xi'an Shaanxi 710049，China; 3.School of Management，Xi'an University of Science and Technology，Xi'an Shaanxi 710049，China）

This paper combed the research of performance evaluation of E-commerce service enterprises through literature review，reported the research status of performance evaluation of e-commerce service enterprises，on the basis，buildt E-commerce service enterprises performance evaluation system from internal management capacity，customers，business learning and growth，financial capability and collaborative innovation capabilities in five areas，and selected 20 representative evaluation indexes.Test the E-commerce service enterprises performance evaluation system constructed in this article through regression analysis and a questionnaire survey of E-commerce services enterprises.Results show that the rationality of 20 indexes system in five aspects constructed in the paper，meanwhile，further illustrates that the impact of financial capabilities and internal management capacity is more significant than other three indicators of E-commerce services firm performance evaluation.Research findings provides a reference for improving the theory research on E-commerce services enterprise performance evaluation，and have certain practical significance for carrying out performance evaluation activities in E-commerce service enterprises.

Electronic commerce；Service enterprise；Enterprise performance；Enterprise management

F270.7

A

1004-292X（2014）09-0053-04

2014-03-25

王小娟（1981-），女，陕西武功人，博士研究生，研究方向：信息系统与电子商务、客户关系管理等；李红霞（1965-），女，北京人，教授，博士生导师，主要从事信息系统与电子商务、安全管理等研究。