新媒体时代:政府应如何微公众提供服务

◆撰文/谢宁波

新媒体时代:政府应如何微公众提供服务

◆撰文/谢宁波

2013年发布的《国务院办公厅关于印发当前政府信息公开重点工作安排的通知》中，针对“加强平台和渠道建设”，提出要“充分发挥政府网站、政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视、政务微博等载体传播政府信息的作用，确保公众及时知晓和有效获取公开的政府信息”。同年，《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》进一步指出，要“充分发挥政府网站在信息公开中的平台作用……着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道”。如何将政府网站打造成更加及时、准确、公开透明的政府信息发布平台，利用新媒体做好信息发布，回应公众关切，切实提高政府信息公开实效，成了各级政府需要解决的重要问题。

发挥各类平台优势形成多元发布与交流渠道

当前，随着信息技术的快速发展，政务信息发布平台与服务平台呈现出齐头并进的发展态势，移动政务应用（APP）、微博、微信，甚至微视等一大批新兴平台逐渐进入公众的眼帘，并大有赶超网站之势。充分发挥各类平台的优势，形成多元化信息发布层级，成为各级政府做好政务服务工作的关键。

政府网站打造政务服务主阵地。政府网站作为电子政务建设的重要组成部分，是政府面向社会的窗口，是公众与政府互动的渠道，是发布政务信息和提供在线服务的综合电子平台。一是权威发布重要信息。通过政府网站，及时发布政府文件、公报、政策、规划等重要信息，并对重要规划、政策、统计进行解读，让公众在知晓政府信息的同时，准确理解和领会其中的主要内容及核心思想。二是及时提供重要服务。精心设计重点服务专题，以场景式服务引导公众，提升在线服务质量，拉近与公众的距离，将国家、地方办事服务资源进行整合，从办事指南、审批流程、结果查询到相关法律，为公众提供全周期服务；整合便民服务，将公众关心的各类信息按照类别聚合，让公众可以获得更多信息。三是积极推进互动交流。积极举办新闻发布会、在线直播等，充分回应民生关切，利用在线信访、公众留言等渠道，主动、及时回复公众问题，为公众提供便利的互动渠道。四是大力开展文化建设。要加强网站文化建设，营造网站文化氛围，与公众生产、生活相结合，精心策划服务公众的主题，让公众参与其中，打造“服务为民”的网络文化平台。

移动应用定位政务服务好帮手。移动政务的应用扩大了政府网站的服务范围和对象，使公众可以通过移动互联网更方便地获取政务信息的应用服务，这也成为移动电子政务时代推行政府信息公开、服务社会公众、展示政府形象的主要渠道之一。中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布的第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，互联网普及率为46.9%，其中手机网民规模达5.27亿，继续保持稳定增长。值得注意的是，在我国网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越了传统PC整体使用率（80.9%）。手机网民规模的持续增长促进了手机客户端各类应用的发展，同时也成为政府部门发布权威的政务信息及提供优质的在线服务的重要基础。一是移动应用主动推送信息。主动推送信息是移动应用的一大优势，可以利用这一优势，向公众及时推送重要政策信息、发布重大灾害预警，让公众在第一时间获取有用信息。二是移动应用集合网站数据库。将移动应用与政府网站链接，最大限度地利用移动互联网优势将网站服务能力衍生发展，利用大量数据库和应用服务，为公众提供证件查询、在线办理结果查询等。三是移动应用提供便利、特色服务。可提供基于地理信息的服务无疑是移动应用的特色之一，因此，可以随时按照公众需要为其提供位置信息、路线信息，甚至周边服务。

微博、微信构建政务服务新媒体。微博自诞生以来，就以其平民化、口语化、个性化的优势迎来“井喷式”发展，迅速形成一股新媒体力量。2011年是政务微博发展元年，微博由此成为政府与网民沟通的新平台、新渠道。经过几年的发展，我国政务微博稳步推进，在覆盖面、微博质量、管理水平、综合影响力等方面呈现出不断提升的趋势，作为推动社会管理创新的有效方式，越来越受到政府的支持及公众的认可。据不完全统计，截至2013年底，开通政务微博并认证的政府机构和党政人员数量超过20万，77个中央机关或其直属机构开通了政务微博，政务微博在传播主流声音和提供权威、准确的政务信息方面发挥着越来越重要的作用。一是及时推送各类政务信息。将政府发布的重要政策、文件、规划等，以140个字的精练概括让公众快速了解，并附上网站链接，让公众可以获取更多的有用信息。二是充分利用微博的功能做好政民互动工作。利用政务微博提供的投票、访谈、直播等功能，策划不同话题，发起不同调查，及时了解网络民意，发布重要政策解读信息。三是及时、准确掌握舆情，发布权威信息。在处理突发事件和公众议题上，通过政务微博第一时间发布真实信息，有效控制事态发展，引导公众了解事情真相。

微信作为新媒体主要平台之一，作为移动互联网时代一种全新的交流方式，已成为官民沟通的全新平台。《2013年腾讯政务微博和政务微信发展报告》显示，微信拥有超过3亿用户，全国开通的政务微信总量突破3000个。借助这一时下最火的即时通讯工具，政务微信更容易拉近政府和公众之间的距离，推动官民对话形成良好态势。一是重大信息发布更加高效快捷。通过微信推送重要政策、重大灾害预警时，可以同时推送图片和视频，不仅效果更好，而且方便易懂。二是服务定位更加精准，更能体现公众诉求。利用微信的受众指向性特点，政务微信发出的信息只有关注其微信的用户才能收到，使得政务服务对象更加具体明确，服务内容也更加精准。三是服务功能更加强大。通过建设微信公众平台订阅号和服务号，使网站和APP具有的主要服务功能在微信端得到体现，而且更加方便快捷。

深入挖掘存在的问题做好各类平台建设及维护

目前，全国各级政府在积极推进政务信息公开、建设公众服务渠道，努力借助新媒体传播重要信息的过程中，仍存在一些问题，总的来看主要有以下3个方面。

网站维护能力有待提高。绝大多数政府网站功能建设得很齐全，但是对重要栏目的内容缺乏维护。

僵尸政务微博、微信屡屡出现。一些政务微博、微信开通后无人管理，造成用户、粉丝大量流失，失去新媒体优势。

专业人才队伍建设不够完善。很多地方的政府网站、移动客户端、微博、微信都是由工作人员兼职建设、维护，没有专业的团队，无法发挥传统媒体和新媒体的优势。

积极探讨解决对策推进政务服务快速发展

当前，信息技术和移动互联网技术发展迅速，针对如何及时公开政府信息、提升政务民生服务能力、构建政民互动交流渠道、解决目前政务公开遇到的问题，笔者提出以下3点建议以供参考。

加强政府网站建设，强化政务民生服务。要充分发挥政府网站的大平台作用，通过精品栏目建设、热点专题策划、重点工作细化等方式，把网站政务服务做到“及时、公开、权威”，把网站民生服务做到“细致、贴心、便民”，让公众从政务服务和民生服务两个方面都能获得有效信息和帮助，使政府和公众的交流互动渠道畅通无阻。

加快政务微博、微信发展，深化新媒体服务能力。要进一步认识到政务微博、微信在政务信息公开方面的重要地位，充分利用其灵活、亲民、快捷的特点，结合实际情况，编制合理且新颖的服务方案，让公众参与到政务服务中来；要发挥政务微博、微信的“桥梁”作用，促进政府与民众的沟通、互动，让政府了解民生，也让民众了解权威信息、监督行政事务。

加大人才队伍培养力度，打造政务公开核心团队。要想做好政务信息公开、便民信息服务，就必须大力培养具备战略思维、适应新时期政务工作的专业人才队伍。首先要培养领导干部，使其能够带头用好政务微博、微信；同时，主动引进专业对口的技术人才，形成领导干部牵头、专业人才具体负责的管理机制。