谷歌“帮帮忙”来了！

陈婧

买了手机不会使用、电脑出故障不懂修理，对上了年纪的人通常是个烦恼；而学习如何下厨，或某种语言技能，也是年轻人经常渴望的，但找个靠谱的老师并不是件容易的事。现在“谷歌帮帮忙”来了！

Google Helpouts 是2013年11月刚上线的综合性技能服务买卖平台，依托 Google+ 和 Hangouts 视频群聊技术，为用户提供面对面的实时视频教学服务。这里人们可以凭借技能服务和头脑里的知识获得报酬，比如教你弹琴画画、烹饪大餐、家庭维修、营养搭配、家庭园艺等等，并且这些第三方专业技术服务提供者有权自行决定其服务的价格。

服务互换的灵感

Google Helpouts可以看作把“服务互换”进行商业化应用的一个积极的尝试。在欧美国家，“服务互换”和“服务互换银行”是近年来开始走俏的一个概念，并以公益性的社会组织运作而存在。日常生活中，技能服务也和货币一样，具有可交换的性质。一个小时付出的服务，就等于一个小时收获的服务，不管技能服务的性质属于哪种、服务的过程是否复杂，都被认为是等价的：修电脑、做家务、改文章、熨衣服、看护孩子等等，只有服务时间长短的差异，而不去计较服务的内容。每位“技能互助者”在加入服务互换银行后，一般可以得到若干小时的免费受助服务额度，以后本人每提供一个小时的服务，就有权得到一个小时的受助服务。会员的入会资格审查较为严格，前提在于能否持续提供服务，如果无法承诺服务的持久性，就不能保证会员的资格。

为什么互联网巨头要推出这么一个人与人互动、进行服务互换的电商平台？各方面有不同的猜测。谷歌曾表示，它的目标是“把这个世界上的信息收集起来，并让人们随时可用。”到目前为止，谷歌在陈列数据事实方面做得还不错，这得要感谢它们的搜索引擎。但是，对于那些往往需要综合分析、较为复杂的问题，直接搜索可能就不大好用了，谷歌推出了Google Helpouts这个提供在线视频解决方案的服务系统，可以有效解决那些繁琐的问题。谷歌负责工程的副总裁乌迪·曼博（Udi Manber）认为：“这点关乎精准性。有的时候你需要的只是一些事实，那搜索引擎就够了。但是有时候你需要站在别人的肩膀上向远处眺望，让他们给你指路。”

事实上，谷歌的这项服务也在一定程度上为机器增加了一些灵魂与人性。尽管谷歌还是互联网第一大搜索引擎，但越来越多的消费者开始使用Facebook这样的社交软件寻求建议与帮助，了解哪里有最好的餐馆、现在有哪些好看的电影等等。互联网公司也意识到机器在精准性的背后还缺乏“柔性”的交互，需要做出改变。如Kindle的Mayday在线技术支持服务，或许是互联网最好的全年无休的远程在线客服；Skype也以增加人与人之间的沟通为出发点来改善自己的服务。曼博向记者直言：“世界上大部分最有用的信息还是在人类的大脑里。谷歌要打开通往那些信息的大门。”从这个角度来说，Google Helpouts视频咨询服务可以看作是谷歌传统的网络搜索服务的扩展。多年来，谷歌通过将用户导向最合适的网页，从而帮助用户找到信息、解决问题，而今后网页导向的对象将是真正的行业内专家。

也许只是一个很小的问题，当你想用软件处理照片上的红眼问题，当你忘记一个程序的指令，当你不确定一个瑜伽的动作是否标准，你可能会在网上搜索相关的视频教程，但这是单向度的。因为解决问题时你可能走了不少弯路，你的动作看起来还是不够标准，然而Google Helpouts可以在一定程度上解决这个问题，请专家及时与你互动，把问题一扫而光。对Google Helpouts来说，更有意义的方面不仅在于短期的、即时的、点对点的服务，也在于帮助网友获得长期的、复杂的、多角度的策划和建议方案，比如如何设计家庭装修方案、如何进行科学的长期的健身方案等等，让使用者可以透过类别、价格、评价或评论，来挑选服务供应商。

Google Helpouts的推出并非谷歌在网友互助方面的第一次尝试。多年前，它曾经运营过插入广告的百科全书Google Knol，与维基百科的不同之处在于，Knol署名提供内容并突出作者，但是因敌不过对手而消失了。谷歌后来又推出了Google Answers，使用收费模式，即提问者需要为回答者付费，也遭受雅虎问答等免费平台的有力竞争而渐成鸡肋。也难怪Google Helpouts这样的付费教学视频服务会引发广泛讨论，eHow、YouTube这样的在线视频分享网站，已经有大量的视频在线课程，最关键它们都是免费的，这样的付费模式究竟是否必要？对此，曼博认为谷歌懂得免费的意义，但它们也明白收费的不可或缺。“Helpouts并非完全收费，将免费提供部分服务。但是Helpouts要有吸引力，必须收费。因为真正的人才——像最好的厨师或是你需要的专家，是不喜欢免费服务的。你在金钱上有所付出，才能获得最好的回报，要相信物有所值。”

Google Helpouts共花了3个月的时间进行内测，并为这一平台吸引各行各业的专家，鼓励个人和企业去谷歌的视频平台提供援助服务。由谷歌向具有领域专长的人士发出邀请，进行注册。内测期间，对Helpouts感兴趣的专家也可以留下他们的姓名和电子邮件地址，申请参与此次测试，但必须通过筛选。谷歌目前已经与包括Rosetta Stone等在内的数家大型专业服务机构达成合作意向。一些著名的公司也答应参与Helpouts，免费提供在线建议和服务，包括了Weight Watchers 、OneMedical等等。此外，谷歌还与Infinity Contact、Capita Customer Management和VXI等服务商合作，向用户提供与谷歌Helpouts相关的支持和服务。目前平台上共汇集了来自时尚、健康、计算机和其他领域的超过1000家合作伙伴，提供一对一视频咨询服务。据曼博说，“网站的合作伙伴除了个人，还有大、中、小不同类型的企业，它们都指定了专门的团队提供服务，帮助谷歌用户完成特定任务或学习提高技能。”

例如作为Helpouts上的专业笔译和口译提供商，Trusted Translations在该平台上提供的核心服务是西班牙语、法语、巴西葡萄牙语和美国手语的在线专业口译服务，用户还可向Trusted Translations的语言专家请教语言方面的一般问题。此外，公司安排了专家为想要了解更多关于专业笔译、口译服务的用户，提供流程及关键要素方面的信息：如翻译项目中使用到的质量控制流程、如何使用翻译记忆库工具，以及提高翻译质量及一致性、巧妙解决方言的翻译及针对特定国家的本地化翻译等等。简而言之，Google Helpouts不是你想象中的那般小打小闹。

如何玩转？

自从Google Helpouts上线后，知识和技能也可以“变现”了。就像曼博说的：“一旦我们上线，专家们就可以提供各种帮助，并通过与外界分享技能和知识来赚钱。” 但Helpouts的玩法也成为了大家关注的焦点。

使用Google Helpouts的用户必须年满13岁，提供该服务的用户则必须年满18岁。用户除了可以在网页上使用Helpouts，安卓应用也同期推出，可以下载到移动客户端使用，适用于安卓4.0.4或更高版本的系统，但目前还没有计划推出适用于iOS系统的版本。服务时间上，可以由供应商决定，给用户选择可行的时间进行预约。但供应商也可以变得“随叫随到”，系统会自动在电脑上值机，一旦用户发出帮助请求，供应商就会收到桌面提示并可以收到短信通知，如果在5分钟之内没有收到回复的话，请求就自动终止了。曼博认为，Helpouts需要侧重于“即时服务”——能够获取即刻的帮助，和别人说上话。这便意味着帮助必须是实时的，而且能针对某个特定的问题或要求。

用户在使用Helpouts之前，需要加入Google+，目的有两个，管理身份和使用Google Hangouts视频服务。要知道，用Hangouts视频服务进行商业化教学的用户已经不少了：比如Justin Biber的粉丝会用它去学一堂吉他课，芳疗师用它给用户提供芳疗指导，家庭教师也会用Hangouts给孩子辅导作业，只不过这些服务都经过了Google这个“高速公路”，但没有交费。现在谷歌建立了一个便捷、美观的服务交易市场，让Hangouts的商业化更加明朗化——作为回报的是，谷歌从中抽取20%的服务费。

Google Helpouts帮助页面显示，网站目前的服务内容包含了家居与园艺、电脑与电子、教育与咨询、营养与健身、时尚与美容、艺术与音乐、美食与培训等多个类别，专家可以按照上述类别列出他们可以提供的服务。从学习方式来看，和Youtube的网络教程不同，Helpouts真正做到了互动式的学习，学员可以问问题，导师可以现场及时回答，调整并评估学员的学习进程。就像学弹吉他时，教师不仅教学员如何弹，还会指导学员，如何将手指摆放在正确的位置上等。Hangouts还有分享式屏幕的方式，可以帮助那些想学习软件的学员，学会操作Photoshop、Excel等软件。Hangouts的视频群聊技术也变得非常实用，实现多方的即时互动，组织起一个迷你的课堂。

到了支付环节，将由谷歌钱包来处理。Google Helpouts 上的课程有三种计费方式：按分钟计费、按课时计费，还有免费。费用的计算单位可以短至几分钟，长至几小时。因为是供应商直接为自己的服务定价，从网站上可以看到，从免费到数百美元一课时的服务应有尽有，谷歌会征收20%的费用作为公司的收入来源。如果提供答疑的专家绕过谷歌，直接向用户收取费用，一旦发现，将被谷歌请出专家队伍。如果用户对咨询服务不满意，Helpouts支持全额退款。Helpouts也有评价和评分功能，用户可以对多个不同服务提供商的质量、服务范围以及综合评价进行横向比较，让那些最受欢迎和好评的供应商自动“浮出水面”。尽管有人认为，Google Helpouts实际上就是个“旧产品”，把Google+、Hangouts和谷歌钱包捆绑在了一起。但是，它的确给了用户一个使用“谷歌钱包”的理由，尤其当用户人数不断膨胀时，谷歌钱包或许会超越苹果的iTunes成为掌握消费者银行卡数据最多的“电商”。

可以说，谷歌让在线教育真正回归到了本质，从服务预约、实时视频、支付到评价都在线完成。但在进入这些环节之前，需要判断这些专业网友的资历到底够不够硬。曼博说，“谷歌在初期将对Helpouts网站进行严格监管，决定哪类服务可以在Helpouts上提供。”“技能服务者在上岗之前必须提交资格证书复印件。”教学内容提供方需要向谷歌提供内容列表，谷歌将对讲者进行在线调查，确认教学内容的真实性和可靠性。如果提供医药类教学内容，则必须对讲解者的相关证书进行真实性验证。

在Google Helpouts目前所有的服务类别中，健康服务被视为一个重点。谷歌方面表示， “医学类的咨询服务遵守美国《健康保险隐私及责任法案》（HIPAA），在确保私密性的情况下保存病人信息档案6年”。另外，Helpouts在医疗服务上的分成比例不是20%，而随着类别的不同而分类定价，诸如营养学咨询、心理咨询、母乳喂养等等。在网站初期，谷歌免除和医务人员之间的二八分成，强调“进行一系列实验性的探索”，并可能在今后形成更加固定的收费模式。

为了保护用户的安全，谷歌对Helpouts还特别采取了一些视频对话时的安全措施。比如当用户遭受到侮辱或侵犯时，可以立即终止视频并对对方采取屏蔽措施。用户还可以对Helpouts服务的全过程进行录像，当启动服务时，就会跳出一个视频画面开始记录，当遇到需要暂时中止录像时，相关视频会自动存储到用户的Google Drive中作为备案。如果用户受到侵犯时，可以作为视频证据。在用户感到满意的情况下，他们也可以通过Google+、Facebook、Twitter或YouTube等社交网站对视频进行分享。

对于Google Helpouts提供的服务质量能够超出YouTube多少，谷歌的产品管理总监Osi Imeokparia表示，如果把Helpout看作是一个集市的话，那么Google Helpouts服务背后有5个关键性要素：首先是用户可以轻而易举地随时找到最适宜帮助自己解决当下难题的专家；其次可以根据用户的时间表灵活地安排咨询服务；再次是用户可以自由地根据不同专家的收费规则，选择合适的咨询对象，“一口价”或是“按分钟收费”；第四，用户可以获得相应的旧咨询的信息整理与新咨询信息的提醒通知；最后一点则是，用户可以通过Google +平台与其他用户分享使用体验与感想。

前景诱人？

现在Google Helpouts只涉及8个服务领域，但曼博说：“这只是开始。我们从小规模开始，从一些领域起步。”谷歌已经与视频压缩处理芯片制造商Ambarella展开合作，以帮助Hangouts进一步发展。该公司已开发一款用于Hangouts服务的可穿戴式摄像头，支持全高清网络摄像以及动态防抖功能，并计划于2014年正式问世。这个设备更有利于自如便捷地做出动作上的反应，吉他老师总不能拿着手机给你示范吉他该怎么弹吧？在未来，Helpouts也终将和谷歌眼镜捆绑起来。只要有了谷歌眼镜，用户不需要笔记本也不需要手机，就像真实地在“面对面”。

谷歌拥有丰富的“人脉资源”，可以轻而易举地将谷歌用户转化成为服务资源的提供者。现在你要学习瑜伽，有了Google Helpouts之后，会不会考虑去印度的“原产地”找寻最正宗的瑜伽教练？不管来自地球哪个角落，在未来大概只有真正的专家才有更好的竞争优势，而一些业余的服务提供者会被逐渐淘汰。曼博在采访中也表达了这样的期望，“未来Google Helpouts能够培育一个良好的生态环境，最后能给开发者提供API接口，拓展服务的领域。”

除了20%的服务定价，Helpouts 可能还会跟旗下的其他产品相整合。因为教学视频是可以重复利用的资源，这就会涉及到视频的存储和回放，如果将 Google drive 和 YouTube 整合起来的话，就解决了这两个问题，既让更多在线学习者受益，同时个人和企业服务方也得以利用 YouTube 的广告分成体系赚取更多收入。

有人猜测谷歌会不会把这个服务交易的电商平台变为一个可负担的在线医疗服务网站，这对病人来说是不是福音？通过Helpouts可以快速地和世界各地的医生面对面，花上20美元就可以和营养师学习正确的减肥要领，免去排队等待的烦恼，听上去很诱人。One Medical医疗集团就已经开展这样的尝试，集团下属有十几家诊所和数百名医生都已经可以在Helpouts上让用户点击。虽然一些用户对使用远程视频可能泄漏自己的隐私有所顾虑，但是技术和法规或许能解决这个问题。

思科和IBM都有专门的团队用于远程医疗的开发，但是当谷歌进入这个领域后，不仅保证了技术上的实力，也把天量的客户群带来了，和医生通过视频面对面也许将成为医疗行业今后最常见的做法。尽管视频服务不能完全替代医生的诊断，但对于偏远地区的病人获得紧急求助意义非凡。此外对美国的用户来说，昂贵的医疗费用加上医保的没有普及，也让Google Helpouts变得非常有吸引力。通过Helpouts可以降低医疗成本，说不定将来还可以成为联邦法案里医保可以报销的服务。弗吉尼亚大学远程医疗中心的研究人员认为：“Google Helpouts可以减少医疗系统资源的浪费和不合理，拉低过高的医疗服务价格。”

最后，Google Helpouts也被看作企业级营销工具。目前来看，Google Helpouts已经受到了两类人群的青睐，一类是市场销售人员，一些厨具品牌、彩妆品牌会在Helpouts上推出免费的烹饪和化妆课程，然后在课程中“植入”自己的产品。一类是企业公关人员，直接和消费者面对面接触的机会并不常有！

对Helpouts来说，最大的挑战或许在于帮助移动着的人群，便捷地寻找到高效、即时而又足够靠谱的解决方案。同时，另一个挑战也在于怎么样保持足够多、高质量的服务供应商，热情长久地去服务那些随时随地、冷不丁会跳出来的用户，而且价格还得不那么离谱。当被问到如何看待Google Helpouts面临的诸多挑战时，曼博表示：“抓住便捷和效率，总能取胜。”