物联网应用于失能老人长期照护体系的模式探讨

席 恒 丁 一 翟绍果

(西北大学 公共管理学院，陕西 西安 710127；甘肃政法学院 公共管理学院，甘肃 兰州 730070；首都经济贸易大学 劳动经济学院，北京 100070)

一、引言

失能老人的长期照护是指为失能老人提供全方位照料和护理，既包括家庭提供的各种照护服务和照护功能，也包括政府、社会提供的各种相关照护制度、政策和机构。2013年8月，国务院印发的《关于加快发展养老服务业的若干意见》明确规定：加强养老服务的信息化建设，探索医疗机构与其他养老资源合作新模式，提升养老服务水平。此前，2011年12月，国务院办公厅印发的《社会养老服务体系建设规划(2011～2015年)》提出，建立以家庭为基础，以社区为依托，以机构为支撑的社会化养老服务体系。2010年8月，《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》提出，要提升信息化在社会公益领域的水平，促进基本公共服务均等化。2012年5月，工业和信息化部编制的《通信业“十二五”发展规划》强调，要提升物联网公共服务能力，面向社会管理和民生服务领域打造网络化公共服务平台，提高配置政府公共资源的效率。由此，将现代信息技术应用于失能老人的长期照护领域，能够提高照护水平，减轻子女压力，是应对人口老龄化、高龄化，解决养老成本持续攀升问题的有效手段。

未来的互联网在结构上和功能上都与人类大脑高度相似，而物联网对应的是整个互联网的“感觉系统”和“运动中枢神经系统”。*刘锋：《互联网进化论》，清华大学出版社2012年版，第23-35页。物联网通过信息层快速撷取有价值的数据信息，上传至网络层，通过云计算，管理和分析这些大数据，将原本非结构化和半结构化的数据处理成终端用户可以直接使用的数据，甚至是决策方案。我国于2001年提出将通信网、广播电视网和互联网“三网”融合的概念，并且在2010年提出阶段性发展目标。在“三网融合”的背景下，如果再将物联网技术应用于失能老人的长期照护领域，就可以建立一个“智能照护系统”，通过远程对话，为失能老人提供智能化、亲情化、专业化的照护服务。

基于此，本文将失能老人长期照护服务项目类别整合为生活照料、康复护理、精神慰藉、社会支持四个方面。同时，在物联网快速发展的背景下，梳理目前部分城市老年服务的信息化现状，并将其与失能老人长期照护服务需求做对接分析，提出将物联网技术应用于失能老人长期照护服务领域的模式和方法，以提高失能老人长期照护服务供给效率，完善失能老人长期照护服务体系。

二、失能老人长期照护需求与失能老人服务信息化的对接现状

(一)失能老人长期照护需求分析

按照老人的身体状况，失能可以分为“轻度失能”、“中度失能”和“重度失能”。“轻度失能”和“中度失能”的老人能够在一定程度上实现自我照护，“重度失能”老人则大部分需要专门的护理人员或入住养老院接受照护。如果通过物联网技术为其提供必要的帮助，对于“轻度失能”和“中度失能”的老人来说，能够提高他们的自我照护能力，减轻家人和照护人员的压力；对于“重度失能”的老人来说，能够减轻其照护人员的压力，提高工作效率。

失能老人及其家属的需求，按照性质可以分为主动需求和被动需求。主动需求是老人及其家属在需要服务时提出的服务请求；被动需求是根据对老人生活和行为的监控结果，由系统自动分析并提供的服务。从内容形式上分，失能老人的主动需求包括信息查询、咨询、交流以及服务请求处理。信息查询是指失能老人及其家属可以通过网络随时随地获取关于生活照料、康复护理、精神慰藉、社会支持等4大类内容的帮助信息；信息咨询是指失能老人及其家属可以就上述4大类问题咨询对应领域的专业人员，获取有用信息；信息交流是指失能老人之间和照护他们的家属之间可以就上述4大类服务互动交流；服务请求处理是指失能老人及其家属可以通过网络请求4大类服务，服务平台以派单的形式安排对应的专业人员在指定的时间和地点提供服务。失能老人的被动需求包括管理身体健康、协助日常生活、跟踪管理行踪、智能管理生活设施等4大类服务。[注]吕学静、丁一：《北京市老年人网络养老服务需求意愿及影响因素分析——基于“北京市城市老年人网络养老需求意愿”调查数据》，《社会保障研究》2013年第1期。管理老人身体健康是指通过远程监控老人的身体机能、日常生活和行为，当监控数据和数据库中的“标准”数据不相符时，网络系统立即启动“远程医疗”，并且同时将老人当前的身体表征信息发送给监护人，必要时还可上门提供及时的紧急救援服务；协助日常生活是指随时协助老人的日常生活。例如：在冰箱和厨房中的物品出现异常时，网络主动切断电源或者清理脏物；监控老人的日常运动量，在其久坐时发出提醒；跟踪管理去向是指当老人外出时，网络能够跟踪其去向。当老人走失时，系统会自动向监护人发送老人当时的位置，并在失能老人及其家属发出请求时提供救援服务；智能管理生活设施是指当老人忘记关闭门窗或水电煤气时，自动关闭以避免火灾或丢失情况发生。

(二)失能老人服务信息化的供给现状

1.失能老人养老服务供给现状

2011年《社会养老服务体系建设规划(2011～2015年)》颁布以来，各地不断规范完善养老服务供给，提出本地养老服务项目和价格标准，并且规定养老服务提供商不得高于规定的价格。此外，各地还推出一系列惠老政策，具体表现在：第一，针对不同年龄、不同身体状况的老人制定了优待补贴标准，根据不同标准，老人可以享受相应的优惠待遇(见表1)；第二，各地加大了对养老机构的补贴力度，还制定了养老机构的评估标准，针对评估结果，奖励养老机构。而且，部分城市还规定，如果低保家庭中的失能家庭成员入住养老院，将享受政府全额补贴的无偿服务(见图1)。例如：北京市政府对市区范围内的民办养老机构，采取每张床位补贴200～300元的补助，根据星级评定结果对养老机构奖励2～32万元；苏州市按照身体状况将老人分为自理、半护理、全护理三种类型，每月分别给予最低50、80、100元的床位补贴。对于取得ISO质量体系认证的各类养老机构，一次性给予5万元的奖励补贴；天津市按照养老机构的规模给予补贴，对于超过50张床位的养老机构，一次性补贴5万元，每增加一张床位再补贴1000元。为保证养老机构的服务质量，天津市还对年检合格的养老机构，按照年度实际入住老人的月平均床位数，采取500元/床的奖励政策。

2.信息化介入失能老人养老服务现状

针对主动需求和被动需求，需要提供相应的主动服务和被动服务，近几年各地都在积极探索如何使用网络手段照护失能老年人。从表2可以看出，目前的信息化养老主要是采取建立网站和接入热线电话的形式。

表1 部分城市老年人优待补贴项目一览

注：(1)“免收挂号费”是在指定的医疗机构的普通门诊，并非所有医院；

(2)各地可以根据不同老年群体的需求和本地实际，对各优待项目的服务对象进行细分。

图1 部分地区对养老机构的补贴示意图

从服务对象上看，大部分地区都是针对所有的老人开展信息化服务，目前还没有专门针对失能老人长期照护的信息化服务平台，甚至在现有服务中没有针对失能老人的服务模块。从服务内容上看，大多数为失能老人提供照护服务的网站只是一个信息查询的平台，很少能够嵌入在线咨询功能。即使有个别网站提供咨询功能，也是离线模式，没有实现实时咨询。当然，热线电话可提供咨询功能，但是不够直观，且对老人的听力、表达能力的要求较高。有些省市在通过网络在线订单的形式受理失能老人的照护请求方面进行了有益探索，但是内容极为有限，仅限于日常生活照料领域，失能老人亟需的康复护理、精神慰藉、社会支持内容明显缺乏。为失能老人及其家属搭建信息交流平台的功能尚未涉及。即便是现在广为推崇的虚拟养老院，也只是通过电话接受服务请求，缺少可视化界面，用户无法直观地选择服务对象和服务内容。同时，现存的可提供照护服务的网站各自经营，信息重复多、实效性差，提供的综合服务能力有限。此外，失能老人的被动需求对信息化和现代技术的要求较高，现存的网站无法提供类似的服务。由此可见，目前的网络养老仅限于被动服务，主动服务尚属空白领域。而且，即便是被动服务，也存在很多缺陷。因此，目前急切需要整合现有网络资源，搭建一个“智能”的综合性服务平台，智能化提供照护服务，满足失能老人的主动需求和被动需求。

从现有的网络功能来看，随着资源共享理念的普及和数据库的应用，基本可以实现信息查询的功能；分散数据的分布处理和综合处理也基本实现了信息的咨询、交流，以及服务请求处理，一定程度上能够实现与老人主动需求的对接。如果能够将物联网技术应用于失能老人的长期照护领域，利用RFID、二维码、GPS、摄像头、传感器、传感器网络等感知、捕获、测量的技术手段，大数据、云计算、模糊识别等各种智能计算技术，以及GPS全球定位系统，再加上各种通信网络与互联网的融合，则可以满足失能老人的被动需求。

三、创新物联网应用，扩展失能老人长期照护服务模式

(一)介入工具：物联网

物联网的应用起源于用射频识别(RFID)技术表示客观物体，并且利用网络进行数据交换的技术，是一个具有自配置能力的、动态的全球网络基础架构。物联网通过标识系统上的每一个“物”，赋予他们物理属性和实质上的个性，实现智能接口与信息网络的无缝整合[注]刘玮、王红梅、肖青等：《物联网概念解析》，《电信技术》2010年第1期。。将物联网应用于失能老人的长期照护服务有两大特点：第一，提供“无处不在的连接和在线服务”；第二，主动提供服务。可见，物联网可以做到通过实时监控失能老人及其居住环境的状态，针对失能老人的实际状况提供满足需求的服务，扩展服务内容、服务方式和服务功能，保障老人健康。

表2 部分城市信息化养老服务内容及地址一览

注：ABCDE分别对应信息查询、信息咨询、信息交流、服务请求及处理、远程监控并主动提供服务。

1．生活照料功能的扩展

借助先进的GPS全球定位系统和在线预约系统，接受预约订单，根据老人的服务请求提供订单配送，并且利用强大的数据库记录、管理老人的订单，将接受订单式的被动服务扩展为根据数据分析结果主动提供智能服务。同时，配备先进的传感器随时协助老人的日常生活。例如：通过应用无线门窗磁、无线可燃气泄露探测器、烟雾火警探测器等设备，在老人忘记管好门窗煤气阀门时实施补救。而且，失能老人及其家属可以通过交流扩展提供日常生活照料的知识。

2．医疗康复功能的扩展

通过实时咨询和在线指导功能，随时随地提供康复指导、康复器材租赁预约和配送服务，并和失能老人及其家属形成互动。同时，利用先进的传感设备实时监测失能老人的身体表征，即时提供日常生活照料、医疗康复护理、精神慰藉等服务。通过分析利用物联网强大的统计决策功能，分析查询信息的内容，预约订单的内容和特征，结合传感器检测出的老人特征，主动推送个性化的医疗急救知识、康复护理常识、精神慰藉常识及方法，扩展老人的知识，提高老人自救的能力。

3．精神慰藉功能的扩展

通过提供实时信息咨询和信息互动交流功能，拓展现实社区空间，构建虚拟空间增加失能老人之间以及他们的家属之间的交流。通过提供在线咨询和交流功能，能够在客观上增加老人参与社会的机会和可能。此外，失能老人还能够通过远程视频服务系统随时随地同在外的子女孙辈或者亲戚、朋友对话，在综合服务平台玩游戏，增加互动，丰富精神生活，满足他们的精神慰藉需求。

4．社会支持功能的扩展

爱心人士、志愿者、公益性服务机构都可以通过物联网为失能老人的长期照护提供物质、精神及服务援助。部分社会活动也可以招募或邀请失能老人参加，丰富他们的生活。此外，还可以动员身体健康的老人和轻度失能、中度失能的老人主动在虚拟社区提供服务以及康复知识和方法，形成一个团结的老人社会。通过互助，让老人在助人的过程中找到愉悦感和成就感，进一步满足精神慰藉的需要，提高老人的生活质量。

(二)介入模式：构建“智能”的综合性服务平台

在具体应用中，借助物联网技术在失能老人和服务提供方之间构建“智能”的综合性服务平台，一方面整合能够通过物联网提供失能老人长期照护产品，扩展服务项目；另一方面为老人提供实时的服务供给，提高服务效率，实现服务效用最大化。在设计理念上，以满足失能老人的照护需求为原则，在入口上采取会员实名制认证，借助物联网全面感知、可靠传送、智能处理等核心能力，植入失能老人需要的信息查询、信息咨询和交流、服务请求受理等功能，实现智能化的决策和控制，帮助失能老人提供生活帮助、康复护理、精神慰藉及社会支持服务的功能。

为此，该综合服务平台需要建立感知层、网络层和应用层3层体系。具体来看，即在感知层安装RFID、二维码、GPS、摄像头、传感器、传感器网络等工具，随时随地感知、捕获、测量失能老人的身体状况和生存环境；在网络层通过各种通信网络与互联网的融合，将老人本身和所在区域接入信息网络，随时随地进行可靠的信息交互和共享；在应用层利用大数据、云计算、模糊识别等各种智能计算技术及时分析处理数据和特征信息，建立完整的健康管理系统，了解老人的状况和安全状况，并及时提供各种必要的帮扶和补救服务(见图2)。用户最终看到的是安装在家中的感知设备和物联网应用层提供的各种服务。其中，满足需求方的模块包括信息查询及在线咨询、预约服务受理、社交互动、信息查询、视频上传及播放等功能；满足供给方的模块包括需求调查与分析、新产品发布及推广等功能；中介服务模块包括投诉建议的接受及处理、服务跟踪管理、资金担保及结算等功能。

图2 物联网应用于失能老人长期照护服务平台设计

这样，在结合服务项目和服务内容方面，“智能”的综合性服务平台可以主动或被动地提供现实服务和虚拟服务。其中，主动服务是指通过智能监测和统计决策后由平台主动提供的服务；被动服务是指平台接受并处理失能老人及其家属的服务请求。现实服务是指必须通过上门服务或者以身体接触为特征的服务；虚拟服务是指可以在虚拟环境利用电话、互联网等手段完成的服务。在具体应用中，“智能”的综合性服务平台在提供现实服务时，实际上是借助在线预约平台，依次经过在线受理服务请求、生成服务派工单、跟踪管理服务质量、资金清算的流程完成服务。需要指出的是，整个服务过程要赋予失能老人充分自主选择权，在生成派工单前，服务请求方可以自主选择使用已经购买的服务方或者加盟合作的服务供给方提供服务。而虚拟服务则是可以通过在线咨询系统、在线交流平台等虚拟环境直接完成的服务。对于那些既可以通过现实服务，也可以通过虚拟服务完成的项目，可由老人自主选择(笔者归纳的物联网长期照护服务内容见表3)。

(三)物联网应用于失能老人长期照护服务的运营模式

通过上文的分析，我们可以看出，“智能”的综合性服务平台可以高效配给失能老人长期照护服务资源，并扩展服务方式和服务内容，延伸服务链条。

1．服务链条的向前延伸：自动实名认证

即将物联网中的“物”的属性和信息同社会保障系统连接，实现自动实名认证。失能老人的个人基本信息自动存在于数据库中，首次使用服务平台时，系统可以自动通过密码卡或者动态密码识别并验证身份；失能老人无论在哪里，都可以通过申请获得服务。获取信息量的多少取决于老人的授权程度和信息保密程度。具体而言，按照退休与否和身体状况划分，这样的数据库中包括四类会员：第一类，已经办理退休手续并且开始领取退休金的失能老人，由人力资源和社会保障部门在老人本人授权的基础上，将他们的个人信息一次性转入“智能”的综合性服务平台数据库；第二类，刚刚退休并办理完退休手续的失能老人，人力资源和社会保障部门在办理退休手续的同时，将老人的信息转入“智能”的综合性服务平台数据库；第三类，目前尚未参加养老保险的失能老人，如果有加入“智能”的综合性服务平台的意愿，可以自己提出申请，经过服务平台工作人员的审批后决定是否成为会员；第四类，对于已经享受低保、残疾人补助等特殊待遇的失能老人，在“智能”的综合性服务平台继续享受一定的优惠补贴。需要强调的是，享受物联网服务的“失能老人”必须是经过指定的医疗机构，按照一定的审核标准确定为“失能”的老人；享受特殊待遇的失能老人还必须通过人力资源和社会保障部门、民政部门、残疾人联合会等对口部门的审批才能享受补贴。

表3 可以利用物联网提供的失能老人长期照护服务内容

资料来源：根据相关资料整合而成。

2．服务链条的向后延伸：项目合作机构加盟或者招标采购

为了充分发挥市场机制在失能老人长期照护领域中的作用，增加失能老人及其家人的自主选择权，政府在建设基于物联网技术的“智能”的综合性服务平台项目时，可以采取招标采购和审核加盟的形式。第一，政府发放可用于物联网服务的助老券、服务券，一方面鼓励失能老人使用物联网实现长期照护，另一方面用庞大的政府采购吸引民营资本加入；第二，政府出台专项措施引导失能老人及其家人使用智能照护系统，充分发挥物联网便捷、实时、交互、共享的特点，降低失能老人的长期照护成本，提高照护服务供给的质量和效率。

(四)物联网应用于失能老人长期照护服务的管理模式

失能老人的长期照护问题具有公共产品的性质，既可以由公共部门提供，也可以由私人部门提供，还可以由介于二者之间的第三部门提供。政府具有整合资源的能力和企业无与伦比的公信力，但是政府又存在效率低下等弊端。因此，借鉴福利多元主义理论，由政府、市场、非营利组织共同成为失能老人长期照护服务的供给主体，将政府力量和市场力量结合起来。一方面，把失能老人的长期照护服务纳入政府公共服务体系的建设中，政府通过税收优惠等补贴方式，推进信息化与养老服务业在全国范围的深度融合，推动项目的发展。具体来说，一部分可由政府购买企业提供的助老服务，对符合条件的独居老人、残疾老人及中低收入户提供免费的“智慧养老”服务，另一部分社会化运营；另一方面，通过制定行业标准，提供财政补贴等措施，调动企业和社会力量的热情，充分发挥市场机制的作用。在操作时，可以探索民建公助、公建民营、合作建设、签约外包等方式，鼓励企业投资，共同推动长期照护服务的信息化建设。

根据我国的行政体制和政府职能划分，“智能”的综合性服务平台应该由民政局和各地方老龄委牵头，协调医疗卫生机构及人力资源和社会保障部门共享老年人的信息，并通过委托代理、招标采购等方式，交由企业或者公益组织建设和经营，政府通过购买服务、税收优惠、政策支持等方式提供帮扶。失能老人通过“智能”的综合性服务平台获取服务时可以获得一定的财政补贴，补贴内的资金通过财政结算，超出补贴的部分由服务获取方承担。补贴可以采取服务券、津贴、免费服务小时等方式。

四、物联网应用于失能老人长期照护体系的建议与探讨

将物联网应用于失能老人的社会化长期照护体系后，会带来长期照护服务理念和服务方式的改变，并可提升服务能力。为此，政府及社会机构还应做到以下几点：

1．以失能老人的长期照护需求为基本导向，坚持整合资源、优势互补的原则

失能老人长期照护体系的建立和完善是照护资源和失能老人的照护需求动态匹配的过程。因此，利用物联网技术为失能老人提供长期照护服务时，要坚持以失能老人为中心的理念，以失能老人的服务需求为基础。通过深入分析实时监控得到的数据和在“智能”的综合性服务平台上收集到的服务请求，理解当代老年人的需求和服务管理所需的保障措施，动态调整服务内容和服务方式，提高服务的针对性和效率。

《社会养老服务体系建设规划(2011～2015年)》明确了构建社会养老服务体系的目标，提出建设以家庭、社区和机构为供给主体的城乡一体化养老服务体系。物联网全面感知、可靠传送、智能处理的核心能力能够在失能老人的长期照护领域发挥重要作用，尤其是能够在实时性和主动性上做足文章，形成对现有的家庭、社区以及机构照护资源的有效补充。而且，基于物联网的“智能”的综合性网络服务平台能够整合现有的家庭、社区以及机构照护资源，实现优势互补。

2.创新养老服务理念，探索实体养老和虚拟养老之间的协同

抓住养老服务模式产业化的趋势，在经营方式和盈利模式上寻找突破。首先要找准部分养老服务业的替代性需求和选择性需求，逐步用虚拟养老服务业代替部分实体养老服务业，把部分老年人的实体消费转移到电商平台上。其次，要在实体养老服务也中嵌入电商元素。对一些不容易或者不能替代的实体养老服务，如老年人洗澡理发、聚会宴请、外出旅游、居家护理等项目，探索嵌入电商元素，提升实体养老服务业的市场价值。例如可以在电商平台上搭建面向实体养老服务的品牌推广、需求查询、交易沟通、维权实施等，在丰富老年人消费娱乐体验的同时，提高实体养老服务的市场竞争力。再次，要在电商平台上聚集实体养老服务的配套产业资源。例如可以在电商平台上搭建“金融资本支持，智力技术咨询，物流配送合作，人力资源聘用”等配套服务项目，最大限度汇聚实体养老服务业的配套产业资源。

3．做好市场调研，开发应用智能照护服务产品

智能养老作为一个新的产业，不仅能够满足老年人对智慧养老的需求，还能够刺激经济、促进就业，把人口老龄化变为第二次人口红利。随着现在的“50后”“60后”甚至更年轻的一代进入老年，他们对智能养老的需求和接受程度远远大于现在的老人。因此，信息化是失能老人长期照护服务的发展趋势，开发应用相应的智能服务产品市场前景广阔。应该在物联网平台和传感器终端相结合的基础上，挖掘出真正有实用价值、可服务于老年人的信息化产品；针对特定老龄群体对产品的隐性和显性需求，以及服务管理群体的刚性需求，充分利用IT行业的新技术、新工艺，提出全新而又有实用价值的创意解决方案。

4．立足现实，分步实现智能养老

将物联网技术应用于失能老人的长期照护服务领域是一项长期工程，其未来发展更是基于物联网技术的发展和养老服务体系的健全。在这个过程中，用户需要逐渐适应信息化生活方式，接受实时监控和推送信息及服务。政府也需要尝试性共享相关信息，在实践中摸索和构建物联网养老服务标准体系，并逐步完善其管理。因此，物联网技术应用于失能老人的长期照护服务可以采取两步走：第一步，采取“‘智能’综合性服务平台+电话呼叫系统+互联网”的模式。也就是说，建立一个有传感系统的“智能”综合性服务平台，搜集失能老人的长期照护信息和服务提供商信息，但是不主动提供服务，而是由通过目前已有的电话呼叫系统接受服务订单，然后根据信息处理结果自动与服务供给方匹配分析，自动生成工单，保证服务供给质量。在这一步中，“智能”综合性服务平台与互联网结合，通过互联网提供失能老人长期照护需要的信息。第二步，实现 “智能”综合性服务平台、电话呼叫系统和互联网之间的融合，直接建立失能老人及其家属同“智能”综合性服务平台之间的联系，通过智能分析数据，推送相关服务信息，主动提供服务。