浅析网购中消费者的后悔权

刘梦晗

新修改的《消费者权益保护法》已于2014年3月15日正式实施，作为20年来的第一次修改，新的《消法》引入了“消费者后悔权”这一制度，这无疑是一大亮点。本文结合了操作中的实际情况，对后悔权在具体适用中的问题进行了分析，并提出相关完善的建议。

一、消费者后悔权的涵义

根据新消法中的规定，网购中的后悔权是指网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的权利。网络平台的飞速发展，使网上购物一跃成为消费者的热门选择，但是鉴于网购是一种远程购物方式，就不可避免地面临一些问题。例如因文字处理、图片加工带来的消费者实际收到的商品与预期的情况不相符的情况，这就产生了纠纷。

为了减少消费者的投诉，解决消费者与经营者之间的信息不对称的问题，后悔权制度出现在了人们的视野中。其实质是平衡消费者与经营者之间的不对等地位，限制具有垄断地位的经营者通过避重就轻、片面地向消费者提供商品信息从而隐瞒商品潜在的危害性等方式，侵犯消费者的合法权益。消费者后悔权实现了制度层面对消费者做出的倾斜性保护。

二、消费者后悔权制度的意义

（一）保障了消费者的合法权益。消费者在网购中往往处于劣势地位，这是因为网络购物区别于传统购物，无法对商品进行直观接触、评估，所以经营者会利用这一点夸大商品的功能，达到美化商品的目的。这种由于严重的信息不对称带来的购物纠纷，违背了消费者的真实意愿，损害了其自身利益，扰乱了网购市场的有序、稳定。

（二）对消费者权益的保护有利于刺激消费。近年来，扩大内需逐渐成为我国经济增长的主要方式，而其中很重要的一个内容就是扩大消费需求。为了达到这个目的，需要为消费者提供一个公平有序的交易环境，平衡消费者和经营者的地位，这样消费者才可以放心交易，才能产生更多的交易。

（三）对经营者起到了优胜劣汰的作用。在网购后悔权实施以后，以往那些通过欺诈手段不合理盈利的商家必然遭到市场的淘汰，消费者的唾弃，而留下的商家则会更加重视自身信息，避免被退货、换货以减少成本输出和资源浪费。这无疑会促使经营者更致力于树立自己的品牌，如实像消费者提供商品信息，并且依据商品合理地调整价格。

三、后悔权的行使

（一）后悔权的适用范围

后悔权的适用范围具有特殊性，主要是非现场交易这种消费者和经营者之间存在信息不对称性的领域，而并不适用与所有领域。所谓非现场交易，主要指网络、电视、电话、邮购等方式的交易。这种交易方式使得消费者可随时随地买到世界各地的商品，甚至足不出户，不需要花费时间上街购物，十分方便。但是它的弊端就是消费者会受到图片、文字的蒙蔽，买到和预期不符的商品。故而后悔权的规定，很大地缓解了这种现象。

（二）后悔权的行使之期限

消费者后悔权的行使应当限定在一定的期限内，行使期限过短不利于消费者权利保护，过长则会导致权利的滥用，对经营者产生不利影响。将后悔权行使期限限制在七天内，有助于消费者进行理性思考，从而决定交易的成功与否。这既保护了消费者的权益，也考虑了经营者的利益。当七天期限期满时，则后悔权不复存在，交易成功。

（三）后悔权行使之限制

消法虽然以保护在消费中处于劣势地位的消费者的权益为目的，但是也对后悔权的行使加以限制，以免因滥用后悔权造成频繁无理由退货，对经营者权益造成损害，同时浪费社会公共资源。

后悔权的适用不包括以下商品：（1）消费者定作的商品；（2）鲜活易腐的商品；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。另外，如有商品性质特殊且事先已经告知消费者，让其确认不适合退货的商品，同上述一并处理。

四、后悔权制度的实践困境

（一）如何确定“除外情形”。新《消法》规定除了规定四大类不适用七天无理由退货的商品外，还规定经营者有根据商品的性质来设定是否“七日无理由退货”商品的权力，这就使得经营者有机可乘，纷纷向消费者发出其销售的食品、奢侈品、贴身衣物等不可七天无理由退货的生命，从而使排除无理由退货的义务。然而这些他们对这些商品的声明是否都是合理地？这种性质是谁评定的？消费者在购买这些商品时遇到纠纷又应该怎么办？这是实践中经常会发生的问题。

（二）如何确定“商品完好”。《消法》中明确规定，对于要退货的商品，应保持其完好性。但是如何界定商品的完好性？消费者收到商品时，应该都会拆掉包装，有的服饰类东西可能涉及内包装也被拆掉，甚至是吊牌，这样是否就不算完好了？实践中对这种情况难以判断，而经营者处于二次销售的目的，对包装的要求较高，这与消费者重视商品背身的原则是相矛盾的。笔者认为，包装虽然拆掉，但是商品本身没有损毁的，也适用于后悔权。经营者不能以包装已拆为理由拒绝退货。

（三）如何监管“二次销售”。为了减少自身利益损失，网络经营者往往会选择将消费者退货的部分商品重新包装，二次销售给别的消费者。这些例如使用过的电子产品、试穿过的衣服等，虽然与无理由退货并不冲突，但是传统消费者一般都希望自己购买的商品是崭新的，而不是他人用过的。此外，既然被退过货，那么极有可能这些商品的质量存在问题，由此又会产生新的退货，甚至新的纠纷。经营者虽然用这种方式一定程度上转嫁了自身的成本和风险，但并非一劳永逸，万无一失的。

五、后悔权的完善建议

（一）完善网络购物的法律制度。虽然新《消法》中规定了后悔权，但是对于后悔权一些细节的具体界定并没有详细规定，故而需要专门的配套制度来保障消费者后悔权的顺利实现。笔者建议从针对以下几方面做出详细规范：

1.明确规定除《消法》中规定的四类商品外，其他不适合后悔权的商品类别。除了参考经营者对于商品类别的选择外，还应广泛听取消费者的意见，制定出完整、细致的规则，尽可能覆盖所有类别的商品。

2.规定处理争议的第三方评定机构。目前消费者遇到网络纠纷时，通常会选择向网络平台的运营商提出异议。但是为保持公平独立的原则，应通过一个中立的第三方评判机构来评定责任，只有这样才能面对消费者和经营者因网购纠纷各执一词时，真正做出客观、理性的判断。

3.明确网络经营者不履行退货义务时的责任。新《消法》虽然规定了网络经营者具有退货的义务，但是如果其拒绝履行义务该负何种法律责任？针对这一点，应该通过立法来明确。一方面进一步明确其义务，另一方面也可以通过这种方式督促网络经营者更好地履行退货义务。

4.约束消费者滥用后悔权的行为。《消法》虽然保护了网络交易中处于劣势地位的消费者的权益，但是并不代表就此忽视网络经营者的权益。实践中也有部分消费者或者竞争对手通过无理由退货来破坏网络经营者信誉的可能，因此需要在立法层面对其后悔权相应的法律责任和限制予以明确，避免恶意冲击正常网络经营的行为。

（二）对退货商品进行系统的管理。由于实践中存在被退货的商品通过二次销售给消费者的可能，因此，建立退货商品的管理机制显得尤为重要。退货商品的管理应分为三类：

1.无质量问题的商品。对于仅仅由于消费者个人原因、商品本身无质量问题而退货的，应在确保其二次清洁、重新包装并检查后，才能再次销售给消费者。

2.存在磨损的商品。实践中有的商品虽然无质量问题，但是在退货过程中可能产生一些磨损，虽不影响其使用，但是影响外观。针对这种商品，网络经营者应在销售时明确告知消费者，在其能接受的前提下进行交易。

3.存在严重质量问题的商品。若商品的确因严重质量问题被退货，或者产生严重磨损，则不应该再流入市场。否则将会继续产生新的纠纷。

另外要指出的是，这种管理机制需要网络经营者与平台提供者共同联合起来，才可实现对商品的统一管理、及时准确地登记，才能使管理机制真正发挥作用。（作者单位：吉林财经大学）