华东师范大学：ITIL理念下的IT服务台

文/张瑾 茅公胤 吴一平 冯骐 赵春

华东师范大学：ITIL理念下的IT服务台

文/张瑾 茅公胤 吴一平 冯骐 赵春

近几年，随着华东师范大学信息化建设的不断深入和细分，原来的工作模式逐步丧失其优势，信息办的服务水平跟不上用户要求的问题日益凸显。问题主要体现在以下两方面∶ 1.信息办需要为用户提供服务的业务类型可以分为几十种，每个工作人员负责着至少一个正在开发的项目及若干个进入运维期的项目。人手少，工作多，造成对用户的响应不及时。2.各项业务间的交集越来越多。用户提交的一个请求，表面上是某系统的问题，其实涉及其他系统，因此用户需要联系多位工作人员来处理和解决问题。

可见，随着部门事务规模、系统规模、流程复杂度和关联性的不断拓展，这种谁开发谁维护的工作模式将极大程度上降低用户的感知体验。

针对用户的抱怨，信息办通过调研在信息化服务比较领先的国内高校的服务模式和经验，结合学校的实际情况，探索出一套全新的工作模式。经过两年多的筹备，在2012年9月信息办IT服务台正式对外开放。

IT服务台建设内容

基于需求分析，信息办的IT服务台建设规划包括以下内容∶

管理改革

打破原来的以业务划分部门的管理模式，将部门从功能上进行分割为IT服务台与开发部门，IT服务台负责对外服务，面向用户并监督每个事件流程，开发部门负责内部业务流，承担开发、测试和维护；明确各个部门的负责人、日常运作机制。

信息办特色的IT服务台建设

1.建设以服务意识为根本的IT服务台团队。

该团队能够快速高效处理常规的业务，能够有效与用户沟通，解决用户的请求，为用户提供一站式信息化服务。

2.IT服务台支持系统建设。

根据IT服务台的需求，选定合适的运维管理系统产品，并根据信息办的实际需求进行一些开发工作，该系统至少应该包括工单管理系统、知识库管理系统、自助服务台系统这三个子系统。

建设电话呼叫中心系统。实现运维管理系统与电话呼叫中心系统、短信平台系统、邮件系统、网络与应用管理系统、Portal认证、在线帮助软件以及一些管理信息系统的对接。

建设过程

从信息办中独立出IT服务台

根据运维管理系统，信息办的所有员工都被赋予至少一个角色。具体角色情况如表1所示。

然后，根据信息办已开发上线的业务系统，在系统中建立各种业务故障类型。根据不同的业务故障类型建立相应的工作组。信息办每位运维人员至少属于一个工作组。

表1 角色表

表2 工作组、角色和故障类型的关系

图1 信息办的整体运维架构

工作组、角色和业务故障类型的关系具体如表2所示。

借助运维管理系统，对信息办每位员工进行了岗位职责的重新定义，角色和工作组相结合，每位成员有了自己的明确身份，各司其职。

被赋予呼叫中心或者一线处理人员角色的成员属于IT服务台。

改造后信息办的整体运维架构如图1所示。

运维管理系统建设

基于ITIL的运维管理系统是ITSM的辅助工具，它是ITIL框架的载体，帮助IT服务台的各类管理需求落地，不仅作为运维工具，使用它还对整体运维起到规范、监管的作用。

在IT服务台筹备阶段，我校信息办进行了运维管理系统中三个子系统的建设。

工单管理系统的建设

1.工单管理系统介绍

在工单管理系统中，用户的请求、告警故障以及内部业务流程等，都被看作事件，以事件工单的形式进行流转。事件工单的创建有以下几个途径∶

（1）IT服务台根据用户的请求建单；

（2）信息办员工自行创建；

（3）用户通过自助服务台模块提交；

（4）其他系统通过Web service接口调用触发。

事件工单始于创建，终止于关闭。IT服务台负责对事件工单的生命周期进行管理。对于能力范围内的进行处理，对于能力范围外的事件转派给相关的二线或三线的处理人员并限定事件解决的时间期限。事件的完成分为解决和关闭两步，形成闭环的反馈机制。信息办设计的事件工单的生命周期具体如图2所示。

事件有分类，分类包含运维团队承担的所有业务。事件分类关系到IT服务台转派工单的准确性，关系到向导式问询的质量，是一项需要不断根据实际业务进行更新、完善的重要工作。

事件工单由紧急度和影响程度来区分事件的优先级。紧急度和影响程度均分为紧急、高、中、低四个等级，由创建事件工单者确定。

2.特色功能的开发

（1）具有流程的事件工单

图3 业务流程

图2 信息办设计的事件工单的生命周期

学校新进教职工入职后，需要前往信息办办理开通上网权限、个人主页、教师邮箱以及校园卡等业务。这些业务涉及到信息办多名员工。原来的业务流程主要由IT服务台接待新进教职工并收集信息群发邮件给各员工，业务处理完成后再由IT服务台汇总后统一发邮件通知新进教职工。

这样的流程主要通过邮件进行业务流转和汇总，在实行中也带来了一定的问题。

首先，该流程为一对多、多对一的流转模式，如邮件出现延误、丢失则会中断流转，造成信息最终汇总的延误。

其次，流程中的各员工如有更替，既要完成内部之间工作的交接，还要及时通知其他环节上的员工，任何一方如有纰漏都会造成信息出错，造成业务时间延长。

因此IT服务台针对这种需要多名员工合作、环节较多的业务流程进行以下梳理∶IT服务台统一管理，负责接待新进教职工，审核信息并记录新进教职工的各项信息于事件管理模块中；通过设计专门针对新进教职工的工单类型，通过设置必填项提醒员工搜集相关信息，系统只允许提交信息完整的工单。

工单一旦提交生成后，会自动发送至相关负责业务的员工各自的待处理业务列表中，员工可自行登录系统查看并处理业务；ITIL系统也提供详细的流程流转图，提供管理员查看工单处理情况，以便及时提醒员工处理业务，如图3所示。

通过事件管理系统实现和邮件系统的对接，实现在工单完成后自动发送系统邮件通知用户，事件管理系统提供了系统邮箱地址的修改和邮件服务器的设置。

图4 故障类型为无法上无线网络的事件工单的向导式问询

通过事件管理系统改进的此流程，可使并行业务处理过程更为透明，IT服务台也可对所建工单进行跟进，督促各环节上的员工及时处理业务，确保在指定时间完成所有业务。如出现业务人员更替，只需其完成内部的交接工作而不需要和其他环节的人员进行交接，然后通过管理员更新人员权限就可以确保整个流程的稳定性。

（2）向导式问询

对于每种业务类型的事件工单，都预设置了向导式问询。所谓向导式问询，即提醒接待人员在接待用户请求的时候需要问清楚哪些问题，根据用户的回答形成事件工单的问题描述。向导式问询使得事件工单的描述更加准确，有利于提高处理人员的工作效率。故障类型为无法上无线网络的事件工单的向导式问询如图4所示。

从图4可以看到，向导式问询一方面是使事件工单的问题描述更清楚，同时，也是在通过询问帮助用户查找问题的原因。

知识库管理系统的建设

知识库管理系统是对形成的解决方案、解决经验进行知识分类存放的系统。由运维人员建议、知识库管理员审核，或由知识库管理员手动归纳添加。

知识库管理系统提供用户自助查询或员工内部交流，信息办的知识库主要通过以下方式生成∶

1.在IT服务台正式启用之前，由信息办下属的信息中心、网络中心、卡中心，分别整理各种业务问题的排查方案和解决方法。

2.IT服务台启用后，随着业务系统的功能拓展和增加，业务问题也有不同的演变，由IT服务台定期对知识库条目进行查看，整理记录需要更新的条目、需要增加的条目等，然后提交开发部统一处理后生成相应的知识库。例如，2013年我校邮件系统升级后，开发部提交知识库管理员发布了邮件网关设置的条目；IT服务台经常接到用户反映无法正常查看校内信息门户中的某些页面，IT服务台提交开发部撰写了浏览器不兼容的处理方案的条目，等等。

3.对于典型的事件工单，在成功解决后，可以使用“推荐到知识库”的功能，由管理员审核后发布。

截至2013年6月，生成的知识库数量有43条，通过关键字搜索为日常接待提供查询依据。生成的知识库也可以用于支持“向导式问询”功能，该功能会在新建工单的时候自动弹出，为员工提供借鉴并选择合适的报修类型。所有的知识库信息也被用于新进员工的知识培训。

自助服务台系统的建设

自助服务台系统允许用户自行建立事件工单，并全程可以关注事件工单的处理进展。

用户登录校内信息门户页面后，点击“IT运维服务”页面，可以自助提交请求。用户提交请求成功后，将自动在工单管理系统中生成事件工单。主要由IT服务台将负责对事件工单进行分类、转单。

自助IT服务台中，用户可以看到信息办的知识库中设定为对外开放的内容。用户在提交请求时，系统会自动显示相关问题的知识库条目，帮助用户自助解决问题或者将问题描述得更清楚。

电话呼叫中心系统建设

长期以来，信息办的总机电话安排一位员工接听。

IT服务台的建设中，一个重要的任务是使信息办的总机接听情况大有改观。

首先，在员工的安排上，每天确保4名员工做总机接听的工作，并且加强对电话接听者的业务培训，督促他们每天研究IT服务台的知识库，有问题在IT服务台QQ群上及时沟通。

其次，IT服务台成立后，用户拨打信息办的总机，除非其直接拨打某位员工的分机号，其他的情况都将由4名总机接听人员接听。并且，IT服务台的总机接听人员具备判断问题，处理问题的能力，最终负责答复用户。不鼓励总机接听人员将某相关员工的分机号提供给用户。

最后，配合以上的安排，进行电话系统的改造，具体如下∶

1.ACD（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）

图5 电话呼叫中心系统逻辑结构

表3 华东师范大学信息办总机接听安排

ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术。ACD可以自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席处，把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席处，使整个呼叫处理的过程合理化，而这一过程在内部完成封装，对用户而言其接通过程是直接的、透明的，从而带来良好的用户体验。

信息办采用基于VoIP的IP电话平台构建呼叫中心。以校园网连接IP电话与VoIP服务器。采用E1线路和模拟线路混合的方式，作为出线中继。其逻辑结构如图5所示。

E1是一种数字电话的信令标准，它将一个时分复用帧划分为32个相等的时隙，其中一个作为同步信令，一个作为传送信令。其余30路作为话路。因此可以达到30路通话并发的效果。

信息办采用E1线路以解决高峰时期总机话务并发量的问题，同时保留了模拟线路，可以为有需求的电话做1对1的出线号码对应，以保留部分电话可直线拨入的特性。

作为呼叫中心的核心，ACD的合理构建对提高工作效率，增加用户体验起到至关重要的作用。

2.适用于高校环境的ACD组的构建

学校信息办的总机拨入情况是典型的间歇式请求。在突发网络故障、新系统上线这些时刻，电话的呼入请求将变得很大，而在平时，其电话的呼入请求相对较小。以上学期我校新邮件系统上线时为例，当时每小时的呼入请求将近数百；而在平时，这一数字可能仅为几十。

假设高峰时期电话的呼入请求为每小时200。按每个电话通话时间1分钟计算。则至少需要4个坐席同时工作，才能够满足高峰时期的应答。

图6 电话呼入逻辑

倘若一般时刻的电话呼入请求为几十，则只需要1个坐席，即可满足应答的需求。

由于学校信息办的人员相对固定，不太可能固定分配4个全职的坐席来应对可能出现的高峰请求，因此我们设计了全职-兼职结合，全职优先分配的ACD电话分配模式，来应对高校特殊的话务环境。

我们采用4人坐席组成ACD分组。其中第一坐席为全职坐席，第二、三、四坐席为兼职坐席。ACD在话务分配时，总是优先分配给全职的第一坐席，当业务繁忙时，再分配给之后的兼职坐席。具体电话接听安排如表3所示。

每个坐席电话均有“注册”和“注销”两个状态。坐席接听人员到岗按一下“注册”键，即表示该电话准备好接听来电。坐席接听人员离开或者下班前按一下“注销”键即可。当4部坐席电话都处于“注销”状态时，用户的电话会自动转入语音信箱。

用户拨打信息办总机后，听到语音提示后，可以直拨分机号码，也可以拨“0”进入人工服务序列，如果第一坐席为注册状态并且空，转入第一坐席。如果第一坐席忙或者为注销状态，转入第二坐席，以此类推。电话呼入逻辑如图6所示。

华东师范大学信息办引进了ITIL的服务台理念，基于此理念，对整个信息办进行整体改造，变原来以业务划分的部门模式为以功能划分的部门模式。经过改造，IT服务台成为集中为用户提供服务的部门，开发部门不再直接面对用户。功能定位明确后，虽然人手没有增加，但是，信息办的各项业务开展得更加顺利，具体体现在∶信息办的总机在工作时间始终有人接听，用户的各种请求由IT服务台的员工来跟踪负责，开发部门更加专心开发，开发部门知道了更多的来自用户的需求，等等。

信息办的此次尝试，为我国高校信息化部门今后在服务能力方面的建设提供了一条良好的思路，即∶在信息化部门内，根据ITIL的服务台理念，结合实际情况，按照功能划分部门，建立独立的IT服务台。

（作者单位为华东师范大学信息化办公室）