沟通是现代管理的命脉

■ 余建华

沟通是现代管理的命脉

■ 余建华

所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人并逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为，“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，得以实现共同目标的手段。”对企业来说，员工间良好的沟通能够节省办公时间、提高工作效率，从而更好地为客户服务、为企业决策服务。同时，员工间良好的沟通也会使企业有一个良好的工作氛围，让大家有一个愉悦的心情，更好地为企业工作，进而还可以降低人员流失率、留住人才。可以说，没有沟通或者说沟通不畅，企业管理效率就会损失甚至断送。

沟通在企业管理中的重要性

沟通作为企业管理的有效工具，在企业管理中发挥着重要作用。对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再具创新的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的“空中楼阁”。

准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率。信息的沟通是联系企业共同目的和企业中相互协作的成员之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的损失。沟通有利于提高工作效率、化解管理矛盾，使我们以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化，企业内部的信息流程既要串联起来保证上下贯通，同时，又要并联起来保证左右关联，使组织内部的通信向下能一直传递到最底的责任层，向上可到高级管理层，横向流通于企业的各个部门、各个群体之间，形成信息沟通的“矩阵结构”。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾，促使各项工作顺利进行。

有效沟通有利于促进问题的及时解决。企业管理讲求实效，从问题的实际出发，眼睛向内、实事求是才是解决问题的正确途径。而在沟通中获得的信息，是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的问题，如果单纯从事物的表面现象来解决，不深入了解情况、接触问题本质，就会给企业带来灾难性的损失。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在管理中就能统筹兼顾、未雨绸缪。从这个意义上讲，企业是在不断解决经营上的问题中前进的，企业中问题的解决是通过企业内有效的沟通实现的。

沟通是消除隔膜，达成共同愿景、朝着共同目标前进的桥梁和纽带。信息完整是工作顺利进行的保证。在沟通中，可能会因为客观环境或主观情绪影响，不能将信息正确地传达给对方，这样将会影响或延缓工作的开展。在传递信息时，我们的表达和诉求必须完整、系统、准确，必要时还要进行验证确认，确保对方准确无误地接收。沟通的关键在于能否及时、有效地掌握信息，只有我们正确完整地掌握信息，才能更好地进行交流与沟通。如果掌握的信息支离破碎、残破不全的话，我们将难以做出正确的判断和科学的决策，执行起来难免走样。沟通是学习、共享的过程，在交流中可以学习彼此的优点和技巧，让彼此知道自己该做什么、该做到什么程度，进而更好地提高个人修养、不断完善自我。

有效沟通对提升领导力具有重要作用

巴纳德指出，“管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。”在一个组织中，信息沟通有其不可或缺的存在价值，管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想，从而使组织内部成员之间能动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。领导层决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误地按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成执行失误。

作为一个领导，充分认识沟通的重要性，并实现在组织内部的有效沟通，对提升领导力具有重要意义。首先，沟通是协调各组织要素并使之成为一个整体的凝聚剂，这使得组织内部对信息的传递和理解更为迅速且一致；其次，沟通是管理者联系下属以实现管理基本职能的有效途径，这在一定程度上对企业的高、低管理层之间在信息纵向传达的准确性上起到了保障作用。有“两个70%”可以很直观地反映沟通在企业管理中的重要性：第一个是指企业的管理者实际上70%的时间用在沟通上，如开会、谈判、谈话、做报告等，而撰写报告实际上也是一种书面沟通的方式，当然各种对外拜访、约见也都是沟通的表现形式。第二是指企业管理中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见的效率低下的问题，往往是因为有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

管理者与被管理者之间的有效沟通，是所有管理艺术的精髓。有效沟通是管理者必备的一种高尚品质，也是敬业精神和崇高职业道德的一种表现形式。有效沟通可以消除误会、增进了解、融洽关系。美国著名未来学家奈斯比特曾指出，“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾隔阂，甚至酿成内耗，影响工作的绩效。为了保证组织目标的顺利实现，我们应该高度重视管理工作中的有效沟通。通过良好的沟通，为决策者提供全面准确可靠的信息，达到组织内部人际关系的和谐，保证工作质量，提高工作效率。学会沟通，自如掌握沟通技巧，善于在必然和偶然中运用它，就会使许多工作获得事半功倍的效果。

增进沟通是企业文化建设的重要内容

企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突和误解，这将影响到公司的气氛、员工的士气、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业走向死亡。

沟通是企业员工工作、生活的润滑油。“企业即人”，每一项经营管理事务都需要人去调研、决策、执行、反馈。人是企业最珍贵的资源，也是最不稳定的资源，关键在于开发和整合。有团队、有管理，就必然需要沟通。唯有沟通才能减轻磨擦、化解矛盾、消除误解、避免冲突，发挥团队和管理的最佳效能。随着人本经济和企业文化管理模式的深入，内部沟通具有日益重要的战略意义，它有利于企业文化氛围的形成，促使职能部门之间的协作配合；有利于员工共识的达成，形成统一的价值观和强大的凝聚力；有利于满足员工的心理需要，实现自主管理和人本管理；有利于增强员工的主人翁责任感，调动员工参与企业经营管理的积极性和创造性，使人力资源向人力资本转变；有利于保持企业文化网络畅通和信息资源共享，建立沟通、学习、交流、协作的奋进平台，打造成一支学习型的员工队伍。

沟通是文化的交流，是情感的共鸣。沟通无处不在，是双向互动的。沟通是管理者的基本素质，是管理工作的基本内容。如果一个组织内部缺乏沟通氛围，那么其管理者的责任是重大的。企业要搞好内部沟通，首先要通过现代企业文化建设，打破等级制度，树立全员沟通理念，创造人人能沟通、时时能沟通、事事能沟通的良好氛围。要建立健全有效的沟通渠道，特别是企业领导人、部门主管要带头沟通，有民主作风，尽可能与下属员工多联系、多谈心，增进了解和信任，通过双向交流和信息互动反馈，使内部沟通渠道畅通无阻。同时，也可以通过内部刊物、内部网络系统等形式上情下达、下情上传，做到信息收集制度化、信息内容系统化、信息传递规范化、信息处理网络化。各级部门主管都要树立以人为本的思想，增强让员工自主管理的理念，对下属的管理主要体现在工作方向和团队目标上，手段体现在文化引导和人格魅力感染上，其基础则是建立在畅通的沟通渠道和相关的机制保障上。

沟通中需要把握的基本要素和技巧

沟通是一种艺术，需要多加注意和掌握，才能推动企业更好向前发展。沟通是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中的传递及交换的过程，是同周围环境进行信息交换的一个多元化过程，是信息传递、反馈、互动的过程。没有不沟通的信息，也没有无信息的沟通，沟通是信息的运动，信息又是沟通的原料。总而言之，沟通是信息传递和人与人之间相互影响、理解的全过程。

沟通中要切实把握好尊重、理解、真诚、宽容等基本要素和原则。尊重是一种涵养，尊重是不分对象的，无论对方的地位和身份如何，学会善待每一个人，尤其对弱者和身处逆境的人更要尊重。尊重是相互的，要尊重对方的人格和自尊心，被尊重是人的本质需要，美国心理学家威廉•詹姆斯说：“人性中最强烈的欲望便是希望得到他人的敬慕”。只有尊重他人，才能赢得他人的尊重；只有学会尊重，才会有真正意义上的沟通。理解是人际沟通的基本途径和润滑剂，基于理解的沟通有利于反馈互动、形成共识。古人云：“处人不可任己意，要悉人之情；处事不可任己见，要悉事之理”。因为人的想法和需要往往与他的身份角色、内外态势、个人素质、时空因素密切相关，在沟通中换位思考有“身临其境”的感受。温•卡维林指出，“推心置腹的谈话就是心灵的展示。”真诚是人的内心美，真诚可以获得信任、赢得友谊。用真心、真诚、真意去沟通，是解决问题的“灵丹妙药”，往往会收到意想不到的效果。宽容是建立良好人际关系的法宝。宽容是一种胸怀、一种自信、一种修养，是一种人生境界。人的个性是多样性的，有了宽容就更易于在沟通中寻找原则性与灵活性的最佳结合点，最终实现求同存异、协调合作。

要着力在提高素养、灵活应对、适时维护等方面增强沟通的技巧。有前进心的人，都在不断努力提升个人的素养，这对事业和工作都有利，当然也是“沟通技巧”的良好基础。提高个人素养，是一个长期的过程，要有目标、有对策、有毅力，要持续改进，不断丰富知识、增长才干，这样在沟通中就会游刃有余，就能多一点思路、多一些话语、多一份幽默、多一种情趣、多一级应变。沟通的关键在于自信。有了自信，就能克服和消除心理上、交际上的障碍，就不会恐惧、不会怯场，就能得心应手地用智慧驾驭沟通。倾听既是促进沟通的基本要求，也是有效沟通的重要环节。倾听能够多获得一些信息，通过检索、分析提炼，有利于应对或适时调整对策。要做到以平静的心去进行沟通，言行举止文明礼貌，力求沟通达到预期结果。要勇于面对沟通障碍，化解或缩小分歧，把沟通引向理解、融洽和目标达成。“人脉”是工作顺利、事业成功不可或缺的重要资源。要适时联络对方，关注对方，若得知对方有难处时，要乐于助人，或主动提供有助于问题解决的信息，使对方感到你的诚意。

（作者单位：中航昌河飞机工业集团公司宣传部）