基于高校图书馆用户群体需求的个性化知识服务实践

任萍萍　任通顺　王欢

摘要：个性化知识服务是高校图书馆为教学、科研提供的最优化服务。随着用户对信息资源需求的日益增加。如何针对用户的特点将高校图书馆信息资源和专业化服务按不同层次、不同类别提供给用户，有效地提高个性化知识服务的质量，是目前国内高校图书馆研究的一个非常重要的课题。着重从个性化知识服务的含义、特征，高校图书馆用户群体需求进行研究，详细分析论述了如何构建个性化知识服务体系，以及在实施个性化知识服务的过程中的保障措施。

关键词：高校图书馆；个性化服务；知识服务；个性化知识服务

中图分类号：G252.3 文献标志码：A

当今，世界已进入知识经济时代。它的繁荣以科技为导向，以知识持续创新为其发展的基础。计算机、网络技术日新月异的飞速发展，使数字化越来越普遍，促进了高校图书馆由传统服务向数字化服务转型。信息服务领域正经受着一场全新的变革。高校图书馆的服务，已由单一的、静态的服务向多元的、动态的、知识化、个性化的服务转变。开展个性化知识服务，是目前高校图书馆优先发展方向，这对其提高整体服务水平、层次和提高用户满意度具有十分重要意义，同时也是提升高校图书馆核心竞争力的关键。

1、个性化知识服务的含义、特征

个性化知识服务，准确地说应包括个性化服务和个性化知识服务2个方面的服务内容。这里所指的个性化服务（personalized service），是依据信息资源用户对信息资源的使用行为、习惯、侧重和特点来向信息资源用户提供足够满足该用户全部个性化需求的服务。它包括：①内容的个性化，所要提供的该服务能满足信息资源用户的个性化需求；②服务时段的个性化，就是在信息用户希望的时间和期待的地点得到服务；③服务方式、方法的个性化，就是依据用户的个人喜好或特点来开展服务。

个性化服务的特征：①以用户需求为中心的信息服务；②以用户为中心，具有技术支持的网络信息服务；③以用户为中心，具有个性化、人性化的信息服务。

个性化知识服务的提出，是在网络环境下用户对信息有更高的需求并具有个性化而言的，是以围绕用户满意为目的的主动服务。

个性化知识服务特征：①个性化知识服务是以用户提出的信息需求为中心而进行的查找、分析、整合知识，为用户解决问题，提供经过创新的知识产品，或通过用户个人信息使用的个性而向用户提供该用户可能需要的知识信息服务。②个性化知识服务是在知识服务过程中找出与该用户信息需求相关的知识，进行整合，重组为新的知识产品，指导用户了解并掌握广泛的知识信息，使其成为知识信息资源的使用者和提供者，促使知识服务的多元化趋势。该服务的目的，就是通过馆员及相关人员的知识付出促进知识的交流和知识的增值。

2、基于高校图书馆用户群体需求的特点分析

2.1 个性化

随着计算机及其网络技术的发展，使数字化越来越普遍，知识信息资源激增，在茫茫的知识海洋里，难免出现“资源迷航”现象，用户希望高校图书馆能按着自己个人对信息的特殊需求实施服务，所以高校图书馆就必须按预定的特殊需求推送知识信息，或通过信息咨询实现个性化服务，满足其个人需求。

2.2 服务单元化

当前用户对知识信息的需求，不是高校图书馆简单的向其提供文献，而是文献知识信息资源中有关知识单元的内容，所以，高校图书馆应为用户提高知识单元的需求服务，以本馆知识信息共享机制为根本，在网络环境下，通过分类、导航等服务，使其成为自己的服务特色。

2.3 集成化

高校图书馆的用户，是以教师、研究人员、博硕士研究生和大学生为主体。他们需要的知识信息具有集成化的特点，因为这样可方便的了解本专业、本学科的前沿发展现状，而不需要在各不相同的数据库、不一样的检索页面间进行跨库或切换检索查找，他们对知识信息资源的需要不是简单的借阅、咨询等服务，而是在本专业、本学科、科研课题需求的基础上，要求对其信息资源进行整合。

2.4 自主化

网络上各种各样、五花八门、海量的信息资源，各种快捷、高效搜索引擎和电子信息特有的交互功能，使用户获得知识信息更加快捷、方便，用户的融人性和个人服务使高校图书馆传统的信息服务渐渐地向用户知识信息需要的自主化方向转移。这得益于网络的覆盖，高校利用网络的环境有了很大改善。

3、基于高校图书馆用户群体需求的个性化知识服务体系构建

针对高校图书馆的服务主体，作者认为：个性化知识服务，是满足高校教师、科研人员及学生两大用户群体不一样的用户在一定的时段内所需要的自己定制的知识或信息的服务，高校图书馆是服务主体，其服务融入到用户的知识应用、知识整合、知识增值和知识创新的全部过程中，实现了个性化强、专业水平高的服务。

3.1 高校教学科研人员个性化知识服务需求定制

3.1.1 为教师及科研人员提供定题个性化知识服务，建立学科导航系统

高校图书馆的服务，主要就是根据高校教学和科研的需求为广大教师及科研人员提供准确，及时的教学及科研信息，满足他（她）们的知识信息需求。他（她）们既要承担高校教学的主要工作，还要跟踪自己所授专业的发展动向，从事相当数量的科研工作，图书馆应针对他们的特殊需求提供定题个性化知识服务，提高他们的教学水平与科研能力。

建设与科学的使用导航系统，它包括：①部分反映这个专业及其学科的国内和国外知识信息资源的URL（uniform resollrce locator）。②部分早期信息，其中有利用率极高的早期信息资源系统和本馆创建的信息资源系统等。③创建高科技含量的组织信息、知识信息资源库，研发教师及科研人员专用查询检索软件。馆员可以根据教师每次提出的不同需求，结合图书馆馆藏资源，安排和协调有关服务工作，建立相应服务，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索，搜集信息或知识，并对其分类整理后再提供给教师，促进教师个人知识能力方面的提高。

3.1.2 高校专家学者学科带头人前瞻性高水准个性化知识服务需求定制

高等院校的专家、学者以及专业、学科的领军人物属于研究型用户，他们对信息资源的需求比较集中反映在专业、学科前沿的研究层面，渴望了解、跟踪当前专业、学科最高学术水平的最新动态，最近、最新知识信息，及未来发展趋势等，该群体需要的不只是简单的信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识，他们是知识需求的主体。高等院校的专家、学者以及专业、学科的领军人物是高校各学科或专业发展的业务骨干，该群体的研究成果对学科及专业的发展具有非常重要的前瞻性和指导作用。因此，高校图书馆为该群体开展个性化知识服务非常重要。利用其知识组织运行环节创建专家系统数据库，为该群体提供前瞻性研究服务。

3.2 高校大学生个性化知识服务需求定制

3.2.1 建立大学生的用户信息库

用户对知识信息的需求不是固定不变的，所以需要对用户信息进行必要的动态管理，同时应要求用户信息的收录一定要详实而准确。这是个性化知识服务质量的保障。用户信息库要广泛收录本校博士生、研究生、大学生的信息，详细记录所属院系、年级、专业及其研究方向、希望获得的哪些相关知识信息等。

3.2.2 推荐个性化信息资源、提高其利用率

图书馆的服务系统不但可以依据大学生用户群体的特点提供相对应的知识信息，而且还可以通过对用户的专业、学科、研究方向各个方面的分析，为其提供各种类别的服务。并向其推荐该用户可能急需的最近、最新的知识信息资源，并按用户研究特点实时向其推荐论文、研究报告、或课题等各方面的研究资料，按其需求准确详细的定制最近、最新的知识信息资源，用户可实时查询了解相关专业、学科资源的最近、最新、知识信息情况，还可查询并了解自己的借阅状态，同时可以对前期推荐的知识信息资源进行理顺。用户可定期或不定期的查询在线目次，这样可以确定哪些信息资源是新的，如果这些新信息资源与用户预定信息相关，服务系统就会通过电子信箱（E-mail）或者其它方式，及时准确地把查询结果及相关专业、学科最近、最新知识信息资源推送给用户，使大学生用户群体利用图书馆信息资源的效率得到大幅度提高。

3.2.3 制作信息产品

高校图书馆制作的知识信息产品应该是：①一定是经过深开发并创新的知识信息，并具有学生用户的鲜明个性；②是为用户个人提供针对其需求的特定信息资源，并突出其个性。图书馆利用自己丰富的信息资源优势和具有知识信息技术的馆员，制作和开发具有其个性化的信息产品。对具体用户提供针对其个人的特殊定制的知识信息服务，要根据其要求与个性，来生产和开发针对不同用户个人的个性化知识产品。

3.2.4 建立知识产品库

研发的知识信息成品，集中存放在知识产品的“成品数据仓库”，并将其分门别类存放，研发并支持产品目录演示及其索引软件。用户可便捷地按预定目标选知识信息数据库，检索、查询所需要的学习、论文、研究资料。成品数据仓库是对外开放的，要随时更新知识信息产品的质量，依据专业及学科发展情况及时更新完善。高校图书馆应在新知识新技术基础上持续完善个性化知识服务系统，完全掌握具有高科技含量的信息技术，不断提高本馆的服务层次，进而提升整体的服务水平，建立信息详实准确的用户信息数据库并进行动态管理，及时沟通互动，促使知识服务个性化顺利开展。

4、基于高校图书馆用户群体需求的个性化知识服务保障措施

目前，高校图书馆的个性化知识服务，除了参考国内和国外成功的经验和其采用先进的技术外，还要根据图书馆本馆现状、自身的信息资源，来开展此项工作。由于此项工作目前还处于探索阶段，因此在实施过程中还必须要有以下三方面做保障：

4.1 更新服务观念促进个性化知识服务的发展

当前，国内高校图书馆虽然已普遍实现了计算机的自动化管理，可在其服务内容、方法等方面，大多仍停留在传统服务阶段上。而高校图书馆的个性化知识服务，是用文献资源数字化作为必要的铺垫，其根本就是用计算机进行全方位的自动化管理。反观国内不少高校图书馆的服务，仍无例外的是“入馆指南、书刊信息资源检索，网上阅读等”传统方面的服务，并没有真正的把网络知识信息资源当作本馆内的资源，大多存在侧重知识信息技术设施，对知识信息服务的重视却远远不够，所以，必须更新服务观念，否则无法保证个性化知识服务的顺利发展。

4.2 提高和完善个性化知识服务系统设置

目前国内能够提供个性化知识服务的高校图书馆基本上均使用My library系统，该系统是由深圳市科学图书馆自动化最新信息技术应用与研究推广的ILASⅡ网络版捆绑的个性化服务的子系统一“我的图书馆”。与国外My library个性化知识服务相比较主要有如下不足：①运行的规模不大。图书馆网络个性化服务的用户需求为数不多，现阶段应属试运行。②使用水平不高。服务功能比较单一，现阶段只包括比较简单的查找及文献推荐服务等，很难满足用户对知识信息的需求。③运行效果不突出。目前，在国内个性化知识服务已经逐渐成为图书馆探索的新热点问题，很多高校已经立项并进行开发个性化知识服务系统，但到目前为止，实实在在使用该系统的并不多。这是因为，首先，用户不太适应网络个性化知识服务，因此，对用户要进行这方面的教育、培训、和引导。其次，图书馆网站的设立在这方面尚有不妥之处，有些内容流于形式。再次，目前对网络环境下该服务系统的研发还存在一些技术上无法克服的难题，已运行的系统在其功能上还需要一个逐步完善和提高的过程。

4.3 馆员素质的提升是个性化知识服务质量的重要保障

近几年，因为高校招生规模的不断扩大以及教育部对其进行教学水平的评估，高校引进了数量可观的博士、教授等在专业、学科方面的拔尖人才，可是他们的家属却成为高校的累赘，大多被安排在高校的图书馆，该部门成了其家属的集散地。高校这样做的直接后果不仅仅是人员超编，同时又因编制限制而导致图书馆无法引进专业人才。个性化知识服务的持续开展，还应当包括网络知识信息资源的收集与筛选、服务系统及知识信息资源整合，促进、引导和帮助用户利用知识信息资源等，所以馆员还应提高个人的知识素质，否则会大大影响个性化知识服务的运行。