北京市某医院恶性医疗纠纷应急处置机制的建立与思考

王 东 张宏伟 王秋卉

空军总医院医疗科，北京，100142

恶性医疗纠纷是指患者一方不顾医疗单位在该医疗纠纷中是否存在过错或过错大小，不按正常途径进行调解、鉴定或诉讼，故意通过扰乱医院正常工作秩序或危害医护人员人身安全等非法手段，意图诈取非法经济利益的违法犯罪行为[1]。鉴于恶性医疗纠纷的刑事犯罪特性，作为当事方的医疗机构，必须采取不同于一般医疗纠纷的法律防范和处理措施，才能有效遏制该类事件的发生。根据国家、军队有关法律规定，北京市某医院建立了恶性医疗纠纷应急处置机制，在近期发生的数起恶性医患纠纷的处理中启动该应急机制，现场局面得到快速、有效的控制，纠纷得以平稳解决，避免了事态升级，保证了医院医疗中心工作安全、有序的进行。

1 医疗纠纷现状及成因

1.1 医疗纠纷现状

1.1.1 协商解决医疗纠纷的数量逐渐增多。自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4%的速度递增，但是以医疗事故技术鉴定途径和诉讼方式解决纠纷的比例反而下降[2]。据统计，2002-2009年，8年中仅有8.48%的医疗纠纷采用诉讼解决方式，91.52%的医疗纠纷采用医患双方协商解决，医疗机构在医疗纠纷的处理中消耗了大量的人力和精力，承受着较大的经济和舆论压力[3]。

1.1.2 经济赔偿金额数量越来越大。根据2004年中国医师协会在北京、四川、辽宁、广东、浙江5个地区114家医院调查报告显示，平均每起医疗纠纷赔付金额为10.81万元，内部协调最高赔付金额为60万元，单起纠纷最高赔付总金额为139万元[4]，且巨额赔偿案例有逐年递增趋势。

1.1.3 外科系统发生纠纷的数量多于内科系统。据北京市某三级甲等医院2012年至今医疗纠纷数据分析结果显示，外科纠纷占到58.33%，涉及赔付金额超过10万元的纠纷数量占到38.89%[5]。

1.1.4 恶性医疗纠纷社会影响增大。据统计，2007-2010年，全国共发生医患纠纷6.9万起，“医闹”事件2万余起，由医患纠纷引发的群体性事件5540余起，严重影响了医院正常的医疗秩序，也影响了社会的和谐稳定发展[6]。

1.2 医疗纠纷成因

1.2.1 医疗机构。医院管理不完善、不规范、不到位，如患者在就诊过程中发生跌倒、坠床、烫伤、院内感染等不良事件；医务人员专业知识欠佳，技术操作不熟练，诊疗方法未能及时的更新造成潜在的风险，引起误诊、漏诊及严重并发症等；个别医务人员不遵守有关诊疗规范，与患者沟通不到位，未尽告知义务及告知不全；有的医务人员责任心不强，缺乏耐心，服务态度差，从而引起不必要的医患矛盾。

1.2.2 患者。患者及其家属医学知识匮乏，对医疗效果的期望值过高，忽视了医学本身的复杂性和高风险性，一旦病情未达到预期效果时，患方就认为医方存在过失，就希望得到一定补偿。还有极少数患方由于经济利益驱使，为了满足某种私欲而无理取闹，故意挑衅引发医疗纠纷。

1.2.3 社会。医疗资源的供需失衡、医疗费用的大幅度上涨、百姓维权意识增强以及医疗消费观念的滞后，在一定程度上激化了医患矛盾。加之部分新闻媒体的炒作，妖魔丑化医生职业，误导社会舆论，更加激化医疗纠纷[7]。

2 医疗纠纷处理中存在的突出问题

2.1 医疗纠纷的处理暴力化趋势增多

医疗纠纷发生后，患者既不愿意协商解决也不采取诉讼方式，而是通过威胁甚至暴力途径来处理医疗纠纷的情况越来越多。一些患者及家属纠集一批“亲戚、朋友”到医院大闹，用“闹”来解决医疗纠纷，影响医院的正常工作秩序[8]，更有甚者对医务人员进行人身威胁或人身攻击，迫使医院就范，医院则为了息事宁人，被迫补偿患者及其家属。

2.2 解决医疗纠纷的途径不规范

虽然目前解决医疗纠纷的途径有多种，但协商解决仍然缺乏约束力，更没有强制力；仲裁调解存在诸多限制；法律诉讼程序严格而复杂、周期长、成本消耗大，而一些法律条文仍需进一步完善和改进。这使得医患双方(主要是患方)不仅可以随意转换选择3种解决途径中的任何一种，同时还可以在已经选择某种方法解决纠纷后又随意改变解决途径，这让许多医院深感为难和苦恼[9-10]。

2.3 医疗纠纷鉴定制度存在一定的问题

医疗事故技术鉴定结论采信度越来越低，主要表现在专业上鉴定难度大。一方面按照规定，医疗意外、并发症等都不属于医疗事故，然而医疗意外在任何教科书上都没有明确表述，因而不同地区、不同医疗机构、不同鉴定专家对医疗意外的认识很难达成一致，因此，医患双方都可能对鉴定中的医疗意外、并发症等提出质疑，使鉴定结论采信度降低。另一方面，二元鉴定制度造成了一定的混乱。涉及医疗纠纷的鉴定并不仅限于医学会的医疗事故技术鉴定，还包括司法鉴定。二元鉴定制度的存在，由于鉴定机构不同、标准不一、赔偿差距很大的状况，同时各鉴定机构又无级别之分，得出结论也不尽相同，致使医疗纠纷的鉴定制度紊乱，给医疗纠纷的及时、正确的处理造成困难[11]。

3 建立恶性医疗纠纷应急处置机制

3.1 明确组织体系与职责

3.1.1 成立恶性医疗纠纷应急处置领导小组。主管医疗的副院长任组长，成员包括医务、政治、后勤院务部门主管，主要职责是召开应急协调会，听取事件的汇报，了解事态的发展情况；分析事件发生的原因，制定处理策略，商定谈判底线；布置各部门迅速展开工作，调用所需物资、设备、人员、车辆。

3.1.2 领导小组下设5个职能工作组。①医疗救助组，由医务部主任及临床科室主任组成，负责伤病员的救治，包括组织会诊，制定治疗方案，协调抢救设备、药品及床位。②调处谈判组，由医务部副主任、医疗风险办公室助理、法律顾问组成，负责组织专家讨论，分析是否存在医疗缺陷，认定责任比例，估算赔付金额，制定谈判方案，出面与患者家属进行谈判、协商。③对外联络组，由医务部医疗科和政治部宣传科联合组成，负责对外信息的编辑及发布，为媒体发言人制作应对媒体问题的回答通稿，负责接受有关部门对事故情况的询问，以及协调与外部应急力量、政府部门的联系。④安全保卫组，由军务科、保卫科联合组成，负责维持事发现场秩序及车辆的调用，在医疗纠纷协商现场安置安保人员，核实患方人员身份，控制患方参与纠纷协商人员数量，稳定现场秩序，保障医务人员及参与调处的机关人员的人身安全，保证医疗工作正常有序的进行，保证医院财产不受损失，负责现场的录音录像，配合警方对事件进行调查，预防及处置违法犯罪行径。⑤后勤保障组，由院务部负责生活保障。

3.2 应急响应的原则和条件

在恶性医疗纠纷的处置工作中，必须遵循“预防为主，快速反映，立足现场，迅速抢救”的原则，采取积极措施挽救伤员的生命，减轻伤员的伤害。当出现以下情况启动此预案：在病房、手术室发生意外死亡可能导致恶性医疗纠纷发生时；患方借故无理取闹，采用公共场所静坐打闹、院内挂横幅、冲击机关办公区、穿戴有侮辱性或诽谤性词句的装束等扰乱医院正常工作秩序时；在医疗场所殴打辱骂医务人员，甚至对医务人员进行人身伤害时。

3.3 应急响应流程

责任科室的医务人员立即报告医务部值班室值班人员及本科室主任，报告内容包括：责任科室、事件发生的时间、地点、性质、简要经过、伤亡人数以及现场救援所需的专业人员和抢救设备等。医务部值班室值班人员初步了解情况后记录在案，并通知医疗科科长。

医疗科科长及科室主任应迅速到达现场，对情况进行进一步的了解及分析，暂时负责现场局面的控制及病患的抢救工作，同时根据事态发展情况及时报告医务部主任，请示是否启动应急联动预案。

预案启动后，立即召开应急协调会。指挥组所有成员、医疗风险办公室、法律顾问及相关专家、当事科室负责人、当事人共同参加会议，主要包括听取情况汇报，澄清事实，研究讨论死亡原因，认定责任；根据责任比例确定谈判底线及策略；制定发言通稿，统一口径，指定发言人；分析事态发展，制定防控措施等内容。

按照会议的指示要求落实各项工作，根据任务分工合作。责任科室迅速完善病历书写，负责准备患者诊疗相关医疗文书、资料，保证医疗文书的真实性。

做好现场的取证工作，认真记录事件经过及处置情况，建立日报告制度及主管领导每日碰头会制度，供院首长详细了解事态发展，作出决策。

3.4 重视现场处置

恶性医疗纠纷现场的处置极为重要，处理不当容易造成场面失控，导致恶性事件的发生，同时造成院方的被动，不利于纠纷得到妥善解决。因此，在事故现场应迅速掌握情况，控制事态发展，及时解决主要问题，有步骤、有计划地实施现场处置。

3.4.1 事件早期患者处于情绪宣泄阶段，工作重点以控制局面、维持秩序为主，主管领导不宜到场，不宜与患方直接接触，不宜涉入谈判细节内容，尽快召开协调会分析事态、制定对策。

3.4.2 进入谈判阶段要明确对方谈判代理人的身份，能否全权代理并签署相关委托书。谈判时出示正规的书面答复意见，主要是澄清事实，明确我方责任认定，同时，要求对方提出索赔依据及相关证明。谈判协商地点原则上选择距离机关办公、核心医疗区较远，治安办、警务室附近地点为宜。

3.4.3 注意与警方的密切配合与沟通，充分发挥公安机关的威慑、取证、监管及调处的作用，推进纠纷平稳、有序的解决。

3.4.4 根据《医疗事故处理条例》第二章第十九条规定：“患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间”。患者在病房、门急诊部及手术室等区域死亡后，应积极取得家属的理解和同意，及时将尸体移送太平间，如果家属拒不同意搬动尸体，应根据上述规定，必要时在警方协助下及时移送，以保证病区正常诊疗工作的恢复，避免病区腐败细菌的污染传播，并对下一步纠纷得到妥善处理起到关键作用。

3.4.5 发生人身伤害事件时，事故区域发现者根据伤害程度立即组织实施就地抢救，并迅速用电话进行逐级汇报。发生刑事案件时须拨打110进行报警。事故现场保持不变，待应急指挥部及相关部门到达现场查看并拍照后，才准恢复工作。

总之， 建立恶性医疗纠纷应急处置机制是妥善解决恶性医疗纠纷的前提条件和关键措施， 是维护医务人员合法权益和医院医疗秩序的需求， 也是卫生事业健康发展的重要保障。

[1]杨湛，赵旭东.试论恶性医疗纠纷的依法防范和处理[J].中国医院，2003(11)：52-54.

[2]肖莹，张翔.我国医疗纠纷处理机制现状与对策探讨[J]. 医学与社会，2013，26(4):45-46.

[3]刘伟宁.从比较法视角浅析我国医疗纠纷ADR机制之完善(下)[J].中国卫生法制， 2013(3):61-64.

[4]张群.分析当前医疗纠纷的主要原因及对策[J].中国医疗前沿，2006，23(3):24.

[5]王本花.外科医疗纠纷的原因分析及预防对策[J].2012,22(10):11-12.

[6]江珊，崔晶微，刘晓瑞.医疗纠纷防范与医学模式关系的思考[J].中国医院管理， 2012， 32(9):65-66.

[7]耿桂香.浅谈医疗纠纷的成因及防范措施[J].内蒙古中医药，2013(12)：102-103.

[8]崔春.谈“医闹”的四大影响[J].卫生经济研究，2008(1):35-36.

[9]蒯国林.探讨医疗纠纷的成因及解决途径[J].中国医药指南，2009(9):157-159.

[10]韩亚男，万里涛，娄继权.医疗纠纷处理模式及干预途径[J].解放军医院管理杂志，2009，16(1):55-56.

[11]仇振福，贾红江.对新时期医疗纠纷鉴定制度模式的多维思考[J].中国卫生法制，2007，15(2):38-40.