浅析倾听在销售过程中的作用及其实现方法

2014-03-11西安工程大学管理学院孙晓华林玉真

海峡科学 2014年7期

关键词：谈话销售客户

西安工程大学管理学院孙晓华林玉真

浅析倾听在销售过程中的作用及其实现方法

西安工程大学管理学院孙晓华林玉真

销售是通过客户和销售人员之间的沟通来实现的，而倾听是良好沟通的关键。该文分析了倾听在销售过程中的重要作用，并为销售人员在销售过程中如何做到有效倾听提供了建议和方案。

销售过程有效倾听良好沟通

在销售过程中，销售人员与客户的沟通过程是一个双向和互动的过程，对客户来说，他们需要向销售人员陈述自己对产品或服务的需求信息或者意见，有时甚至会和销售人员分享自己的一些看法以及生活琐事等，同时也需要销售人员介绍自己公司的资料，以及所提供的产品或服务的信息。对销售人员来说，他们需要通过倾听来获得客户的相关需求信息，以及对客户背景资料的获取，并据此来向客户推荐解决方案[1]。由此可见，倾听在整个销售沟通过程中起到了举足轻重的作用。本文将分析倾听在销售过程中的作用和意义，提出进行倾听的有效方式。

1 倾听在销售过程中的作用和意义

1.1 直接获取相关信息

在传递信息的过程中，传递信息的渠道越复杂，经历的环节越多，信息的失真度和损耗也就越大[2]。在销售过程中，倾听可以使销售人员从客户那儿获得直接的相关销售信息，包括产品或服务的详细信息，以及需求数量等，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地避免销售信息在传输过程中被扭曲的风险。

1.2 寻找和创造成交机会

倾听并不只是要求销售人员坐在那里单纯地听，而是要为了寻找和创造成交机会来服务的。换句话说，销售人员不是单纯为了听而倾听，而是要为了达成交易或者创造成交机会而倾听。在沟通过程中，客户会传递出很多信息，销售人员要从这些大量的信息中去筛选出客户对产品或服务真正的需求以及关注的重点，依据这些信息，才可以针对性地提出满足这些需求和条件的方式，从而做到投其所好、对症下药，既满足了客户的需求，令客户满意，又为公司争取了订单，最终达成交易[3]。

1.3 与客户建立良好关系

任何人都希望得到他人的关心、尊重、理解和认同，作为客户，让他们的这一需求得以实现的重要方式之一就是销售人员在销售过程中的认真倾听。在和客户沟通时，通过认真倾听，客户可以畅所欲言地表达自己的意见和要求，这样除了可以让销售人员获得产品或服务的需求信息之外，同时可以让客户感受到销售人员对他们的理解和重视，并在这个过程中获得关爱和尊重，从而和客户建立良好的人际关系。

2 在销售过程中进行倾听的实现方法

2.1 掌握恰当的倾听礼仪

销售人员在倾听的过程中，要恰当使用必需的礼仪，这样既显示了自身的素养，又可以表达对客户的尊重和礼貌。在倾听过程中需要掌握的礼仪有：身体前倾，表情自然；保持视线接触，不东张西望；耐心倾听客户把话讲完，真正做到全神贯注；表示对客户的谈话感兴趣，记录重点；使用礼貌用语，插话时请求客户允许，不随意打断客户的谈话等[4]。

2.2 专心倾听

专心倾听是实现良好沟通的重点，也是有效倾听的基础。销售人员要做到这一点，需要做好多方面的准备，如果抱着满不在乎的态度、抵触的情绪和消极的心态，都可能使倾听归于失败，需做好必要的身体准备、态度准备、情绪准备和心理准备等。

2.3 不任意打断客户的谈话

在和客户的沟通交流过程中，特别是在客户的心情不佳或者状态不好的时候，如果销售人员任意打断他的谈话，这将严重打击客户的主动性和积极性，也会给客户留下一个非常不好的印象。当客户说得热情洋溢时，销售人员最好不要随意打断客户的谈话，或者随意插话，更不要轻易转移话题。可以适时给予一些回应，比如：“是”、“好的”、“你说的对”、“没错”、“太有道理了”等。