第三方物流服务质量制约因素及对策

林婧

当前，我国物流行业发展速度飞快，大多數企业能结合自身优势与国际接轨，但我国物流业起步晚、准入门槛低、整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平偏低的现象。在此背景下，随着竞争日趋激烈，国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼。物流服务企业在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性。改进第三方物流服务质量成为企业的日常管理和经营决策提供数据支持，更好地满足公司客户对优质的物流运输服务的需求。

一、第三方物流及服务质量的概述

所谓第三方物流，是指生产制造企业或商贸企业为了全心全意搞好主业、提高自身的核心竞争力，将本原本属于自己的物流活动，通过合同外包交给专业的物流服务提供商，同时通过建立信息系统与物流服务提供商之间建立紧密联系，以达到对物流服务整个过程进行控制的一种运营形态与管理方式。

由此可见，第三方物流企业服务质量是第三方物流服务供应商向顾客提供物流服务过程中，是否能够达到服务产品的质量标准及是否能够满足用户需求、获得良好顾客满意度的一种保证程度。因此，第三方物流企业服务质量是第三方物流企业服务过程中满足规定或潜在顾客需求的特征及特征的总和。第三方物流企业服务质量是一个与顾客满意度密切相关的概念，若顾客感知物流服务质量大于或等于其期待值，则其对提供的物流服务感到满意，即顾客满意度较高；相反，其对提供的物流服务感到不满，则顾客满意率较低。

二、第三方物流服务质量现状以及存在的问题

要从根本上提高我国第三方物流企业的服务质量，首先必须准确分析我国第三方物流企业服务质量存在的主要问题。具体体现在以下几个方面：

物流服务经营观念落后。大部分中小物流企业在科学的经营管理制度方面存在经验不足的现象，经营理念落后、生产管理混乱。前期缺乏市场调研及成本核算；中期缺乏合理的控制策略；后期售后服务制度不完善，以上都是严重制约第三方物流服务质量提高的重要因素。此外，中小型物流企业经营范围较为封闭，管理理念较为落后，导致无法进入市场导向的一体化模式；存在重生产、轻储运的传统物流观念及对第三方物流在认知方面存在一定的缺陷，因而无法形成现代物流理念。上述存在的问题都是严重制约我国第三方物流企业服务质量发展的重要因素。

物流服务企业缺乏核心竞争力。当前，由于国内缺乏规模较大的第三方物流企业，而第三方物流在物流总体市场规模中所占比例约为十分之一，己经成为当前制约国内物流行业发展的重要一环，同时也严重影响了我国经济的快速发展。迄今为止，我国第三方物流总体市场规模较小，大部分物流企业仅局限在供应链功能的一小部分，存在规模小且高度分散的缺陷，从而导致几乎没有一家物流企业在物流市场中所占份额能达到3%，因而难以满足顾客一体化的需求，致使第三方物流企业总体服务质量水平较低。

缺乏物流标准化流程。目前，由于物流系统专业细分的进程发展缓慢，致使大多数物流企业都专注于属于自己的物流设备，这导致物流标准化进程难以实现。物流的标准化工作主要表现为制定内容及推广执行两方面。在制定内容上，第一，地区分割、部门分割和条块分割。因为我国的物流业起步较晚，组成物流整体系统的各个部分系统在尚未归入物流系统之前，己经各自实现了系统的标准化，这必然会造成地区分割、部门分割和条块分割的局面。第二，缺乏基本设备的统一规范。由于对物流货物的分拣、打包、配送等环节缺乏标准化流程而导致物流活动之间无法进行合理的链接。第三，信息标准化落后。近年来，我国大多数物流企业己经在建立企业内部的信息数据库，由于信息数据库的类型、字段等都难以保持一致性，导致企业间无法实现信息交换及电子商务平台的有效运作；在推广执行方面，第一，体制性障碍。物流整体的各个组成部分标准通常由多个政府部门进行管理，这不利于整个物流系统各个组成部分有效配合。第二，物流标准化意识淡薄。

信息化水平较低。目前，我国的第三方物流每年的增长速度达到了16%-25%，其速度不可小嘘，但是其信息化水平依旧处于较低层次。据统计，大约50%的第三方物流公司的信息化水平依旧停留在初级阶段，有的公司甚至连企业邮箱、网站等都不具备。目前，中国的物流业主体为中小企业，其中大多数缺乏应用信息技术手段处理信息的能力。同时，由于信息系统成本较高，并且许多功能又用不上，致使绝大多数的中小企业在选择采购物流信息化系统时首先考虑的是成本问题，而忽略了考虑企业未来对信息系统的更高层次的需求，忽略了信息系统会随着企业业务拓展和自身的发展而不断变化。综上所述，适合中小物流供应商应用的信息化系统过少已经成为制约物流信息化发展的一个重要因素。

缺乏专业人才。由于我国的物流业还处于起步阶段，专业物流人才比较匮乏，许多人不知道物流行业究竟为何物，即使有一定的了解，也只认为它是提供运输和仓储服务的行业，而不知道它是对传统业务的新的整合。市场竞争归根到底是人才的竞争，缺乏专业的物流人才，企业自然就缺少了不断创新的能力和持续发展的动力，只能依靠传统的方式来管理现代物流，必然使得企业低效运行、缺乏活力和企业竞争力。

三、影响第三方物流企业服务质量的主要因素

在企业物流活动过程中，影响第三方物流企业服务质量的主要因素可以归结为以下几个方面：

人的因素。物流是一个服务项目，其中人是决定性的因素。由于在物流企业中每个员工的分工、职责各不相同，从高层到基层都提供着不同形式和程度的物流服务。高层的职责是研究、设计、改善物流管理和作业流程，从宏观角度根据需要和工作进度对各部门人员的工作进行合理的调配，其控制方向的准确性对于整个物流企业的服务质量至关重要。基层的职责则包括对各种单据和文件的跟踪、对货物的调度安排、对仓库货物的管理等，他们所提供的物流服务质量是构成总体物流服务质量的一个重要组成部分。

物流服务活动中人的因素主要体现为员工素质的髙低，员工素质包括知识水平、服务态度、沟通技巧等因素。虽然每个员工所提供的物流服务内容各不相同，但是他们的行为都直接影响着企业总体物流服务质量水平，因此员工的素质对于第三方

物流企业整体而言至关重要。

業务因素。一般来说，物流企业的业务流程包括了订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业则是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。

订单处理环节对物流服务质量的影响。订单处理是客户与物流企业接口的关键领域，它会对客户对于物流服务的感知以及由此产生的满意度产生很大的影响。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第577期2014年第45期-----转载须注名来源如何准确、快速、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业的完成等都是订单处理环节应面对的重要课题。

仓储管理环节对物流服务质量的影响分析。仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率以及成本的考察。通过科学合理设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标以及为客户提供更好服务的目标。 随着企业逐渐将顾客服务当作是一个有附加价值的竞争工具，仓储管理对保障物流服务质量变得越来越重要。

运输管理对物流企业服务质量的影响分析。由于运输成本在物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低直接关系到物流成本的大小，直接影响到物流企业的价格以及企业的经济效益。

配送质量对物流服务质量的影响分析。配送运用规模经济的优势，通过集中仓储与配送，提高车辆的利用率和作业效率，统筹利用人员和资源，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，实现企业组织的低库存或零库存的设想，提高社会物流经济效益。 配送针对市场需求快速反应处理订货及出货，提高了物流服务水准，也提高了货物供应的保证程度。

信息管理对物流服务质量的影响分析。信息是整个物流过程和企业客户之间极为重要的联系。准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。信息系统自动化有助于物流系统的集成并最终实现最低的物流总成本。物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的，以便在快速响应等方面对客户的需求做出更及时更准确的反应。企业的物流系统设计越有效，对信息的准确性要求就越高。信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确信息和信息的延误都会影响物流服务质量。因此，物流信息的准确性和及时性是物流运作的关键因素。

价格因素。相关数据显示，如果第三方物流企业服务价格高于一定的水平，即使提供的物流服务质量水平很高，对物流需求企业依然不会具有吸引力。因为随着第三方物流企业服务价格的提高，物流需求企业的成本也会随之提高，其盈利能力也将受到影响，从而直接影响到企业的市场竞争力。相应的，如果第三方物流企业所提供的物流服务低于一定的水平，将不能满足物流需求企业正常生产的需要，对物流需求企业生产运营将会造成严重的影响，此时，企业即使提供极低的价格也对物流需求企业毫无吸引力。因此，第三方物流企业服务价格与顾客感知物流服务质量紧密联系，也是影响物流服务质量水平的重要因素。

条件因素。第三方物流企业的条件因素包括设施设备因素和技术因素。物流设施设备既为开展物流服务提供了相应的硬件基础，也在一定程度上反映了供应方的物流服务质量水平。物流设施设备共分为两大类：物流基础设施和机械设备；技术因素包括信息技术和物流技术。信息技术是处理物流信息时所运用的技术，借助于物流信息技术，第三方物流供应方在很大程度上可以提高自身的工作效率和服务的便捷性。由于物流技术和物流服务活动的整个过程存在不可分割的关系，因而物流技术在一定程度上对物流服务活动具有重要的影响作用。通过研发或引进先进的物流技术和信息技术可以提高服务的准确性和便捷性，大大提高其服务质量。

四、改进第三方物流服务质量的对策建议

树立以顾客需求为中心的服务理念。从顾客的需求角度出发，以顾客满意为主，把满足顾客的要求视为供应方运营的核心，将顾客满意视为供应方的经营方针与发展战略。这要求物流企业在服务及管理等方面都要时刻紧紧围绕着“以顾客需求为中心”核心理念，根据不同的顾客，通过对顾客情况的了解，及时帮助顾客解决问题，提高顾客满意度，进而达到企业效益和顾客满意度的最大化。总之，物流企业在经营活动的任何一个环节，都应该本着“以顾客需求为中心”的宗旨，只有这样，才能增强物流企业的竞争优势、提高其竞争力。

制定合理的物流发展战略。第三方物流企业是一个复杂的有机体，企业要明确自身的发展方向和前景，提升自身的服务质量水平，必须制定合理的物流发展战略。企业物流发展战略主要包含物流服务发展战略和物流技术发展战略。物流企业为了提升自身的物流服务提供能力，应从以下两个方面着手：第一，根据自身的优势和特点对目标市场进行细分并进行准确的市场和服务定位，确定合适的服务发展战略；第二，以物流发展战略的需求为出发点，从而制定所需的先进物流技术，其中包含识别技术、货物实时信息系统等。

构建物流服务质量水平标准化体系。根据国务院质量发展纲要精神，第三方物流企业引入质量标准，执行标准化、规范化和品牌化是提高物流服务质量水平的重中之重。因此，物流企业要引入质量标准，需要从标准化、规范化和品牌化三个方面进行。第一，物流企业需要对其所提供的物流服务进行细分，并赋予一定的标准参数，从而提高服务的可操作性；第二，实现设备使用规范化、人员管理规范化、信息技术使用规范化的规范化管理：第三，塑造自身品牌，实行物流企业的品牌化经营策略，走品牌化战略发展之路.

提升物流服务信息化水平。物流服务信息化是提高第三方物流企业运营效率、降低物流服务成本，从整体上提升物流服务质量的重要因素。为了提高物流服务质量，必须加快物流信息化建设。要提升物流信息化水平，首先要改变传统的物流运营理念，在运输、仓储及配送等方面要实现一体化运营；其次，充分把握现代物流和供应链管理的方向，建设公共信息平台；再次，以信息资源整合为方向，对企业自身的物流资源进行有效整合，促进物流信息建设，进而促进企业获得长远发展。

建立专业物流服务队伍。物流企业服务项目繁多、工作较为复杂，有必要为物流供应链建设一支专业人才组成的团队，这样物流服务企业提供的各项服务就有了专门技术和管理技能的人才为依托。

（作者单位：浙江经贸职业技术学院；作者系杭州电子科技大学02级物流工程专业在职研究生）