智能化助力智慧酒店经营管理成功的途径

酒店经营管理的成功离不开营销和收入增长、成本控制以及服务质量和管理水平的提升，智能化能够帮助酒店实现上述目标，是为“智慧酒店”。

从到店支付到在线支付，从传统管理到电脑上的一键式管理，从打电话、上门拜访的订单营销到如今的微营销，酒店业正掀起一场“智慧革命”，不仅让客人感受到周到快捷的服务，还让自己的管理方式和手段趋向人性化和智能化，“智慧化”正渗入酒店方方面面。

从利润等于收入减成本这个公式来看，酒店经营管理的成功，与一般企业经营管理一样，几个方面的重要工作必不可少，包括与收入有关的销售管理、与成本有关的成本费用管理以及服务质量管理，因为如果由于业务量的扩大或者成本控制和管理而导致服务质量下降或者影响旅游消费者的感受，酒店最终也会经营失败。

2013 年，世界正式进入大数据时代，智慧旅游已经成了旅游业发展的趋势。作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业，“智能酒店”或称“智慧酒店”则成为今后发展的潮流。

智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化技术实现酒店数字信息化服务。智慧酒店建设隶属于智慧旅游，是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现旅游六要素的电子化、信息化和智能化，满足客人个性化需求，提高客人入住酒店满意度，并提升酒店管理水平、降低酒店运营成本，帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。目前主要包括智能门禁系统、智能取电开关、交互视频体系、电脑网络体系、展示体系、互动体系、信息查看体系等功能。

一、智能化助力智慧酒店营销和收入增长

从最初的销售业务人员电话、上门拜访做营销，到互联网出现后以携程、艺龙等为代表的酒店第三方在线旅行服务代理商的网络营销模式，再到现在移动互联网时代的微博和微信营销，酒店业的营销方式正一步一步改变。

微营销是一种方便而又有效率的营销方式，通过微信平台可直接和目标客户建立联系，实现营销和为宾客服务的目的。酒店开通微信公众平台，把新出的促销政策、房型介绍、周边景点等各种有关酒店的消息或出行建议进行发布，粉丝们可及时接收到酒店的资讯，且可通过微信中的“朋友圈”分享给更多的朋友，既增加了酒店产品的曝光率，又提高了酒店品牌的知名度。此外，酒店还可以开通天猫旗舰店，在线上销售产品。

三亚万豪度假酒店 2010 年底开通官方微博，吸引了近3万名粉丝关注，2013年7月又开通了官方微信。该酒店总经理高锦洪指出，在微博上，酒店会定期发起一些有奖互动活动，并讨论一些话题，如“我们家的热带园林”、“海岛婚礼”等。而在微信方面，酒店则通过语音把酒店的一些新鲜事推送给粉丝们。“语音推送的点击率明显高于图文，这种新颖的模式更容易让用户接受，也有利于提高粉丝的关注度和忠实度。”万豪酒店总经理高锦洪说。

智能化增加酒店营收。有人对已初步智能化的上海半岛酒店和杭州黄龙酒店的房价进行了调研。半岛酒店拥有房间258 间（ 套） ，黄龙酒店有房间 558 间（ 套） ，智能化使这两家酒店的市场竞争力大大增强，开房率持续在80%以上，并且平均房价竟比同城同级别同类型房间高出 15% ～40%。

智能化还能降低酒店营销成本。建设智慧酒店以后，中小型的酒店无需自己购买服务器或建立网站，只需将信息存放在云计算中心的酒店云中，便可进行管理和发布酒店信息，从而大大降低营销成本。

二、智能化助力智慧酒店成本费用降低

酒店大堂的自助式服务柜台降低人工成本。比如万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在拓展其自助柜台的服务项目，如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第577期2014年第45期-----转载须注名来源并且之后还进一步推广。万豪的自助服务除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数，还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。早在2004 年初，希尔顿就率先推出了此项服务。

智能化系统节能、减少能耗开支。我国星级酒店每年的電力消耗在100 万至1，000 万度之间。电费成本通常是酒店除场地费用和人工成本以外的最大支出。对多数酒店而言，电费也是未被酒店有效控制的最后一项成本。在酒店的电能消耗中，空调是耗能大户，热水供应次之，而照明用电量仅仅排在第三位。客房温度的控制主要采取将客房的房态控制进行联网而实现，在客房中配置有温度自动控制器和空气净化器，给顾客提供舒适的温度环境，营造自然般的住房环境，让顾客得到放松。

三、智能化助力智慧酒店提升服务质量和管理水平

比如数字酒店客房系统提升服务水平。由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成，可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化酒店网络系统。经营者可以通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息沟通，进而提供更加周到的服务，同时为酒店经营者创造更多的商机。酒店客房提供数字化的娱乐选择，有线和无线的宽带接入，具有酒店和客人互动的服务和数字电视。先进的数字视频点播（DVOD）娱乐系统使视频视觉效果与DVD同样出色，能够遥控控制节目（暂停、恢复、快进、快倒等）；具有酒店特色服务介绍的界面，在电视上详细标列酒店服务内容，浏览房间服务菜单及从电视上预订相关服务，浏览个人消费帐单或“快速结帐”；在电视上直接查阅酒店PMS 系统上的个人信息；范围广泛的娱乐视频内容可供客人付费享用，DVOD节目具有大量的选择性，具备DVD 的特征。

智能化酒店管理系统已成为当今酒店发展的主要核心竞争力量之一。面向客人的子系统包括酒店门锁系统、客房控制管理系统、背景音乐紧急广播系统、KTV 点歌系统、卫星及有线电视系统、视频点播系统VOD、综合布线系统、计算机网络系统以及无线网络系统等。面向酒店管理者的子系统包括楼宇自动化管理系统BAS、餐饮管理系统、酒店一卡通（消费、娱乐、门禁、考勤等）系统以及酒店综合管理平台。这些子系统共同形成资源控制系统，通过控制酒店人、财、物等直接成本或间接成本的支出，从而降低综合运营成本，提高生产运营效率。面向酒店经营的子系统包括综合保安（闭路监控、门禁、入侵报警、巡更、停车场管理）系统、触摸查询系统、酒店智能管理系统、程控交换机系统、微小蜂窝数字无绳电话系统、无线通讯转发系统、多媒体商务会议系统、机房或 UPS 电源系统（含接地）以及酒店办公自动化系统等，这些子系统共同形成酒店综合管理系统。新建的酒店可以从一开始就应用基于IP技术的融合网络，集成电话网络、办公无线网络、客房有线网络、客用无线网络、电视网络、办公网络和安保系统网络，为酒店的增值服务提供后台技术基础。对于酒店管理方来说，这样的解决方案可以以较低的成本获取先进的技术和服务。

（作者系中国地质大学（武汉）经济管理学院讲师、博士研究生）

【作者简介】刘军（1975-），男，湖北石首人，中国地质大学（武汉）经济管理学院讲师、博士研究生，研究方向：旅游政策与法规、旅游产业经济。