观《被延误的航班》之感

张俊

随着近几年来我国民航运输业的稳步发展，各地主要机场的航班架次和客流量也在持续增加，民航运输已逐步成为普通大众主要的出行方式，同时也受到了越来越多的关注。

央视《新闻调查》针对郑州机场在春运期间因强降雪天气造成的航班大面积延误情况播出了一期节目，题为：《被延误的航班》。这期节目一经播出就引起了业内的普遍关注，并引发了很多深度的分析和讨论。

民航运输在面对恶劣天气时总是显得很脆弱，我国民航客流量在逐年增加，但与之相配套的管理方式和保障能力，特别是应急处置能力的发展还相对滞后，而强降雪天气往往都出现在春运期间，一旦降雪持续，就极容易引发群体性事件，近几年已有多个机场发生过因航班大面积延误后处置不当引发的大规模旅客群体性事件，经媒体报道后，对当地民航业产生了较为严重的负面影响。结合这次郑州机场的遭遇与大家分享一下关于强降雪天气导致大面积航班延误时机场运行问题的一些思考和分析。

这次发生在郑州机场的航班大面积延误事件主要暴露了两个问题：1、航空公司与旅客之间信息沟通不畅的问题；2、机场跑道恢复使用后的离港航班放行问题。

一、航空公司与旅客之间缺乏及时有效的沟通。

首先，航空公司和旅客对于航班信息的掌握程度上是不对等的，而航班预计延误时间本身就是根据很多综合情况不断变化的，航空公司出于多方因素的影响很难将航班延误原因及具体延误时间告知旅客，就拿2月5日-7日的郑州机场来说，跑道恢复使用后就会产生流量控制、运力调整、查找旅客、航空器除冰等待、机组超时等除天气以外的系列原因，这些原因航空公司很难对旅客做到毫无保留，即使能做到，要想通过服务员向旅客逐条解释、重复告知也是不现实的。

其次，旅客本身就处于被动的位置，获取航班信息的渠道也较为单一，航班延误本就会让旅客非常烦恼，加之在春运期间旅客大多归心似箭，这种烦恼也会逐步升级，在旅客认为自己无法得到真实信息时就会对航空公司产生不信任感， 因此，在发生航班大面积延误时两者之间的关系很容易由服务关系转变为对立关系，当旅客被拒绝多次后就会将不满情绪发泄出来，个别较为情绪化的旅客，有可能会出现谩骂机场工作人员的情况，甚至有些人会付诸于行动毁坏机场的设施设备，更有甚者还有人会带领其他旅客做出围堵安检通道、登机口、冲进停机坪等不理智行为，阻止其他旅客登机，甚至影响飞行区运行，近几年来，类似的事件已屡见不鲜。

二、机场跑道恢复使用后的航班放行问题。

决定跑道开放后能否迅速恢复航班放行的因素主要有两点：

延误旅客能否及时登机。航班大面积延误时的滞留旅客不仅数量众多，而且分布不均，时间长了更容易分散，有的仍在航站区，有的被安排到了宾馆，有的旅客甚至自行回家，航班长时间大面积延误时各种情况都会出现。因此，在组织旅客登机时的难度和时间都会增加数倍不止，这也是导致郑州机场在2月5日和6日两次跑道重新开放后的一个小时内都只有一个航班离港，两次开放后的4小时平均只有20个航班起飞的主要原因之一。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第535期2014年第03期-----转载须注名来源这里不禁要提一下，在08年冰雪灾害期间的武汉机场也遇到了类似情况，为了组织旅客快速登机，当时的做法是取消航空公和航班的区别限制，以目的地作为区分旅客登机的唯一条件。航空器除冰、跑道除冰、航班放行环节能否紧密衔接。航空器除冰所需时间根据结冰程度从15分钟-40分钟不等，航班大面积延误时还涉及到除冰车调配的问题，因此平均时间有可能超过40分钟甚至更久。一般来讲，航空器在除冰完成后除冰液的有效保护时间只有15分钟，超过15分钟后积雪会逐减在机身重新凝结成冰，而机场的除冰资源是有限的，往往是一台除冰车要对应几架有时甚至十几架飞机，如果在航班大面积延误时各单位不能及时的整合资源、统一调配，仍旧用“各家自扫门前雪”的方式盲目的根据各自的放行顺序除冰，不仅会使航班等待除冰的时间增加，还可能导致航空器因二次结冰中断起飞甚至返航。而在强降雪天气时不仅需要防止航空器的二次结冰，还需要防止跑道的二次结冰，方法就是在恢复跑道运行时的短时间内有航空器进入起飞。因此能否将航空器除冰、跑道除冰、航班放行这三者进行有效衔接是确保航班在跑道恢复运行后迅速恢复起降的关键因素。

要避免再次发生类似郑州机场的事件我认为应该从两方面进行完善。

一、建立统一的航班延误信息发布平台及时发布延误信息。

航班大面积延误时的信息收集和发布是一项较为复杂的工作，涉及的内容包括机场及周边的气象实时情况及未来趋势、机场场道运行、场道除冰、机场高峰小时保障能力、延误航班计划、延误旅客、延误航班动态、管制部门的保障能力等信息，需要机场、航空公司、空管等多家运行单位的共同配合才可能完成。

因此，若要做好航班大面积延误时的信息发布工作，必须一改目前各民航单位多头发布的方式，设立一个信息发布中心统一对外发布航班信息，这个中心必须有较为通畅的信息渠道和可靠地信息来源，并要将相关信息的传播模式立体化，通过不同的传播方式，结合不同群众的需求，将群众想知而未知的重要信息传播到旅客那里，同时负责相关工作的人员也要有强烈的责任意识和丰富的民航运输保障工作经验，保证信息发布的及时、准确、有效，最终达到提高延误航班保障效率以及稳定旅客情绪的双重目的。

二、进一步完善航班大面积延误联动处置机制。

强降雪天气往往瞬息万变，需要处置的环节多，处置难度大，对时间的控制也相对紧迫，因此，强降雪天气时的航班大面积延误处置是个“牵一发而动全身”的系统问题，涉及到机场、航空公司、空管等多个单位的配合，任何一个环节出现问题都可能对处置工作造成不同程度的影响，甚至功亏一篑。只有将各单位的保障资源进行快速整合（包括除冰资源和普通保障资源），将各单位信息用最短时间最大程度的共享，才能将旅客登机、航空器除冰、跑道除冰、航班放行这一系列的关键环节迅速衔接。因此，必须完善大面积航班延误处置联动机制，进一步明确各单位的责任分工，完善操作流程，保证在启动联动机制后能迅速进行资源整合，实现信息共享，统一调度指挥，才能确保机场跑道在恢复使用后能迅速实现高效运行。

航班延误无论对旅客或是民航业来说，都是一个沉重的话题。近几年，航班延误问题已经受到越来越多的关注，但我们不得不承认由于一些客观因素的存在，在较长的一段时间里延误仍是不可避免的，可是延误后的有效处置和服务保障工作却是可以不断改进提升的，特别是在强降雪天气时，应该说众多的民航单位在应对工作上都是有可为的，如果能对应急保障预案和联动机制进行不断完善，不仅能有效提高航班大面积延误时的机场运行效率，也能减少旅客群体性事件发生的概率，提升机场运营品质。

但是，从另一个方面我们也可以看到，处理航班延误，不应该只是某一个单位的责任，无论是航空公司还是空管以及提供运营平台的机场，甚至包括旅客自身都负有责任和相应的义务。因此我们在改进自身工作的同时，也要继续呼吁：若要真正的治理好航班延误，特别是大面积延误，就需要在合适的时机将旅客也纳入在航班延误后的法律和责任体系之内，逐步增加旅客的法律意识和责任意识，让每一方都能在法律约束下行使自己的权利。