精神科门诊就医流程优化的实践与体会

2014-03-08郑宏ZHENGHong

医院管理论坛 2014年4期

□郑宏ZHENG Hong

我院精神科年门诊量约14万人次，近三年来门诊量及初诊病人持续增加，给医院的门诊管理和门诊服务质量提出了更高的要求，也给医院门诊管理带来新的机遇和挑战。

门诊流程现状

我院的门诊流程一直沿袭着患者到门诊→排队挂号→候诊→就诊开单→缴费→候检→检查→再就诊开药→再缴费→取药→治疗→离院等循环模式。而这种传统就诊模式因为每个环节都需要排队，存在着以下弊端。

1.门诊就诊存在“三长一短”的现象。在传统门诊就诊流程模式下，形成了挂号、就诊、检查的三个“高峰”。患者看一次病至少需要排四次队（挂号、候诊、付费、取药）、付三次费（挂号费、药费、辅助检查费），患者在门诊看病至少需要花费2～4小时，除去医生直接诊查10～15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。

2.检查过程繁琐。病人就诊后，如果医生开了几种检查单，而各种检查又在不同科室进行，病人需要到不同的辅助检查科室去询问、预约，从而又在一定程度上造成了病人重复排队划价、侯检等现象的发生。

3.医院空间位置布局欠合理。由于我院正处在门诊医技新大楼改造期间，门诊空间位置布局的合理性、导医服务的标识设计和安放位置等与病人便利就诊存在很大差距，病人在就诊过程中往往要多次询问或盲目寻找才能找到要去的诊区、科室，导致一定程度的盲目移动，不但增加了门诊病人的流动量，而且浪费了病人的时间。

4.医患关系存在隐患。在就诊过程中患者花费许多时间用在无效的等待上，精神上很容易烦躁，尤其是精神科病人，在疾病的影响下往往失去自我防护能力，既不会正确辨认各种危险因素也不会正确反映躯体的不适，甚至在各种危险因素的支配下容易发生自杀、自伤、伤人毁物等意外情况，严重时会危及生命[2]，极易导致医患矛盾一触即发。另外，由于挂错号后一切需要从头开始，或未按要求进行检查前的准备，需要择日进行检查，病人反复来医院就诊，埋下医患隐患。再则，病人就诊高峰时间，医务人员心情也会因病人多而烦躁，难免出现应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患。

门诊工作流程缺陷原因分析

精神科病人由于病程长（有的病程达几十年），病情反复发作，导致门诊病历一般由就诊医院代为保存，这就意味着每位病人来医院就诊时，由挂号室人员在挂号后以最快的速度将该病人的门诊病历从上万本病历中抽出交由工作人员传递到接诊医生诊室，延长了患者挂号后等待时间。

门诊流程模式存在的缺陷。由于患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候，大量的时间精力消耗在非诊治过程。据统计，患者的有效就诊时间很少，大约只占总就诊时间的10%。如果能将患者的有效就诊时间提高到30%，那么患者在医院的停留时间就减少了65%，若提高到50%，则减少近80%的停留时间。所以门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间太长是一个根本的原因。患者之所以在门诊停留时间长，与患者对医院环境不熟悉和医院的门诊流程不尽合理有关。因此，制定相应策略再造门诊流程，从患者角度考虑安排就诊过程，减少患者在门诊的停留时间，在保证就诊、检查、治疗三个增值环节的正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合就显得非常必要了。

优化门诊就医护理流程的方法与措施

在当今新形势下，优化门诊流程是以病人为中心，在转变观念、转变经营战略的基础上，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变服务模式，缩短病人的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率。通过对门诊系统各部门之间的协调，使之相互联系，形成合理的结构或功能，实现整体的最大效益，从而优化门诊流程[3]，以获得较好的经济效益和社会效益。

1.提高门诊人员素质。门诊部定期组织科室全体人员进行业务素质和交流培训，尽全力做到预分诊的准确性，提高诊断符合率，降低药比。医护互相配合，护士要变被动为主动，眼观四方，随时发现病人和家属需要解决的问题，主动上前为病人和家属服务。

在目前情况下，保证大厅预检分诊台和专家诊室门口有一名护士定岗。办公室一名护士办理各类手续，各位护士在定岗的同时需灵活机动，随时给病人做治疗和处理留观病人。

2.依托信息化建设，提高就诊效率

2.1 以门诊医生工作站为核心。门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理，主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站，可直接提取患者的基本信息，建立并书写门急诊病历、诊断、开处方，完成检查、检验申请单的录入与查询、检查、检验报告的结果浏览等。通过使用门诊医生工作站，可减轻门急诊医生书写工作量，规范门急诊医疗文书，为其就诊提供各种辅助工具，促进诊治水平的提高。目前，我院已经实行了检验、医保病人的诊间结算，是否实现门急诊病历的电子化，并与门急诊其他系统协同工作需进一步考证。

2.2 建立门诊显示屏提示系统。门诊一楼大厅增加两个显示屏。即一楼大厅和专家诊疗室门口设置显示屏。如果条件允许，最好再设置以下显示屏：在挂号窗口设置条状显示屏，在药房发药窗口和各检查候检区设置显示屏。一楼综合显示屏显示挂号就诊信息及就诊的排队信息，挂号室的显示屏显示就医挂号及医保就医流程，当日出诊专家信息及就诊注意事项。药剂科取药窗口显示屏显示病人取药排队信息，各检查候检区显示屏显示各类检查就诊排队信息。

门诊就诊室配置综合电子导医系统。导医服务系统与挂号室相连接，可进行添加信息、复诊优先处理、患者选医生、特殊患者优先、优先召回、患者退号、患者弃号、召回等功能。楼层导医终端显示病人挂号就诊排队信息及各诊室的就诊和预诊准备信息。

3.整合窗口，采用多种挂号形式。优化门诊流程是指在原作业流程的基础上，将其中不合理的部分整改，最大限度地发挥其功能，使现有资源得到充分利用[4]。门诊部除传统的集中挂号方式外，目前新增加预约挂号、自助挂号等方式，分散某一时间段内挂号就诊的人数。不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号，复诊患者可到相应诊区挂号，外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号，还可通过门诊大厅摆放的触摸屏自助挂号。患者可选择不同的时间段、不同的地点挂号，减少了挂号排队的时间，减缓了门诊就诊高峰的压力。目前，我院预约挂号有四种形式，分别为：现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约。尤其是诊间预约，对于精神科病人来说很方便，一般精神科初诊病人需要在一周后复诊，慢性病人一般一个月后复诊，如果接诊医生在当天的诊疗期间就为患者安排下次就诊时间，患者只需持有预约单就可在下次直接就诊，同样，医生的操作也非常简便。

4.改进标识，建立规范清楚的标识系统

4.1 修改和增加各种标识。对原有不合理的标识进行修改，在标识方面注重清晰性、连续性，方便患者能从不同角度看清标识，即便在转弯或岔道处也有标识清楚地把患者导向目的地。

4.2 增加温馨提示。如专家一览表下方可增加“预约专家提示”，在楼梯口增加“检查科室提示”等友情提示。

4.3 设置便民标识。医院各窗口部门应在明显的位置张贴服务规范、工作时间，标识药物咨询窗口、收费咨询窗口、投诉电话等便民措施。

5.加强人性化服务，改善就诊环境。加强人性化服务，突出细节关怀。患者在就诊全过程中，如果能始终处在一个良好的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能大大减轻患者就诊时的焦虑和不安等情绪[5]。在诊室设计上采用一医一患的诊室模式，最大限度满足和保护患者的个人隐私，各科室诊室增加医疗表格放置箱，诊室按标准化配置医生的储衣柜，规范诊室物品，做到整齐划一。在候诊、候检区摆放充足舒适的座椅，为患者准备开水、报纸、健康教育处方、专家及出诊时间介绍，设置电视、健康教育知识宣传栏等。在大厅安装自动取款机和自动饮料机。导诊、分诊护士实行微笑服务，随时为患者解决就诊过程中出现的问题。通过各种举措，在不同程度上缓解空间、人员不足造成患者就诊时间延长的矛盾。