加强医院精益化末端管理的思考

王新领

（首都医科大学附属北京佑安医院，北京100054）

加强医院精益化末端管理的思考

王新领

（首都医科大学附属北京佑安医院，北京100054）

近年来，医护行业中再次掀起了应用精益化管理的思想热潮。精益化末端管理作为一种科学管理的方法论和指导原则，能够使医护人员管理者有效解决医院体系中的共同问题，使医护人员行动更迅速，有力消减诊疗护理成本，提高员工热情，从而提升工作效率和医疗服务质量。

精益化；医院管理；末端；运营成本；服务意识

长期以来，许多管理方面上的问题一直困扰着医院，近年来，医护行业中再次掀起了一股应用精益管理的思想热潮。精益化末端管理作为一种科学管理方法论和指导原则，能够使医护人员、管理者有效解决医院体系中的共同问题，使医护人员行动更迅速，有力消减护理成本，提高员工热情，从而提升工作效率和医疗服务质量。在医院精益化管理结构中，直接面对病人的一线医护人员及后勤保障人员是精益化管理的最末端，是医院各项工作的落脚点，是精益化管理的实施者，要将精益化真正落到实处，就要通过科室、班组把精益化管理落实到每一人、每一事、每一物、每一处、每一时，从而实现管理系统功能的最优化和管理效率的最大化。没有医院末端管理的精益化，就没有医院的高素质，医院的和谐快速发展也就无从谈起。那么如何抓好医院精益化末端管理呢？结合工作实际浅谈几点不成熟的思考。

1 医院管理中普遍存在的问题及现状

有许多管理上的问题如，医疗服务流程繁琐，病人看病等待时间过长；由于不恰当的预定导致的物资配送延迟；获取物资时混乱不堪；物品因制作不当而被其它科室退回；员工操作新型设备有困难；有限的储藏空间利用不当；没有使用安全设备；小伤小病不上报；没有遵循正确的流程；员工流失；员工推卸责任——让别人去完成自己的任务；节约措施不完善，不合理开支及浪费现象严重；服务意识差，沟通能力弱等问题。这些问题出在末端，但根源却在管理。

2 医院精益化末端管理的具体措施

解决医院普遍存在的问题，最有效的方法是采取精益化的末端管理，通过精益的执行，着手于减少过失、改善流程，提高为患者服务的质量，劳动力成本自然也会下降。笔者认为解决这些问题要着重从三个方面入手。

2.1科学优化末端流程管理实施精益化管理首先要重视末端流程管理，进一步优化医疗服务流程，简化服务环节，服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，以改进服务质量，提升医院的综合效益。具体做法是：在门诊部根据病人就诊流程合理设置挂号、划价、收费的窗口数量，同时利用挂号缴费的峰值时间不同，通过缴费窗口和挂号窗口的通用来缩短挂号和缴费时间；完善“一站式”服务台功能，为病人提供优质的导医和助医及投诉接待受理等服务；合理安排功能检查科室的工作，在保证质量的前提下尽量缩短各项检查的预约和出具报告的时间；门诊收费室、中西药房实行弹性排班制度，为就诊患者提供提前或延长半小时的收费、取药服务，减少无效等待时间。

2.2注重末端细节管理降低运营成本创建节约型医院是推进精益化管理，提高医院质量和效益的有效举措。医院各科室要不断完善节约措施，加强成本控制，杜绝不合理支出和各种浪费现象。浪费类型可归纳为8种，参见表1。

表1 浪费的8种类型

如库存浪费，材料、物资、设备等库存本身并不浪费，过量的库存就是浪费，在精益环境中，材料物资设备等保障人员应及时准确做到维持适量的库存水平。备足适量的物资和库存，不仅能够保证护理的及时供应，还能为医院降低成本和浪费。针对表1中不同的浪费类型，末端管理者、执行者要采取相应的整改措施，减少乃至杜绝浪费问题。

2.3强化末端服务意识精益化服务就是体现人性化。首先要建立一套一切为病人服务理念、服务项目和服务要求，在对员工培训后共同遵守；其次，在诊疗过程中，医院要在病人的看病时间、等待时间、看病流程、医疗费用、医院环境、医患沟通等服务上做到规范、细致，想病人之所想，急病人之所急，处处体现人性化的服务理念。医院要不断强化服务观念，完善服务机制，改进服务手段，细化服务措施，实行全周门诊和无假日医院，给患者周末就诊和健康体检提供方便；医院适时成立患者服务中心、临床服务中心和动力支持保障中心，努力为患者提供舒适、温馨的就医环境，让患者真正享受到安全、方便、有效、低廉的医疗服务，力争实现“零缺陷”服务的目标。

3 医院精益化末端管理的着眼点、落脚点

医院要着眼于精益化的末端管理是一项长期性的系统工程，不可能一朝一夕就大功告成，要摒弃急功近利的思想，克服畏难情绪，坚持不懈地把精益化末端管理工作向纵深推进。要立足于客观实际，力争做到三个结合：一是要与职工业务和人文素养培训结合起来。医院要进一步加强对职工的业务和人文素养培训，以不断适应精益化管理的需要。二是要与医院文化建设结合起来。通过加强医院文化建设，努力营造追求精益的文化氛围，培养职工精益化管理的思维习惯，塑造职工良好的工作行为。三是要与日常工作结合起来。日常工作是精益化末端管理的落脚点，医院要求每位职工要立足本职岗位，从点滴做起，从小事抓起，把精益化管理融入到日常工作之中，使医院管理不断精益求精，从而为患者提供越来越好的服务。

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.07.093

：1672-2779（2014）-07-0131-02

苏 玲 本文校对：高玉发

2013-12-09）