我院妇科开展优质护理服务的体会

乔志燕 周琰 张莉

我院妇科开展优质护理服务的体会

乔志燕 周琰 张莉

随着2010年优质护理工作在全国各家医院全面覆盖以来, 河南省焦作市妇幼保健院响应卫生部的号召, 在院领导和护理部高度重视下, 经过充分考虑, 反复论证, 选择了本院妇科一区作为第一批试点病区, 开展“示范工程”, 以点带面全面推广, 经过努力, 取得了很好的效果, 患者满意度大幅度提高, 工作有了很大改变, 同时也实现了护士的人生价值观。得到了院领导及社会各方面的好评, 切实使护理工作向前迈了坚实的一步。现将工作方法和经验汇报如下。

1 优质护理服务

通过统一思想, 使护理人员懂得尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私、营造安全、舒适环境、提供优质、高效服务［1］。

2 开展优质护理服务的作法和经验

2.1 首先是学习, 转变思想观念 以往的护理模式是功能制护理, 是以工作为中心的护理方式, 忽视了患者的心理和社会因素, 护理缺乏整体性。护患之间缺乏沟通和理解, 易发生冲突。护理工作机械性和重复性, 工作满意度降低。责任制护理, 也就是以患者为中心, 由一位责任护士运用护理程序的工作方法, 对其所管患者从入院到出院提供连续的、全面的、整体的护理方式。本科从功能制护理转变为责任制护理, 并派人员外出学习, 使护士通过学习相关内容, 从思想上转变观念。

2.2 制定各项制度、职责、流程, 完善后按要求开展了各项优质护理工作。减少护理单的书写, 多以表格为主, 把护士还给患者, 使护士有更多的时间和患者沟通, 更好地服务于患者。

2.3 仪容仪表, 文明用语, 做好护患沟通

2.3.1 仪容仪表 文明用语是做好各项工作服务的前题,有一个良好的形象、工作面貌, 才能给患者一个良好的印象,让患者有被尊重的感觉, 很愿意接受我们的服务, 放心让我们服务, 在一定程度上也反映出护士的修养。本院请上级医院到本院进行礼仪培训, 很大程度上改变了大家的形象。

2.3.2 使用文明用语, 做好感动服务, 如“您好, 王老师,现在给您输液好吗？”, “您好, 李阿姨, 请问您哪里不舒服？”等。语言是护士与患者沟通的重要工具, 也是沟通的重要方法。沟通中还要注意语言及语言的艺术性, 以达到事半功倍的效果。护士必须要避免使用伤害性语言, 避免态度生硬、粗鲁, 使患者气愤、伤心、忧虑, 增加患者的心理负担［2］。通过观察病情, 寻找病因, 了解患者所思, 所想, 所感等, 帮助患者解除思想顾虑和其他困难, 最终达到沟通的目的。通过进一步学习文明用语及护患沟通技巧, 本科不但提高了自身素质, 还拉近了与患者的关系, 减少了医疗纠纷,提高了患者满意度。

2.4 弹性排班责任分组 本科现有46张床位, 12名护理人员, 分为2组, 每天至少2名本组护士完成本组的护理工作,如各种治疗、入院宣教、健康教育、生活护理等, 工作中充分发挥组长的作用, 弥补休息的责任护士的工作, 帮助宣教,起到了很好的效果。排班上驰张有度, 忙闲分明, 忙时休息少,闲时可多人休息, 随机调配, 如晨晚间比较忙时随机增加护理人员。

2.5 晨晚间护理 病房管理本科早上上班时间由原来的7：45分到岗, 提前到7：30, 做晨间护理, 如梳头, 协助一级护理患者洗脸, 整理床单元等, 所有白班护士都参与到其中来, 努力给患者创建一个舒适、安全、整洁、安静的休养环境。每一个护士都要有病房管理的意识, 并与患者沟通,了解病情, 使患者及护士一起努力做好病房管理, 晚间护理为患者营造一个安静易于休息的环境。

2.6 人性化护理 本科为患者配备了微波炉、针线、纸笔等, 切实做到了人性化护理。门诊人流室给术后患者提供热奶、面包, 做术后跟踪随访。门诊妇科治疗室给患者发放健康教育卡, 妇科小册子, 电视不间断地循环播放健康教育内容及丰富的文艺节目, 播放优美音乐, 以缓解患者的紧张和焦虑。

2.7 责任护士健康教育 本科每个护士都分管有床位, 为责任护士, 从患者入院到出院, 对患者进行宣教, 实行一站式服务, 使患者有家的感觉。健康教育的内容包括患者的卫生, 疾病的相关知识, 用药及药物副作用, 饮食护理, 活动等。想各种办法, 让患者认可责任护士, 做好适时的健康教育,提高责任护士与患者第一次见面的宣教效果, 使健康教育覆盖率达到100%, 知晓率努力做到100%, 通过对患者的健康教育和良好的沟通, 使患者满意度大幅度提高。

2.8 成效及注意事项

2.8.1 通过优质护理, 使本院的服务质量成为品牌, 在社会上享有了较高的评价, 住院人数也大幅度提高, 政府满意度、社会满意度、患者满意度都有所提高。

2.8.2 开展优质服务, 使患者更加理解医务工作者, 医患纠纷明显减少。

2.8.3 这种人性化服务, 使患者的自我约束力也明显提高。如何使优质护理服务真正落到实处, 为患者提供更全面、更个性化的服务, 仍将是本科今后努力的一个方向和目标。

［1］ 宋勤莉,朱风华.门诊开展优质护理服务的体会.中国医药指南, 2012,7(10):354.

［2］ 张爱梅.护患沟通在妇科护理工作中的应用.河南外科学杂志, 2010, 16(3):130.

454100 河南省焦作市妇幼保健院妇科