设备维修外包管理

陈荣章，李 迪

（1.同济大学汽车学院，上海201804；2.上汽集团商用车技术中心，上海200438）

设备维修外包管理

陈荣章1，李 迪2

（1.同济大学汽车学院，上海201804；2.上汽集团商用车技术中心，上海200438）

设备维修外包作为外包的一种具体业务形式，为企业的设备管理提供了新的思路。设备维修外包存在风险，选择好外包业务提供商十分重要，这关系到业务外包效益的高低和管理的成败。为了使业务外包顺利进行，必须把管理和控制贯穿全过程。

非核心业务设备维修外包风险考核管控

1 引言

科学技术的不断进步和市场竞争的日益加剧，促使企业必须把主要精力集中在公司的主要业务上，才能促进企业核心竞争力的提高。在社会分工越来越细，各个行业业务越来越专业化和精细化的今天，企业要在市场中占据领导地位，就必须做好自己能够做、比别人做得好的业务。在经济全球化、竞争国际化的大环境里，企业想要成功实现“瘦身”，将非核心业务外包成为企业管理的新趋势[1]。同时，这也是发展现代服务业需要面对的一个重要课题。

2 设备维修外包流程及管控

公配设备维修外包是指将基建厂房设施维修、动力供应（动能）设施维护、非生产性辅助设备维护、备件库存管理、生产设备的维护管理等工作的部分或全部外包给一家或几家相关的服务供应商，自己集中精力把核心业务做大做强，从而达到增强企业竞争力和综合实力、提高效率、使企业效益最大化的目的。非核心业务外包，不仅不会影响企业的经济实力，而且可以通过外包，整合社会资源，利用外部优势，降低企业运营成本，增强企业的竞争实力。

外包是一个比较复杂的过程，一个完整的设备维修外包项目一般会包括四个阶段：（1）设备维修外包的分析和决策，确定是否外包；（2）外包商的选择与外包合同的签订；（3）设备维修外包合同的实施；（4）对外包项目完成情况的评价。如图1所示。这四个阶段的工作都很重要，其中任何一个阶段出了问题，都可能导致外包的失败，甚至危及企业的生存[2]。

本文主要研究其中的第3阶段和第4阶段所涉及的问题。为了使业务外包顺利进行，必须把管理和控制贯穿全过程。外包企业对服务商既不能约束过紧，影响他们积极性的发挥，也不能放任自流，影响外包业务的质量。首先要明确外包企业和服务商的各自职责和工作范围，双方要承诺风险共担，利益共享。其次，外包企业要帮助服务商制订工作流程，规范项目标准和工作制度，组织员工培训，使其管理在常态下进行。再次，成立外包业务管理部门，加强联系，经常沟通交流，及时解决出现的问题。最后，对服务商的管理、质量、成本和绩效进行考核。这种考核结果要直接与服务商的效益挂钩。

图1 设备维修外包的四个阶段

3 商用车技术中心设备维修现状

研发具有自主知识产权和自主品牌产品已成为公司的核心任务，为了把主要精力集中在公司的核心任务上，促进企业核心竞争力的提高，就必须把一些非核心业务外包，设备的维修和管理就是一种非核心业务。将设备的维修、管理这一非核心业务外包，这样公司就能腾出更多的人力、物力、财力投入到自主品牌研发项目中，更好地围绕业务发展战略，建设自主的、具有核心竞争力的商用车技术新体系。

（1）设施设备的老化

商用车技术中心原有试验室近50个，覆盖了从整机到每一个小零部件的型式试验，与之配套的设备设施相当齐全。随着技术的更新，添置了一些新设备。现有的属于非核心范围内的动能公配设备有：公用动力设备设施493台（套）、电气设备设施5802台（套）、房屋41幢、卫生间43间（包含相关卫生器具365台（套）），设备覆盖面较宽，使用频率不高，区域分散。

（2）人员配备的不足

企业原先以发动机试验为主，所有的工艺设备及公配施放维修都由企业自身解决，曾经的设备维修科达到有30多人，由于企业转型并入上汽集团，逐步由动力总成试验拓展到整车研发，维修科人员有的退休，有的直接转变为试验人员，截止到目前的维修工作仅有3人，造成计划维修缺乏管理，零星维修缺乏巡检，没有如期地达成设备保养的目标，基本仍处于事后抢修的状态。

（3）引进外包服务团队的紧迫性

鉴于上述状况，同时借鉴其他公司的非核心业务外包服务管理的成功经验，计划建立动能公配系统外包服务体系，将基建厂房设施维修、动力供应（动能）设施维护、非生产性辅助设备维护、备件库存管理、生产设备的维护管理等这些非核心工作的部分或全部外包给一家或几家相关的服务供应商去做，自己集中精力来充分保证公司的自主品牌研发这一核心任务的顺利开展。

4 设备维修外包过程管控

4.1 外包过渡过程中的管理控制

设备维修外包合同签订后，就进入外包过渡阶段，这是外包项目中的一个关键环节，它涉及到外包后的人事、管理架构、资源移交和转换，以及工作地点变动等问题。若这些问题解决不好将成为外包过渡的极大障碍，因此在外包过渡中进行包括人事和组织架构方面的安排。如将原先的部分维修技术工人调整为承担更多的管理职能工作，主要协调外包供应商处理维修流程方面的问题，并对其工作进行抽查、考核。

4.2 外包合同实施中的监控

监督的内容主要有两个：一个是维修成本，企业应该确保外包商将运营成本控制在合同规定范围之内；二个是维修质量，防止外包商在维修过程中采取机会主义行为，例如：对一些设备不进行全面检查，更换零件时使用次品等。在外包实施过程中，应先与外包商签订一份详尽的合同，期限为一年，包括有一些激励性条款和惩罚性条款，并对维修的全过程和维修结果进行监控[3]。综合每月考核绩效，得出年度绩效，绩效基金必须根据技术中心外包管理小组的最终考核成绩来决定应该支付的金额。另外还要对安全、工作、人员指标进行考核。

（1）安全指标

加强对外包方的安全管理工作，并与外包方签订一份单独的安全生产责任协议书。监督外包方健全自身的安全保障制度，加强对外包方的安全检查，定期开展安全教育与安全生产培训，提升安全防护意识，要做到人员轻伤以上事故、设备损坏事故、火警事故、治安案件为“零”。

（2）工作指标

落实工作责任制，严格按照工作流程进行日常管理。日常巡视、点检不遗漏，做好相关的记录，发现问题及时处理；临时报修及时到现场，报修响应至现场响应速度≤10分钟，安全、及时、准确地完成维修工作；已委托外包的专业设备故障，及时与相关维保单位取得联系，并协助相关维保单位展开工作。

4.3 争端处理及合同终止与续签

考虑到与外包商可能在在文化、结构和工作方式的差异，也可能由于利益的分配问题，在合同实施过程中可能会发生争端、冲突。双方负责外包项目沟通、管理的人员应该对此妥善处理，避免冲突升级和再次发生。如果冲突升级，很可能会引起法律诉讼，这是对双方都不利的事情。

合同期满，外包监督委员会对设备维修承包商提供的设备维修服务质量进行总体评价，确定此次维修外包项目是否达到预期目标。接下来，对外包商根据绩效评测结果兑现合同奖励措施和处罚措施。同时，根据测评结果决定是否继续聘用该设备维护承包商。如果达到外包的绩效目标，那么可以准备续签合同的工作。如果没有达到外包的绩效目标，应该认真分析其中的原因，再决定是否终止与该外包商签订的合同。

4.4 加强对外包服务团队的配合

为了保障外包服务的顺利开展，商用车技术中心的设备维护管理团队应全力配合。应该做到：整合企业的人事、物资、财力资源以充分和外包商进行合作、沟通；在权责不明，出现争端时，负责对合同进行解释；对外包商进行科学的监督、控制与激励等；按照合同对外包商进行付酬、奖惩。

5 对外包项目的评价

供应商必须建立完整的人员技能考核制度，定期对巡检人员和现场工程师进行技能考核，并做好记录，以便随时抽查。供应商运行人员中，月度累计两次被处罚的、季度累计三次被处罚的，必须离开中心现场运行服务岗位。供应商运行人员中，发生严重违反安全等规章制度、重大安全事故、人为重大停机事故的，当事人必须离开中心现场运行服务岗位；同时，中心有权要求供应商撤换现场运行项目经理和相关管理人员。依照外包服务合同，对供应商的评价按5个方面进行考核：安全、质量、成本、响应、考勤。

（1）安全：供应商运行人员必须持证上岗，无缺岗现象。如果发现缺岗、无证上岗，供应商承担当月该岗位月工资（以服务合同中支付的岗位工资为准）罚款，少于30天按一个月计算。

（2）质量：要求建立完整的管理方案、设备台帐、接报及维修记录，保证维修追溯性，编制相关的维修作业指导书，做好公配设备巡检记录。定时、定期巡检，并对巡检中发现的问题及时处理，维修率达到100%，返修率低于5%。每周组织例会，对本周的问题梳理、汇总，同时对上周的问题进行总结，要求每月由业主提出的可以在巡检中发现的问题不得超过3项。

（3）成本：维修中所有配件由业主方采购，供应商根据接报修情况提出单批配件采购清单，业主方建立配件库，供应商可凭报修单及巡检记录进行配件领取，对配件出、入库记录每季度审核一次。

（4）响应：报修响应至现场响应速度≤10 min；专业设备故障，3 h内现场展开工作，编制应急抢修方案。

（5）考勤：定人定岗，按时统计出勤率。供应商必须对所有运行人员进行阶段性工作绩效评估，并将人员年度评估报告报中心，中心有权要求供应商更换不符合要求的服务人员。

在引入外包服务供应商后，根据近两年的维修数据统计，接报修记录由原来的869项/年降至623项/年，更换配件费用26.3万元降至18.9万元。同时，我们还要进一步加强巡检频次，细化巡检内容，变被动维修为主动维修，真正地做到防患于未然。

6 结论

总之，在维修外包的实施过程中，企业应该建立起一套科学、完善的管理体制来防范项目实施中的各种风险，应对可能出现的种种问题，增进企业和外包商之间的互信。这个过程是一个非常复杂的过程，现实中各种情况都有可能发生。实施过程中的管理方法、规则也要随着实际情况的不同而加以调整，这样才能适应不同维修外包项目的具体情况。设备维修外包除了可以降低企业的维修成本之外，还对于提高企业的设备管理水平也具有十分重要的意义，因为设备维修外包给企业带来的是组织结构的变化，为了处理好这些问题，企业就会促进其管理水平的提升。企业还能将节省下来的资金用于设备的更新换代，或者其核心业务的发展，从而增强企业的竞争力。

1郑春霞.国际服务外包与我国服务贸易的发展[J].对外贸易实务，2006（11）：70-73.

2刘小群，赖益凝.供应链管理下物流外包的动因、风险及其规避[J].商业经济与管理，2004（3）：28-29.

3 Quinn J B,Hilmer F G.Strategic Outsourcing[J]. MIT Sloan Management Review,1994,35(4): 43-55.

Equipment Repair Outsourcing Management

Chen Rongzhang1,Li Di2
（1.Tongji University Automotive Institute,Shanghai 201804,China; 2.SAIC Motor commercial vehicle technology center,Shanghai 200438,China）

As a specific form of business outsourcing,equipment maintenance outsourcing offers a new way for the equipment management of the enterprise.Equipment maintenance outsourcing has risks,so choosing outsourcing provider is very important.In order to find good service provider,the enterprise needs to examine several outsourcing providers,compare them,and then choose the best one with high technical level,service ability and good corporate reputation as the cooperate partner.

Non-core business,equipment maintenance outsourcing,risk,evaluation,control

10.3969/j.issn.1671-0614.2014.01.011

来稿日期：2013-10-10

陈荣章（1956-），男，副教授，主要研究方向为汽车产品营销与管理、汽车后市场。