从标准信息服务角度探析知识服务

2014-03-04周歆华

航空标准化与质量 2014年2期

关键词：标准用户信息

周歆华

（中航工业综合技术研究所，北京 100028）

从标准信息服务角度探析知识服务

周歆华

（中航工业综合技术研究所，北京 100028）

剖析了知识服务的内涵，分析了知识经济时代标准信息服务面临的机遇和挑战，在此基础上总结了标准信息服务必然发生的转变，最后，提出开展知识服务的建议，为服务转型指明方向。

标准信息服务；知识服务；服务模式转变

21世纪是以知识经济为主导的世纪，知识成为生产力的关键要素，知识的获取及其有效利用成为制胜的先机。而“标准”作为人类知识创新的重要成果，其战略价值也受到各国的高度重视。新的形势为标准信息服务工作的发展提供了良好的发展机遇, 同时标准信息服务模式及标准服务意识面临着严峻的挑战。随着用户对标准化深层服务模式的需求越来越迫切，如何适应形势的需要和广大客户的内在需求, 提供主动和有效的知识服务, 是标准信息服务人员研究的新课题。

1 知识服务的内涵解析

1.1 知识服务的定义

不同学科的学者关于知识服务给出了不同的定义和看法：张晓林提出“ 知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务”[1]。王振兴认为：“知识服务是知识经济、网络环境下的深层次服务，是以用户的知识需求为向导，动态地搜寻、组织、重组、分析、整合、创新形成符合用户需要的知识产品，为用户提供能够支持知识应用与知识创新的服务”[2]。

个人认为，知识服务是基于一切信息资源，以用户需求目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程，通过动态地收集、跟踪、选择、分析、整合、创新，并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务。

1.2 知识服务的内涵

1.2.1 知识服务的目标——用户满意

知识服务与信息服务不同，它关注的焦点和前后评价的准则不仅仅是向用户提供所需要的信息，更重要的是通过服务解决用户面临的问题，给出解决方案，使用户满意。这与信息服务将信息资源的获取和传递作为工作重心的服务具有本质的区别。

1.2.2 知识服务的本质——知识创新

依据用户的实际需求，动态地收集、跟踪、选择、分析和利用各种知识信息进行深层次开发、分析和重组，从而加工出符合用户需求的系列知识“产品”，突出了创造性的脑力劳动的作用。知识服务是通过自身的知识创新、满足客户的需求而生成的高智力型产物，具有难以复制的创新性。

1.2.3 知识服务的重点——提出解决方案

知识服务从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来。知识服务的重点或过程是帮助用户找到或形成解决方案，它是通过对信息和知识不断查询、分析和重组实现的。

1.2.4 知识服务的过程——动态跟踪

知识服务是依据用户的具体需求，为用户提供动态的连续性的服务，并非一次性服务。这种服务贯穿于用户获取、分析、整合以及应用知识的全过程。并且形成知识的应用、跟踪、反馈、优化、改进的良性循环。

1.2.5 知识服务的价值——知识增值

它通过提高用户本身的专业知识和实际能力来实现自身的价值，而不是仅仅通过资源占有服务来实现价值。知识服务通过对自身拥有的特殊形式的资产——知识进行加工，使知识从资源转化为资本，形成实际生产力，从而在基于知识的产品和服务中植入价值、提升价值、萃取价值的知识服务增值过程。

1.3 知识服务与信息服务的内在关联及区别

知识服务是在信息服务基础上发展的，信息服务与知识服务是上下流程衔接，而不是互相对立排斥。做好信息服务是实现知识服务的基础。知识服务是对信息服务的升华和发展，并对信息服务提出了更高的要求，而信息研究理论与实践中的重大突破，也必然为知识服务研究提供新的思路和方法。

二者之间的区别在于创造性的脑力劳动——智力劳动的含量存在差别。服务提供者智力劳动投入多，服务或产品本身所包含的价值就越大，满足需要的层次和程度就越高，反之亦然。

2 知识经济环境下标准信息服务面临的机遇和挑战

2.1 发展机遇

2.1.1 服务需求的增进，为标准信息服务的发展带来良好契机

随着标准数量激增，标准更新速度加快，标准形式、载体、发布方式更加复杂，大大增加了用户收集、跟踪标准信息的难度，降低了标准信息的利用效率。为此，用户希望能够找到一种服务，帮助他们在标准信息的海洋中轻松快捷地找到所需的标准信息。标准信息服务需求的增加，客观上为标准信息服务的发展带来良好的契机。

2.1.2 信息技术的快速发展，为标准信息服务提供了有力的技术保障

其一，网络、通信技术的迅猛发展，促进了标准信息的电子化、数字化，为标准信息服务范围的拓展，标准信息服务内容的多样化，标准信息服务模式的转变提供了有力的技术支撑；其二，人工智能技术发展，使得标准信息服务机构可以对标准信息进行更加科学的分类和聚类，从而便于标准信息服务向更加专业化方向发展；其三，数据挖掘技术的发展应用，使标准信息服务机构对标准信息的加工和服务不再局限于以标准文献为单位，而是逐渐深入到标准文献的内容中去，从而促使标准信息服务从标准文献的提供向标准知识的提供转变。

2.2 面临新的挑战

2.2.1 标准信息服务将面临激烈的市场竞争

承袭过去计划经济体制下形成的标准化服务机构，由于具有政府保护色彩，标准信息资源获取便利等优势，长期以来缺乏生存压力，竞争意识淡薄，依靠“等、靠、要”的被动服务模式。随着我国经济体制的改革和科技体制的改革，必然对标准化专业机构地位产生影响，随着标准日益市场化，今后标准化专业机构将不再是行政权利机构，而应是提供社会公共服务产品的科研技术实体，其产品就是技术服务。标准化专业机构要想在激烈的市场竞争中生存发展，就必须面向市场需求，主动服务，努力实现服务模式的创新。

2.2.2 标准信息需求的根本变化带来的挑战

标准信息数字化、标准服务网络化，为用户提供了多样化的标准信息获取途径，面对如此纷繁复杂的标准信息环境，用户收集和跟踪标准信息变得更加困难，不仅需要花费更多的时间和精力，而且往往得不到满意的结果，为此需要标准信息服务机构根据用户需求，主动提供相关标准信息服务，帮助用户及时解决难题。

用户也不再满足于简单的标准文献提供服务，而是希望直接获取实效性很强的标准内容，甚至是具体的技术标准解决方案。

3 标准信息服务的必然转变

3.1 从被动式服务向主动式服务转变

随着知识经济的到来和市场经济的逐步深入，标准化信息服务机构逐渐认识到自身的生存压力和危机，服务方式从以往被动式的服务模式必然向主动式服务转变。一些标准化服务机构通过主动的标准咨询服务到主动的标准推送服务，实现了从用户找标准信息的传统模式转变为标准信息找用户的主动模式；不仅满足了用户便捷地使用标准信息资源，而且提高了标准信息的利用效率，同时也成为标准信息服务机构有效的营销手段。

3.2 从大众化服务向专业化服务转变

以往国内标准信息服务机构面对层次不同、需求各异的用户均提供统一的适合各层次的大众化标准文献服务。这种服务较少从用户的专业需求角度进行标准信息的采集、组织，提供的标准信息也是“大而全”，笼统地包括馆藏的国家标准、行业标准、国际和国外标准，无法真正满足专业用户的标准信息需求。标准化信息服务机构逐渐认识到这一点，虽然用户信息需求的总趋势是向着知识服务需求的大方向发展，但知识服务一定向“精、专、准”发展，把特色专业作为优势所在，这才能在激烈的市场中具有鼎立之地和核心竞争力。

3.3 从脱离用户需求向以需求为导向的增值服务转变

目前我国的一些标准可操作性差，无法在实践中应用，这些“垃圾标准”的产生，实际就是脱离了用户的需求。标准的作用在于应用，标准化的宗旨在于服务，在于解决实际问题。今后标准化信息服务必然向以用户需求为导向的增值服务转变。通过以需求为导向，深入分析用户的需求，掌握用户的知识背景和利用信息的真正意图，提供有针对性、有价值的知识产品和服务，同时在满足用户需求的基础上不断引导需求，从而实现增值服务。

3.4 从标准文献服务向知识服务转变

传统标准信息服务的核心主要体现在标准文献的收集、贮存、组织、检索与传递上。而这种服务难以让用户直接接受标准文献中的有效知识含量，难以有效切入用户知识应用和创新的核心过程，无法满足用户深层次的标准信息需求。而知识性标准服务是为了适应知识经济发展以及用户知识应用和创新的需要，根据用户标准知识需求，对原始标准信息进行析取、综合、创新从而形成针对性和适用性更强的标准知识产品的服务。

4 开展知识服务的建议

4.1 树立知识服务理念，提升服务水平

知识服务代表了一种新的服务理念和服务方式，它是“为了解决用户问题”的服务，需要专业知识和专业工具，需要动态集成多方面资源、嵌入用户问题解决的过程，需要根据用户问题和解决目标来设计和创造工作方法。在今后的工作中，要将知识服务的理念深入人心，积极主动开展服务，全面提升服务水平。

4.2 构建基于知识管理的知识服务流程

知识管理的主要目的是使标准信息能够服务于人们的行动和决策，最终体现的是知识的价值和服务的价值。信息技术已成为知识服务的重要工具，网络安全已成为保障知识信息存在的主要手段，也是实施知识管理与服务的环境基础，通过网络安全保障体系和信息化保障体系，保障知识服务顺利开展。知识的采集主要从以下3个方面进行，馆藏资源（数据库）、内外网的知识（WEB）、员工的知识（数据），在标准信息资源管理向知识管理演变处理上、通过对这些标准信息资源的采集、加工、存储，利用标准信息智能化处理平台，对标准信息进行深层次的分析、挖掘、创新，获取信息中隐含的知识，实现知识的增值。通过知识管理平台，利用搜索引擎以及网络技术等, 保证知识的充分共享、从而为用户提供知识服务奠定基础。知识服务流程见图1。

图1 知识服务流程

4.3 推进特色专业建设

要使标准信息服务将来在所涉及的领域有鼎立之地，就要为用户提供有专业性、针对性的特色专业的知识服务，把特色专业服务作为为用户服务的更高标准和发展追求。同时，更要深入挖掘馆藏特色专业，通过对特色专业知识信息搜寻、分析、加工、应用及挖掘、组织和开发等一系列环节进行完善，在此基础之上，依据一定的科学分类，归纳、细化知识，建立用户所需的特色专业知识库。从而更好地为用户服务。

4.4 加强服务质量控制，建立用户反馈机制

标准信息服务机构应及时准确的了解收集用户的评价结果并进行控制、管理。标准信息服务机构服务质量控制最直接有效的方式是建立用户反馈机制，通过强化用户反馈意识、主动搜集和准确处理用户反馈信息，从而可有效获得用户对标准信息服务机构知识服务的满意程度，有利于掌握用户的服务需求，便于改进以后服务发展的方向。

4.5 建立知识服务人才队伍培养机制

知识服务是依靠人力和智力开发的服务，从事知识服务人员必须要有一定的知识储备、知识创新、知识分析和研究能力。因此，提升知识服务水平的关键因素，是要探索培养优秀知识服务人员的方法，形成人才培养机制。从而培养和打造一支思想过硬、服务优质、具备更为系统、扎实的标准化专业知识、对市场内外变化的高敏感度和观察能力的知识性员工队伍。