新形势下军队疗养客房管理的研究

陈月英，李秀增

我院地处厦门经济特区中的5A 级景区鼓浪屿，在全军发挥着重要的示范和窗口作用。近几年，我们不断探索，在对疗养员实施预防、保健、康复的同时，借鉴高星级酒店先进的客房管理理念和方法，结合我院地域、人文特色，在管理理念和服务细节上不断创新，为军队在职领导和老干部提供一个优越的休养环境，使疗养院真正起到充当部队战斗力“倍增器”、“加油站”的作用。

1 管理方法

1.1 客房设施配备齐全，营造一个温馨、舒适的客房环境 疗养房既是疗养员疗养期间“温馨的家”，也是实施医疗护理查房、体检、健康教育的重要场所。营造一个安全、周到、体贴、温馨的客房环境，可极大提高疗养员的满意度和舒适度。客房内除参照酒店标准配齐适合中老年人的日常生活和疗养设施，还要营造一个强烈的疗养文化氛围，增加文化养生内容，如：客厅悬挂修身养性内容的书法作品，卧室用宁静优美的中国山水画，房间备多种介绍当地风土民情及现代养生保健书籍。疗养房建设或改造时要特别突出客房观景效果，设置开放的门窗、阳台，可观海、观景或赏绿，让疗养员足不出户就能达到身心愉悦的效果。

1.2 疗养客房实施分级管理，做到无缝隙服务与持续质量改进［1］疗养房管理由疗养科护士长负总责。对客房设施配置、服务员培训、客房保洁程序及护理查房方法制定总要求，通过定期检查，监督工作落实情况，及时发现和解决存在的问题，实现客房管理与服务的持续质量改进。总务护士协助护士长做好服务员的日常管理，安排每日具体工作，跟班了解服务员工作状态，每日检查保洁量和效果并做好记录。护理班负责每日疗养房巡视，了解疗养员需求，征求意见，及时与相关部门联系维修、配书报、供水供暖等问题。8 小时以外，值班员实行客房需求“首问责任制”，第一时间解决问题。

1.3 设置“客房护理查房本”，对疗养员客房个性化需求及时记录，做到全员共享 由于我院常年疗养员多，加上疗养客房分散，护理人员查房时对每家疗养员病情、个性化要求难以全面掌握，疗养科护理组设置“客房护理查房本”，详细记录疗养员的病情、用药、单位、原职务及疗养期间的要求，为护理人员每日查房、有针对性的沟通及客房服务提供依据，提高护理查房的质量，满足疗养员的需求。

1.4 加强工作人员客房礼仪培训，提高客房服务规范化水平［2］。

1.4.1 规范医护人员客房行为 医护人员普遍缺乏客房服务规范的意识，对其重要性、必要性也认识不够。我科对新来医护人员第一时间实施客房礼仪培训，从按门铃、敲门进客房，到离开客房的一举一动等细节进行统一规范，包括在疗养房如何与疗养员交谈，保持良好体态，正确运用各种礼貌与问候语等，充分考虑疗养员对工作人员客房行为的可能预期，杜绝不规范行为的不良影响，既保证疗养秩序与安全，又尽力满足疗养员的合理需求。

1.4.2 改变保洁工作是低级劳动的观念，努力提高客房服务员综合素质［3］加强服务员业务培训和思想道德教育，要求服务员掌握基本的客房服务礼仪、沟通技巧，做到热爱本职、真诚服务，使服务员也能成为疗养服务品质宣传的一扇亮丽风景。

1.5 加强工作人员爱岗敬业及老一辈革命传统教育特别是针对年轻的工作人员，没有经历磨练，更要通过各种形式的教育，请年长的疗养员讲述战争年代的艰苦奋斗经历，使其感受到为老干部、为现代军队服务的责任与光荣，不断强化全心全意为疗养员服务意识，真正视疗养员为亲人。

2 讨论

2.1 与时俱进，改变军队疗养房招待所管理思维，向星级酒店看齐［4］军队疗养院由于上级经费拨款有限，过去的疗养客房在基础设施建设、水电营具添置及维护保养上远比不上高星级酒店，而客房管理及服务人员也大都非酒店专业人员，只能在工作中边干边学，摸索经验，在管理和服务标准上大多停留在过去招待所管理水平，跟不上时代的发展。疗养院要改变思路，敢于向高星酒店看齐，在对比中寻找短板，突出发挥疗养院人文和环境优势，大胆提出“温馨、舒适、人性、亲情”的客房管理理念，既创造出与高星级酒店类似的硬环境，又营造出优于酒店的人文软环境。

2.2 迎难而上，尽力满足疗养员对客房宾馆化建设的要求［5］军队疗养员大部分是军队中高级以上领导干部，平时外出开会、出差多，住宿一般在三星级以上酒店，且目前家庭居住条件较好，而疗养又不同于患病住医院治疗，休闲与游览的目的较强，会比照以往住星级酒店标准或现家庭居住条件，对客房环境和服务质量要求高。作为现代一流的疗养院，要突出疗养用房建设力度，开源节流，积极筹措资金，不仅在养生保健、康复治疗手段上一流，更要在基础设施、服务项目和水平上更上一台阶，在服务理念、管理创新上走在社会的前面，让来院疗养员耳目一新，收获“疗养一次，受益终身”的效果。

2.3 充分尊重疗养员意愿，营造良好的客房私密空间，满足疗养员合理需求 疗养房是疗养员15 天疗养期“临时的家”，既要舒适、安全，又要方便疗养员处理各种私事，发泄和放松平日紧张的情绪，由此而见，客房的温馨和隐私十分重要。工作人员除必需的定时探望外，只要疗养员不破坏客房设施，保持整洁，无安全隐患，就应充分尊重疗养员自由使用客房的意愿，如对客房设施的小移动、对保洁工作的要求及工作人员探望时间的调整等，让疗养员真正拥有自由而又放松身心的客房私密空间。

2.4 建立规范、高效的疗养客房需求处理及反馈机制，大力提高疗养员满意度 疗养员来自四面八方、五湖四海，再好的客房也不能满足、适合所有疗养员的需求。只有象对待长辈和尊贵的客人一样，时时想着疗养员可能的需求并经常询问，对疗养员提出的要求给予及时、尽力的满足，建立一个运行高效的问询、反馈机制，才能真正让疗养员感受到疗养院服务之真诚，管理之规范，获得“宾至如归”之感。

客房工作优劣严重影响疗养员的疗养效果与服务满意度，是疗养护理工作质量的重要体现。通过加强疗养客房的宾馆化、人性化管理不仅顺应时代的要求，也是当今疗养院现代化建设的需要。通过各级的重视和努力，我们的客房建设与管理一定会迎来更加美好的明天。

［1］韦庆嫦，葛迎辉.5s 管理在宾馆客房管理中的应用初探［J］.沿海企业与科技，2011，（8）：43-45.

［2］续晓彬.浅谈如何加强客房服务与管理［J］.管理学家，2009，（9）：64-65.

［3］李翠琴.现代军队疗养院客房保洁管理的探讨［J］.中国疗养医学，2008，16（12）：706-707.

［4］李建华.军队疗养院建设发展的总体思路、目标和主要任务［J］.人民军医，2008，18（12）：683-684.

［5］白丽萍，王俊芳.宾馆化服务在疗养院护理工作中的应用［J］.中国疗养医学，2007，16（8）：465.