海底捞：火锅和互联网因子的特别口味

牟小姝

海底捞，这家以“农民工”为主体的服务企业，是中国餐饮业最早的移动互联网O2O模式的先行者。如今的海底捞，服务依旧给力，但互联网因子也在逐渐融入企业的基因。

海底捞旗下的蜀海投资是海底捞供应链的核心运营机构，2013年海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务，集中化采购、集中化中央厨房处理，海底捞的整个供应链成为传统餐饮领域供应链标杆企业一点不为过。

海底捞的互联网口碑

结缘互联网让海底捞得到了发展和壮大的有利条件。

2003年海底捞上线了官方网站。2004年7月，力图建立全国影响力的海底捞正式进入了北京，在大慧寺路开了第一家店。

2005年，以Web 2.0概念为宣传噱头的大众点评网、口碑网等点评类网站受到广泛使用，海底捞发现了机遇。同年7月海底捞北京牡丹园店成立后仅几天，就开始有网友在大众点评网上对其进行点评。钻石级食神“李鸿章大杂绘”（俗称“李大人” ）去海底捞用餐在大众点评网上给了海底捞5星的评分，这给海底捞直接带去了大量的新客流。当年仅在北京就新开了5家店。而截止到2013年5月13日，海底捞北京的牡丹园店、上海的吴中路店在大众点评网上分别积累了20376份和12465份点评，累积被浏览的人次超过了110万。

2008年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络先后兴起。海底捞在重视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方式为自身服务。

2010年7月海底捞成为最早开通新浪微博的火锅企业之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网民进行频繁沟通交流。

早在2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务。进入移动互联网时代之后，手机客户端和O2O成为了海底捞的选择。2012年9月，海底捞上线移动客户端Hi捞汇，用户可以实现随时随地查询门店和进行订座，通过客户端还能申请电子会员卡。

通过2012年10月新浪微博开放平台的数据可以看出，海底捞的新浪微博的粉丝数位列餐饮企业前十，平均转发数排名第二，而平均评论数和粉丝活跃度更是高居榜首。

2013年，随着消费者WiFi使用习惯的普及，许多客人一进门就问服务员WiFi密码是多少？海底捞的员工将这一情况反馈给管理层之后，迅速地决定在分店中引入WiFi营销服务。

国内餐饮行业WiFi营销中的佼佼者，大多是外资企业，譬如星巴克、麦当劳等。全国餐饮企业的WiFi覆盖率只有区区21%。海底捞的负责人称，由于海底捞的消费者很多都是商务宴请，对于WiFi网络的安全性、稳定性、速度都存在着挑剔的要求，而专业的商用营销WiFi在用户体验、产品质量和服务响应速度上都比移动联通等传统通讯企业更有优势。

海底捞极为看重WiFi在O2O模式当中的核心地位。某客人在使用完海底捞的WiFi之后，在微博上发文：“哎呀，吓死了！海底捞的WiFi速度博尔特也跑不过啊。”

在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网进行产品销售。首先海底捞十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能。除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售，其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底料及其他调料产品；2010年团购在中国兴起后，海底捞还和部分口碑不错的团购网站合作，为配合新菜品和新店开张开展团购，较为迅速地取得了不错的效果。

品途咨询在分析海底捞的O2O实践时发现，海底捞成功的根本原因是其提供了超乎顾客预期的线下服务，线上始终只是一个补充；但可以肯定的是，如果没有互联网，海底捞的口碑不会传播得如此快和如此广。

食品安全抓住顾客的胃

作为餐饮行业，除了要有好的服务，食品安全同样是关键。海底捞注重每一个细节，尤其是安全的食物供应。海底捞末端门店几乎是零库存（库存仅供当天消费），每天由各个门店报送需求后，后台系统全程可视，汇总后下达采购及生产任务，整个供应链系统实现了快速响应机制。

海底捞全国都有自己的直供蔬菜基地，基地的种植计划与前端门店的计划完全协同，基地的每种蔬菜的播种、采摘都有严格的时间计划，也就是基地种植的什么时候上餐桌都有严格的计划。

海底捞在全国建立了多个物流中心+中央厨房，集中统一的冷链物流配送是其核心，值得注意的是，为了保障冷链不断链，海底捞的物流配送门店是亲自到楼下取货，而不是物流企业送进店，这样有效的保障食品安全。

海底捞现有四个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地和一个羊肉厂。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

尽量向供应链的后端移动，实现规模化管理和效益；将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。这也许是海底捞的商业逻辑。endprint