ISO20000和CMMI融合的生产运维体系研究和应用

【摘 要】

业界目前只有单独针对项目的CMMI管理平台或单独针对ISO20000的管理平台。某移动通信公司的IT服务支撑部门早期通过了CMMI认证，在近年实施的ISO20000认证咨询项目中，充分结合自身特点，将CMMI运用到生产运维的缺陷改造和新业务开发过程中，使CMMI和ISO20000互相融合，并据此打造了一套高效的综合运维管理平台，实现了业界生产运维、项目研发共同管理方法的突破。

【关键词】

ISO20000 CMMI 生产运维 体系融合

1 ISO20000和CMMI体系介绍

IT服务管理（ITSM）是为企业提供一套对IT系统实行有效管理的方法，主要包含IT系统的规划、研发、实施和运营等。它是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高了组织IT服务提供和服务支持的能力及水平[1]。ISO/IEC20000是一个关于ITSM体系要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求[2]。ISO20000规定了IT组织对客户提供IT服务和支持的全部活动过程，展现了一套完整的ITSM流程，帮助IT组织识别并管理IT服务的关键过程，保证向客户提供高质量的IT服务[3]。

CMMI（Capability Maturity Model Integration，软件能力成熟度模型集成）是美国国防部与卡内基-梅隆大学和美国国防工业协会共同开发和研制的，其目的是帮助软件企业对软件工程过程进行管理，增强开发与改进能力，从而能按时、不超预算地开发出高质量的软件[4]。

2 ISO20000和CMMI 3体系融合的研究

某移动通信公司的IT服务支撑部门在2010年通过了CMMI 3级认证，建立了自己的CMMI项目过程体系，项目质量有明显提升。而在生产维护方面，部门有自己的工单系统，作为IT服务日常支撑的平台。两套系统各自独立运行，没有交集。

2012年，部门决定引入ISO20000体系，打造综合运维管理平台，使部门的IT服务管理能够更上一层，全面提升IT运维效率和服务质量。在生产运维中，事件、问题、变更等核心流程都可以直接应用ISO20000体系的流程框架，但生产运维中还涉及到生产缺陷的修改、新业务的开发、生产流程优化等需要开发改造的问题，如一普通事件出现，经运维人员分析需要修改程序，走开发测试流程，然后再上线。这部分流程在ISO20000体系里并未涉及，怎样打造IT运维中的开发测试流程，使之与ISO20000其它流程无缝融合，是本次系统建设的重点工作。

CMMI体系实际就是为项目研发服务的，而项目管理中的开发测试流程占据了项目的绝大部分生命周期。将CMMI的思想引入生产维护中的开发测试，既能打造先进的开发测试生产流程，又能使ISO20000和CMMI融合，充分利用了部门资源，实现了项目管理、需求管理、测试案例管理、缺陷管理、开发测试任务管理等基于软件开发全生命周期的产品管理，开创了先进的生产运维模式。

ISO20000的核心流程和CMMI各级的过程域如图1所示[5]。本次综合运维管理平台建设保留独立的ISO20000核心流程：事件、问题、变更、配置管理流程。在ISO20000的另一核心流程即发布管理里引入开发测试流程，在开发测试管理流程里融入CMMI 3级斜体字所标识的过程域，实现在一张工单里，从事件提出到问题处理，到项目评估、需求分析、设计、开发、测试，到最后变更上线，完成整个事件的处理。

图1 ISO20000和CMMI 3融合过程域图

3 融合体系的落地应用

3.1 系统整体架构

综合运维管理平台系统架构如图2所示。

（1）数据层：整个系统构架于操作系统、数据库之上，数据的来源主要从关系数据库、CMDB和文件系统取得。

（2）基础服务层：基础服务层提供一系列标准服务，包括权限服务、系统配置、数据备份、用户管理、系统流程异常情况恢复及维护工具等，属于系统管理层面。

（3）功能层：包括ISO20000流程模块、运维管理模块、综合管理模块等。考核管理与质量管理主要为上述这些流程服务，它架构在所有功能模块的下面；报表分析与指标统计从纵向对各个流程的数据进行收集与分析，并最终在表现层进行展现。

（4）展现层：用户个人工作台及用户定制的个性化界面、部门公告、论坛，针对不同用户工作的数据展示和个性化定制、工作提醒（界面、短信）等，作为系统功能具体表现的前台展现层。

3.2 技术架构

（1）开发环境

◆系统模式：B/S、C/S

◆客户端系统：Windows 98/2000/XP操作系统、IE5.5以上浏览器、Office

◆服务器系统：Windows 2003企业版操作系统

◆开发工具和使用的语言：Remedy

Administrator、HTML 4.0、JavaScript

◆组网方式：局域网（LAN）

（2）关键技术

◆使用Remedy工具进行开发

◆Java门户技术

◆Ajax技术

4 核心流程介绍

系统核心流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。

4.1 事件管理

事件管理流程主要包括创建与记录、事件分派、事件处理、事件审核、事件关闭、事件监视六大活动，各活动之间的关系如图3所示。

事件来源主要包括系统自动告警产生、运维人员自己提出以及业务人员提出的申告。事件单的信息项包括影响度、紧急度、优先级、处理时限、处理状态、关闭代码等。其中，优先级由影响度和紧急度决定，处理时限由优先级决定。endprint

4.2 问题管理

问题管理主要处理重复发生的事件或比较深层的问题，主要包括问题登记、问题派单、问题处理、关闭确认、关闭后确认、问题监视六大活动，各活动之间的关系如图4所示。

问题单的信息项包括影响度、重复发生率、优先级、问题来源、处理状态。其中，问题的优先级由影响度和重复发生率决定。

4.3 变更管理

变更管理流程主要包括变更登记、变更派单、变更计划、计划审批、变更实施、变更审核、关闭后确认、变更监视八大活动，各活动之间的关系如图5所示。

变更单的信息项包括紧急度、影响度、优先级、处理状态。其中，变更计划和回退方案是变更的必填内容。

4.4 发布管理

生产运维和开发的融合在发布管理中进行。该流程里融合了开发测试流程，它包括了软件开发除上线外的整个生命周期，由一系列管理活动和开发测试活动组成，包括开发任务的工作量评估、开发、内部测试和验收测试等，直到验收完成预上线，最后的上线活动则由变更流程完成。发布管理流程主要包括发布登记、评估分派、发布评估、评估审核、评估汇总、发布分派、需求分析、版本开发、测试准备、测试验收、预上线、发布监视十二大活动，各活动之间的关系如图6所示。

发布单的信息项包括紧急度、规模、处理状态、发布来源、发布任务类型。一个事件发生从登记到修改代码到上线经历的工单（跟踪矩阵）为：事件单→问题单→评估单→开发测试任务单→验收单→预上线单→上线单。

4.5 配置管理

配置管理流程主要包括配置管理规划、配置项识别、配置项更新三大活动，各活动之间的关系如图7所示。

在事件单、变更单处理完成后，需关联对应的CI项。配置管理员定期对新的CI信息进行识别和收集，更新《配置管理规划方案》。否则，应完成CI记录的创建，并更新属性和状态。配置管理员每半年进行一次配置审计。

4.6 外网辅助模块

除了上述主要流程模块外，系统还包括个人服务台、运维管理、考核管理、综合事务管理、知识库、报表、开发测试管理等辅助模块，有效地支撑整个综合运维平台的日常运作，提升维护效率。

5 结束语

综合运维管理平台提供了对部门日常维护事务的全方位IT服务支持，包括一线监控告警管理、办公维护、投诉申告、业务协调、变更管理等。2012年处理事件、问题、变更18 068个，提供了对缺陷、新业务开发过程全生命周期的支持；处理开发任务1 132项，积累测试案例数达84 062个，减少了开发、维护的沟通协调次数，以及对产品/业务需求理解的歧义，真正实现了高效运维。

参考文献：

[1] IT服务管理[EB/OL]. （2013-04-17）. http：//baike.baidu.com/view/76356.htm.

[2] ISO20000[EB/OL]. （2011-08-05）. http：//www.itzl.org/hdwiki/index.php？doc-view-3.html.

[3] ISO20000[EB/OL]. （2013-05-21）. http：//baike.baidu.com/view/953381.htm.

[4] CMMI[EB/OL]. （2013-03-01）. http：//baike.baidu.com/view/23524.htm.

[5] CMMI[EB/OL]. （2012-04-07）. http：//www.baike.com/wiki/CMMI.

作者简介

何婕：工程师，硕士，现任职于中国移动（深圳）有限公司，从事移动漫游清算计费工作，主要研究领域为质量管理。endprint

4.2 问题管理

问题管理主要处理重复发生的事件或比较深层的问题，主要包括问题登记、问题派单、问题处理、关闭确认、关闭后确认、问题监视六大活动，各活动之间的关系如图4所示。

问题单的信息项包括影响度、重复发生率、优先级、问题来源、处理状态。其中，问题的优先级由影响度和重复发生率决定。

4.3 变更管理

变更管理流程主要包括变更登记、变更派单、变更计划、计划审批、变更实施、变更审核、关闭后确认、变更监视八大活动，各活动之间的关系如图5所示。

变更单的信息项包括紧急度、影响度、优先级、处理状态。其中，变更计划和回退方案是变更的必填内容。

4.4 发布管理

生产运维和开发的融合在发布管理中进行。该流程里融合了开发测试流程，它包括了软件开发除上线外的整个生命周期，由一系列管理活动和开发测试活动组成，包括开发任务的工作量评估、开发、内部测试和验收测试等，直到验收完成预上线，最后的上线活动则由变更流程完成。发布管理流程主要包括发布登记、评估分派、发布评估、评估审核、评估汇总、发布分派、需求分析、版本开发、测试准备、测试验收、预上线、发布监视十二大活动，各活动之间的关系如图6所示。

发布单的信息项包括紧急度、规模、处理状态、发布来源、发布任务类型。一个事件发生从登记到修改代码到上线经历的工单（跟踪矩阵）为：事件单→问题单→评估单→开发测试任务单→验收单→预上线单→上线单。

4.5 配置管理

配置管理流程主要包括配置管理规划、配置项识别、配置项更新三大活动，各活动之间的关系如图7所示。

在事件单、变更单处理完成后，需关联对应的CI项。配置管理员定期对新的CI信息进行识别和收集，更新《配置管理规划方案》。否则，应完成CI记录的创建，并更新属性和状态。配置管理员每半年进行一次配置审计。

4.6 外网辅助模块

除了上述主要流程模块外，系统还包括个人服务台、运维管理、考核管理、综合事务管理、知识库、报表、开发测试管理等辅助模块，有效地支撑整个综合运维平台的日常运作，提升维护效率。

5 结束语

综合运维管理平台提供了对部门日常维护事务的全方位IT服务支持，包括一线监控告警管理、办公维护、投诉申告、业务协调、变更管理等。2012年处理事件、问题、变更18 068个，提供了对缺陷、新业务开发过程全生命周期的支持；处理开发任务1 132项，积累测试案例数达84 062个，减少了开发、维护的沟通协调次数，以及对产品/业务需求理解的歧义，真正实现了高效运维。

参考文献：

[1] IT服务管理[EB/OL]. （2013-04-17）. http：//baike.baidu.com/view/76356.htm.

[2] ISO20000[EB/OL]. （2011-08-05）. http：//www.itzl.org/hdwiki/index.php？doc-view-3.html.

[3] ISO20000[EB/OL]. （2013-05-21）. http：//baike.baidu.com/view/953381.htm.

[4] CMMI[EB/OL]. （2013-03-01）. http：//baike.baidu.com/view/23524.htm.

[5] CMMI[EB/OL]. （2012-04-07）. http：//www.baike.com/wiki/CMMI.

作者简介

何婕：工程师，硕士，现任职于中国移动（深圳）有限公司，从事移动漫游清算计费工作，主要研究领域为质量管理。endprint

4.2 问题管理

问题管理主要处理重复发生的事件或比较深层的问题，主要包括问题登记、问题派单、问题处理、关闭确认、关闭后确认、问题监视六大活动，各活动之间的关系如图4所示。

问题单的信息项包括影响度、重复发生率、优先级、问题来源、处理状态。其中，问题的优先级由影响度和重复发生率决定。

4.3 变更管理

变更管理流程主要包括变更登记、变更派单、变更计划、计划审批、变更实施、变更审核、关闭后确认、变更监视八大活动，各活动之间的关系如图5所示。

变更单的信息项包括紧急度、影响度、优先级、处理状态。其中，变更计划和回退方案是变更的必填内容。

4.4 发布管理

生产运维和开发的融合在发布管理中进行。该流程里融合了开发测试流程，它包括了软件开发除上线外的整个生命周期，由一系列管理活动和开发测试活动组成，包括开发任务的工作量评估、开发、内部测试和验收测试等，直到验收完成预上线，最后的上线活动则由变更流程完成。发布管理流程主要包括发布登记、评估分派、发布评估、评估审核、评估汇总、发布分派、需求分析、版本开发、测试准备、测试验收、预上线、发布监视十二大活动，各活动之间的关系如图6所示。

发布单的信息项包括紧急度、规模、处理状态、发布来源、发布任务类型。一个事件发生从登记到修改代码到上线经历的工单（跟踪矩阵）为：事件单→问题单→评估单→开发测试任务单→验收单→预上线单→上线单。

4.5 配置管理

配置管理流程主要包括配置管理规划、配置项识别、配置项更新三大活动，各活动之间的关系如图7所示。

在事件单、变更单处理完成后，需关联对应的CI项。配置管理员定期对新的CI信息进行识别和收集，更新《配置管理规划方案》。否则，应完成CI记录的创建，并更新属性和状态。配置管理员每半年进行一次配置审计。

4.6 外网辅助模块

除了上述主要流程模块外，系统还包括个人服务台、运维管理、考核管理、综合事务管理、知识库、报表、开发测试管理等辅助模块，有效地支撑整个综合运维平台的日常运作，提升维护效率。

5 结束语

综合运维管理平台提供了对部门日常维护事务的全方位IT服务支持，包括一线监控告警管理、办公维护、投诉申告、业务协调、变更管理等。2012年处理事件、问题、变更18 068个，提供了对缺陷、新业务开发过程全生命周期的支持；处理开发任务1 132项，积累测试案例数达84 062个，减少了开发、维护的沟通协调次数，以及对产品/业务需求理解的歧义，真正实现了高效运维。

参考文献：

[1] IT服务管理[EB/OL]. （2013-04-17）. http：//baike.baidu.com/view/76356.htm.

[2] ISO20000[EB/OL]. （2011-08-05）. http：//www.itzl.org/hdwiki/index.php？doc-view-3.html.

[3] ISO20000[EB/OL]. （2013-05-21）. http：//baike.baidu.com/view/953381.htm.

[4] CMMI[EB/OL]. （2013-03-01）. http：//baike.baidu.com/view/23524.htm.

[5] CMMI[EB/OL]. （2012-04-07）. http：//www.baike.com/wiki/CMMI.

作者简介

何婕：工程师，硕士，现任职于中国移动（深圳）有限公司，从事移动漫游清算计费工作，主要研究领域为质量管理。endprint