基于C&C08-Q的UniCenter2013中间层的设计与实现
2014-02-24李淑玲西安欧亚学院陕西西安710065
李淑玲（西安欧亚学院，陕西西安,710065）
基于C&C08-Q的UniCenter2013中间层的设计与实现
李淑玲
（西安欧亚学院，陕西西安,710065）
基于C&C08-Q的UniCenter2013呼叫中心项目，将强大的互联网同固定电话网统一起来，为客户提供了一个功能完备且全天候服务的客户中心。中间层是整个呼叫中心系统构建中的基础模块，本文为用户提供了一个完善的数据库访问解决方案，从而增强了系统的扩展性和可维护性。
C&C08-Q；INtess；数据库
呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的计算机与电话语音集成技术的应用。它通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起。使语音业务与数据业务融为一体，从而大大地拓展了业务发展空间，该技术不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且还具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求，其开展的应用业务种类比较贴近公众。采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。
1 呼叫中心系统服务流程
C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发的高性能排队机，具有强大的浪涌呼叫处理能力，其BHCA值大于200K。ACD BAM后台管理系统完成系统配置、数据维护、话务统计等操作。Intess呼叫中心系统平台采用C&C08-Q智能排队机作为整个智能业务的交换平台，它内置10M网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接，基于安全性的考虑，排队机并未直接接入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前置机CTI Server相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过CTI Server中间处理。
当客户拨打Call Center平台的电话以后，客户电话进入呼叫中心的排队机。排队机将呼叫提交给CCS，CCS根据预先的设定将呼叫路由到IVR或人工坐席。进入IVR交互式自动自动语音系统，客户听到语音引导提示后，根据自己的需要进行选择。如果客户选择了自动语音应答项，系统将用语音提示客户完成各项功能，如有必要，IVR可将来电转到人工坐席。在IVR中，系统提供人工求助功能。即客户不知如何操作时，可随时按求助键，系统会将来话所在的IVR处理流程挂起，呼叫转到求助坐席。客户向坐席询问清楚后，坐席可将呼叫转到挂起的IVR处理流程，继续处理。如果客户选择了人工服务，CCS将客户信息和电话转到一空闲的坐席上。如没有空闲坐席，则进行排队，并播放提示音。
2 中间层系统设计
中间层是整个呼叫中心系统构建中的基础模块，用户（坐席端软件）提出的需求是根据坐席端软件对数据的各种不同需求，为用户提供一个比较完善的数据库访问解决方案，从而增强系统的扩展性和可维护性。
根据需求分析，中间层被设计成针对不同业务的28个类。每一个类在实现时，各自形成一个相对独立的模块，它们的实现可以分派给一个或多个开发人员，从而提供程序开发的效率。其中一部分类是：
1) clsAgent（坐席信息类）
2) clsAnnalsBargainOn（查历史成交类）
3) clsBookingOrder（预约定制类）
4) clsBussRdfer（业务咨询类）
5) clsBusTree（业务树类）
6) clsBussRecept（投诉受理类）
7) clsConsultQuery（投诉查询类）
8) clsContract（查当日成交类）
9) clsContomer（客户资料类）
10) clsEntruse（交易委托类）
11) clsGeneralBuss（通用业务类）
在这28个类里，由于坐席端软件不同的业务划分成各个不同的类，各个类相互独立，相互协作，完成特定的任务。
3 中间层软件实现
在本系统的软件设计和实现过程中，有以下几个技术要点：
3.1 相关数据库设计
根据实际业务需求，在与客户资料相关的数据库表结构有以下几个，分别定义了与客户资料类实现所需的字段名称、字段类型、键值，库表如下：
客户资料表tblCustomInfo，部分字段定义如下：
3.2 数据库连接
在本系统的功能实现中，数据库的链接是最基本也是最重要的技术要点，它关系着系统中所有模块的功能实现。在本系统中，为了实现配置的灵活性，特意定义了系统参数配置文件AgentClassCfg.ini，其结构如下：
[ConnString]
Driver={SQL Server};Server=192.168.1.165;Database=W ZM_DB;Uid=sa;Pwd=
这样，在系统初始化的时候读取系统配置文件创建连接对象，该对象就可以为系统中所有的模块共享使用，减少了系统中每一模块都必须连接数据库，总体上缩短了时间，提高了效率。连接数据库的语句：
Private Sub Class_initialize()
Connstring=getconfig(“agentclasscfg. ini”,”[connstring]”)
On error toto errorp
Cnn.open connstring
Exit sub
Errorp:
App.logevent”数据库连接错误”&connstring,1
End sub
3.3 数据库查询
中间层的各个模块的功能实现是建立在相关数据库的操作基础上，数据库查询也依照此原则，下面的代码中，以客户资料类为例，阐述了这一原则。
Public function getclinetlist(by val intpageno as long,varclinetlist() as variant)
As integer
Dim strsql as string
Dim I as long
Redim varclintlist(numofpage,1)
Strsql=”SELECT clientid,clientname from talcustominfo”
On error toto errorp
Rstcustomers.open strsql,cnn,3,1
If (intpageno-1)*numofpage Redim varclientlist(1 to unumofpage,1) Rstcustomers.move(intpageno-1)*numofpage For i=1 to numofpage Varclientlist(i,0) = iif(isnull(customers(“clientid”)),””,rstcustomers(“clientid”)) Varclientlist(i,1 = iif(isnull(customers(“clientnam e”)),””, rstcustomers(“clientname”)) rstcustomers.movenext next mvarerrorcode=0 else mvarerrorcode=101 end if getclinetlist=0 rstcustomers.close exit function errorp: getclientlist=1 rstcustomers.close mvarerrorcode=1 end function 这段代码的功能是查询指定页码的客户列表，而每一页的记录行数由NumOfPage确定，该值同连接字符串ConnString一样，同样在系统参数配置表中配置。 该系统采用三层模式——客户端、中间层和数据库服务器，减轻了客户端的负担，同时屏蔽了客户端直接从数据库中读取数据。这样，在以后的开发中，如果数据库设计由于某些原因需要改变的话，只要中间层给客户端提供的服务不变，那么客户短的程序就无需更改，大大减轻了程序维护的负担。 潘爱民，COM原理与应用 [M].清华大学出版社 李淑玲（1976.10- ），女，汉族，河南郑州人，硕士，工程师，西安欧亚学院教师，从事计算机应用教学工作。 Design and implementation of UniCenter2013 intermediate layer based on C&C08-Q Li Shuling The UniCenter2013 Call Center project is based on C&C08-Q,integrating powerful Internet and fixed telephone network,providing a feature complete and all whether service customer center.The intermediate layer is the basic module in the whole call center system, this chapter providing a perfect solution for accessing the database,so enhanced the system extensibility and maintainability. C&C08-Q;INtess;database4 结论
(Xi'an Eurasia University,Shaanxi Xi'an,710065)
